Про Тонкощі Побудови Ivr

Так, у нічний час, як правило, кількість дзвінків значно менше, але чому не можна було побудувати цілодобову інформаційну підтримку, наприклад, на базі IVR? Навіть якщо система IVR буде відповідати тільки на типові питання та при необхідності перенаправляти виклики на диспетчерську службу, від цього виграє та компанія і її клієнти.
Так, до систем IVR можна ставитися по-різному. Але, якщо не використовувати бездумно IVR-меню з приводу і без приводу, а ретельно продумувати структуру IVR і постійно моніторити його ефективність, то навіть найзапекліші скептики можуть переконатися в доцільності його застосування. Але поряд з доцільністю варто окремо сказати про деякі принципи та правила застосування інтерактивного голосового меню. Навіть у випадку логічного використання IVR в бізнес-процесах компанії неправильна організація може зіпсувати враження користувачів і суттєво позначитися на ефективності такої системи. На жаль, зворотний варіант в цьому випадку практично не працює. Деякі рекомендації, які можуть допомогти більш раціонально і правильно побудувати IVR, представлені в пості «Що варто знати при побудові систем IVR». Я не буду дублювати всю інформацію, а зупинюся лише на «наболіле». Найчастіше при тривалому прослуховуванні побитих мелодій під час очікування в черзі Call-центру виникає питання, чому б не використовувати цей час з користю для компанії і клієнта. Клієнту можна запропонувати прослухати інформацію про нові продукти або послуги, актуальних акційних пропозиціях і т. д. При цьому дуже важливо, що б місце у черзі зберігалося, і про це безпосередньо було заявлено клієнту. На жаль, цю можливість часто пропускають, так як далеко не у всіх рішеннях IVR може підтримувати чергу в Call-центрі. Як наслідок, при неправильній організації компанія сама зменшує ймовірність використання цієї корисної функції IVR.
Крім того, важливим чинником, що сприяє підвищенню ефективності роботи систем IVR є сегментування. Деякі показові приклади при роботі з клієнтами я вже наводив, розглядаючи варіанти економії з допомогою CRM і використання CRM в маркетингу. Досвід показує, що деякі методи сегментації можуть значно підвищити ефективність використання IVR-систем. Наприклад, зовсім нема чого контрактному абоненту мобільного оператора прослуховувати акційні пропозиції для абонентів передплаченого зв’язку. У теж час, кросселинговое пропозицію з питання пільгового підключення даної категорії користувачів до послуг мобільного Інтернету було б цілком доречно…