Навіщо Викидати Гроші На Вітер?

Дане ключове для власника бізнесу: відгук необхідно вимірювати!
Нещодавно я увійшла в кафе, яке привернуло мою увагу вивіскою «Бабусина смакота». В залі я зустріла власника цього приємного закладу.
Ми розговорилися і я дізналася, що вони з дружиною відкрили це кафе зовсім недавно, буквально 3 тижні тому. Вивіска не обдурила, їжа – дійсно смакота!Все дуже свіже і чистота радувала погляд.
Але, що мене зацікавило, що ні власник, ні хто-небудь з інших співробітників
не приділяли рівним рахунком ніякої уваги того, хто заходив у це кафе і в якій кількості. При цьому в цьому місці знаходяться кілька навчальних закладів та офісних центрів, ціла купа магазинів різного розміру і кілька кафе і ресторанів.
Що ж, це звичайна справа – «спостерігати» за розвитком бізнесу, а не контролювати його. Часто власник бізнесу вважає, що якщо його продукт або послуга сам по собі хороший, то повинно спрацювати сарафанне радіо і цього буде достатньо.
Сьогодні я хочу дати ключовий порада для будь-якого власника бізнесу:
Необхідно вимірювати відгук і отримувати абсолютно точну і достовірну інформацію щодо будь-яких звернень, які надходять у компанію!
Які частинки входять до нас в компанію?
Що за інтерес проявляють клієнти, звертаючись до нас?
Яким чином ми отримали даного конкретного клієнта?
Скільки було звернень потенційних клієнтів або існуючих клієнтів?
Скільки з них звернулися в результаті певних дій по просуванню?
Якщо цих даних немає, то ви, як правило, викидаєте гроші на вітер, тому що Ви не знаєте, що працює, а що ні.
Крім того, запуск сарафанного маркетингу – це дуже причинний діяльність, тобто він не виникає сам по собі. Потрібно бути причиною того, що починає створюватися чутка, що люди починають вас рекомендувати і говорити про вас. Це досягається за рахунок того, що ви організуєте незвичайні і корисні заходи і потім дивіться, який відгук вони дали.
У випадку з кафе, це можуть бути дегустації, акції “Запроси друга та отримай капучіно безкоштовно”, роздача нових рецептів салатів або вечір – майстерклас, на якому шеф кухар поділиться секретами приготування смачних пиріжків.
В одному з ресторанів в Америці вже кілька років діє акція “Не платите за наш стейк, якщо зможете доїсти його повністю самостійно”. У цьому ресторані подають стейки 400-500 гр., дуже смачно приготовлені, але доїсти один самостійно просто не реально. Місце у цьому ресторані потрібно бронювати заздалегідь, т. к. завдяки сарафанному радіо чутка про нього поширюється і бачите, дійшла і до Росії
Але, звичайно, ваша задумка має знаходити відгук у потенційних клієнтів і тільки тоді ви запускаєте її і є причиною того, що вона стає відомою!
Тому, в консалтинговій програмі «Як використовувати маркетинг, рекламу і PR для отримання результатів», який я надаю особисто, першим ділом я перевіряю наявність контролю над вхідними зверненнями. І якщо такого контролю в компанії немає, то це стає першим пунктом, який необхідно впровадити.
Практичний приклад
Наприклад, якщо Ви проводите просування через інтернет, ви створюєте спеціальний адресу електронної пошти і кожне вхідне повідомлення на цей емейл приходить спеціально навченому фахівця з просування або секретаря, який повинен вести облік всіх цих звернень.
Після того, як цей фахівець отримав входить звернення і зареєстрував його, далі він миттєво перенаправляє це повідомлення тим, хто займається продажами.
У такому разі ви також отримуєте більше контролю над областю продажу – коли вхідні звернення реєструються не в самій області продажів, а в області просування, або реєструються секретарем підприємства.
І ви можете відстежити співвідношення – кількість вхідних звернень до кількості угод і такий показник – скільки у нас було відгуку в результаті наших дій по просуванню – є дуже важливим для керівника, щоб вимагати певних результатів від продавців.
Якщо вхідні звернення ростуть, а продажу не залишаються на тому ж рівні, то цілком справедливо буде поставити запитання начальнику відділу продажів – що відбувається, що ви робите з усіма цими вхідними зверненнями?
Таким чином, ми можемо виявляти різні мінуси.
Приміром, якщо це кафе або магазин, то вимірювати кількість вхідних людей може навіть охоронець, що стояв на вході. Якщо зростає кількість відвідувачів та кількість продажів – значить все в порядку. Якщо ви бачите, що кількість відвідувачів зростає, а продажу (або середній чек) падають – значить, можливо, потрібно працювати над якістю роботи продавців.
Якщо навпаки – кількість звернень падає, то це симптом того, що недопрацьовує ваш відділ маркетингу. І тут ви вже можете робити якісь конкретні заходи, але вже в області маркетингу.
Ви дивіться, чому немає достатнього відгуку?
– Можливо, не було проведено опитування клієнтів і просування будується за принципом «пальцем в небо»?
– Можливо, незважаючи на те, що сама реклама або кампанія по просуванню побудовані на основі результатів опитувань, але дані цього дослідження застаріли в силу того, що ринок змінився.
– Можливо, недостатньо кількість вихідного потоку інформації.
– Можливо, ваші звернення направлені не того типу публіки.
І т. д.
Факти проти думок
Ключовим моментом в управлінні є те, що коли ви маєте дані, ви знаєте, куди звернути свою увагу і що поліпшити. Коли ви не маєте точних даних – ви будуєте здогадки і покладаєтеся на «експертну оцінку» своїх фахівців.
Це дуже хиткий шлях.
Чому?
Тому що навіть самий великий фахівець, будь він навіть семи п’ядей у чолі, може помилятися, коли він будує свої висновки на основі власних думок.
Такий тип управління можна назвати «управлінням на основі надії». Мовляв, «сподіваюся, що він не помиляється в своїх прогнозах».
Інша справа, коли ви вимірюєте відгук – ви отримуєте факти і можете діяти дійсно ефективно. Коли ви отримуєте факти, тоді ваші «дірки» стають видні як на долоні.
Моя порада на сьогодні:
Якщо у вас не введена система відстеження вхідних звернень, додайте її прямо до кінця цього тижня. Отримайте дані, щоб ви могли проводити аналіз і ефективно управляти своїм бізнесом на основі фактів, а не думок.