Call Center / Contact Center: Питання Оптимізації

Упевнений, що практично кожна людина стикався з прикладами “безграмотною” організації процесів Call Center / Contact Center. Давайте розглянемо приклад, коли людина дзвонить в контакт-центр банку і розповідає про “випадково” заблокованої картки оператору, який прийняв дзвінок. В кінці розмови оператор просить почекати і перемикає дзвінок на свого колегу. Так повторюється кілька разів…. При цьому людині щоразу доводиться пояснювати, при яких обставинах була заблокована картка, коли, де і т. д. Нарешті його перемикають на співробітника відділення… На жаль, як правило цей фахівець не відрізняється “звичайної” привітністю співробітника контакт-центру і далеко не завжди з ним можна вести нормальну розмову, але знову, вже в сотий раз, людині доводиться пояснювати ситуацію і описувати всі деталі, а в підсумку з’ясовується, що цей співробітник випадково підняв трубку, а потрібний фахівець вийшов на обід… Людині пощастить, якщо витративши 20-30 хвилин свого часу, він все ж таки зможе вирішити своє питання.
Нижче я спробую висунути деякі рекомендації, які допоможуть підвищити ефективність роботи Call Center / Contact Center і позбутися від постійних перемикань між операторами.
Сьогодні на ринку існує думка, що ефективну роботу операторів можна забезпечити за рахунок режиму “одного вікна”, тобто коли вся інформація по конкретному клієнту відображається на одному екрані оператора Call Center / Contact Center, і йому немає необхідності перемикатися між різними додатками. На жаль, режим “одного вікна” також не вирішує всіх проблем…
До появи контакт-центрів, при невеликій кількості дзвінків уникнути постійних перемикань цілком можна було за рахунок виділення окремого номера під кожне напрям підготовки фахівця, який міг би правильно переадресувати дзвінок. В даний час, враховуючи великі продуктові напрямки компаній та обсяг наданої інформації, фізично неможливо ефективно обробляти звернення клієнтів подібним способом. На зміну “дідівським” способом приходять сучасні технології.
На жаль, рішення у сфері Call Center / Contact Center навіть від лідерів світового ринку не зможуть забезпечити вам гарантований результат. “Брендове” рішення дозволить мінімізувати ймовірність помилок, але не виключить їх. Ефективна робота Call Center / Contact Center досягається тільки за рахунок синергії якісних технологій та оптимізації бізнес-процесів! Зокрема, системи самообслуговування на базі статичного і динамічного IVR (Interactive Voice Response – інтерактивне голосове меню) можуть скоротити витрати на обслуговування викликів від 15 до 80% за рахунок надання можливості отримання інформації в автоматичному режимі і раціональної завантаження операторів у відповідності з їх спеціалізацією. Крім того, графік роботи операторів повинен бути складений з урахуванням кількості звернень за минулі періоди часу (“пікові навантаження” по днях тижня і часу доби). В іншому випадку, недождавшийся клієнт може і не дізнатися про переваги режиму “одного вікна”.
Як правило, найбільшу ефективність демонструють контакт-центри, інтегровані з CRM-системами компанії. Саме в даному випадку єдиний робочий інтерфейс (режим “одного вікна”), в рамках якого може бути представлена вся необхідна інформація по клієнту, дозволить скоротити час обробки виклику і дасть можливість вирішити питання клієнта за одне звернення. Крім того, спливаюче вікно з “карткою клієнта” дозволить персоніфікувати всі комунікації в разі повторного звернення, а на підставі історії попередніх звернень клієнта співробітники компанії, в наслідок, зможуть пропонувати йому додаткові продукти та послуги.
Всі ці умови цілком підходять у разі корпоративного контакт-центру з однією лінією” обслуговування…. При використанні послуг аутсорсингового Call Center / Contact Center або “дворівневого” обслуговування в корпоративному Call Center / Contact Center без переадресації не обійтися. Наприклад, у разі звернення до контакт-центру страхової компанії щодо медичної страховки, клієнт потрапляє на оператора першого рівня, який класифікує звернення і переадресовує на медичного працівника, компетентного в цьому питанні. Як правило, кількість медичних фахівців у страховій компанії обмежена, і перенаправлення виклику може тривати деякий час. Інтеграція контакт-центру з CRM-системою компанії дозволить разом із дзвінком перенаправити і “картку клієнта” з внесеної первинною інформацією за час очікування і, тим самим, дасть можливість персоніфікувати звернення, уникнути дублювання інформації і значно скоротити час обробки виклику.
Джерело: компанія ” Ареон Консалтинг