Статичний І Динамічний Ivr…
Interactive Voice Response (IVR) або в перекладі з англійської – інтерактивний голосовий відповідь. IVR – система інтерактивного голосового взаємодії, що дозволяє абоненту, використовуючи спеціальний меню за допомогою натискання клавіш в тоновому режимі або за допомогою голосу (у разі, якщо застосовуються технології розпізнавання мови), отримати доступ до цікавлячої його інформації. IVR може використовуватися на базі АТС або для маршрутизації дзвінків всередині call-центру, забезпечуючи при цьому раціональне завантаження операторів у відповідності з їх спеціалізацією.
Незважаючи на величезну кількість платформ для побудови та адміністрування IVR-систем, практично всі «промислові» рішення включають статичні і динамічні IVR-системи.
Статична IVR-система заснована на елементах голосового меню, в якому абоненту надається строго обмежена кількість інформації у формі попередньо записаних голосових повідомлень. Даний вид IVR, як правило, може використовуватися в call-центрі для програвання різних варіантів привітання, інформування про час перебування в черзі, прокручування рекламних повідомлень під час очікування. Можливості статичного IVR, найчастіше, «закладаються» в стандартний функціонал рішень для call-центрів або реалізуються на базі недорогих додаткових плат.
Динамічна IVR-система передбачає вилучення необхідної інформації з баз даних у відповідності з правилами маршрутизації, розробленим у компанії (наприклад, абонент може отримувати довідку про поточний стан свого рахунку, умов акції для абонентів передплаченого зв’язку тощо). Динамічний IVR досить сильно відрізняється від статичного не тільки функціональними можливостями, але і по цінових характеристиках. Не дивлячись на те, що динамічний IVR переважно реалізується за рахунок програмних засобів, його побудова досить складний процес. Наприклад, в Україні далеко не всі системні інтегратори в змозі самостійно розгорнути і побудувати IVR-систему навіть від провідних виробників call-центрів.
Найбільш часто системи IVR використовуються для маршрутизації телефонних дзвінків до call-центрі (наприклад, для раціональної завантаження операторів за компетенціями чи спеціалізації), інформаційної служби, оцінки якості роботи call-центру або наданих послуг, автосекретаря, вихідного обдзвону, телеголосування і т. д.
Для якісної і раціональної організації меню на базі систем IVR необхідно чітке уявлення про потреби клієнтів і ключових завданнях компанії. Чітке структурування та формалізація процесів дозволить зробити IVR-меню зручним для сприйняття і спростить його оптимізацію в наслідок… Але про це наступного разу.