Bi-Програма В Допомогу Crm-Системи

Останнім часом все більшу популярність набуває застосування засобів BI на операційному рівні, коли необхідно оперативно приймати рішення, грунтуючись на достовірній інформації. На мою суб’єктивну думку причин виникнення такої тенденції може бути декілька…
По-перше, в даному випадку не потрібно будувати дорогих сховищ інформації, що значно зменшує розміри інвестицій в подібний проект і мінімізує ризики, пов’язані з інтеграцією баз даних і консолідацією інформації. По-друге, значно простіше оцінити ефективність таких інструментів, так як результати від використання можуть бути отримані буквально в режимі реального часу. Особливо показовими є результати застосування BI-додатків в CRM: проведення оцінки ефективності маркетингових кампаній в CRM-системі, зіставлення план-факту в продажах, аналіз вихідного обдзвону в call-центрі, оцінка цінності клієнта в сервісному обслуговуванні, визначення стратегії роботи в процесах Collection і багато іншого. По-третє, більшість популярних BI-додатків орієнтоване на розв’язання стратегічних і тактичних завдань. І справа не тільки в «нелюбові» вітчизняних фахівців до різного роду планування, але і відсутності реальних умов для якісного проведення такої оцінки в зв’язку з нестабільною економічною ситуацією. По-четверте, використання BI-додатків на операційному рівні дозволить оцінити зручність роботи з інструментарієм в реальних умовах при значно менших витратах. А це, в свою чергу, гарантує в наслідок більш ефективне використання BI-додатки на стратегічному і тактичному рівнях (якщо взагалі виникне така необхідність).
Звичайно ж, в даному випадку не варто забувати і про недоліки такого підходу. Природно, відсутність сховища призводить до того, що дані, отримані за допомогою BI, не можна буде зберегти в повному обсязі. Тобто, BI-додатки на операційному рівні дозволяють виробляти лише точкові одноразові зрізи даних в певний час. Але врахування цих даних далеко не завжди і необхідний. Так, наприклад, розглянемо ситуацію з згаданій раніше оцінкою цінності клієнта при його зверненні в сервісний центр, яка може проводитися для визначення пріоритетності та часу реакції за таким зверненням. Найчастіше, в CRM-системі немає необхідності тримати абсолютно всю інформацію про клієнта. Частина специфічної інформації може перебувати в різного роду облікових системах. У момент звернення клієнта, сервіс-менеджер може одноразово сформувати оцінку цінності клієнта на підставі даних з різних систем. Ця оцінка і буде відображатися для клієнта в CRM-системі наслідок, але сама логіка обчислень та дані, на підставі яких вона була сформована, опускається, щоб не перевантажувати співробітника надлишкової інформацією…