CRM-система + Call-центр при вихідному обдзвону

На жаль, без наявності практики раціонально організувати роботу Call-центру для здійснення вихідного обдзвону в режимі Predictive проблематично. Як непогано описано в пості «Вихідний телефонувати до Call-центрі: досвід використання» навіть при відповідній підготовці можуть виявитися певні нюанси.
Природно, використання вихідного обдзвону в режимі Predictive в Call-центрі є хорошим показником, але невміння якісно працювати з відгуками клієнтів повністю нівелює цю перевагу з точки зору клієнта. На жаль, описана вище ситуація є цілком логічною, оскільки режим Predictive – це суто технологічне рішення, яке досить важко якісно пов’язати з бізнес-процесами без наявності відповідного досвіду. Як правило, ефективно вирішити це питання дозволяє інтеграція CRM-системи і Call-центру. Досить добре приклад спільного використання Call-центру та CRM-системи описано в пості Олександра Шевцова «Роль CRM-системи при вихідному обдзвону в Call-центрі». При такому підході Call-центр виконує свої основні функції, тобто виробляє дзвінки в заданому режимі, а CRM-система вирішує бізнес-завдання. В CRM-системі визначаються параметри кампанії, формуються списки викликів на підставі сегментування за заданими критеріями, готуються різні сценарії розмови і фіксуються результати. Адже, якщо б в моєму випадку перший оператор зафіксував відповідь в CRM-системі в рамках кампанії, то навіть у разі плутанини зі списками, наступний оператор зміг би якось відреагувати на заповнені поля… А головне ініціатори кампанії змогли б отримати більш-менш реальний результат і не зіпсувати відношення зі своїми потенційними клієнтами.
Джерело: Call-центр і CRM-система | Посилання по темі: Вихідний дзвінок і CRM-система