Найчастіше представники ринку дуже великі надії покладають на автоматизацію. Складається таке враження, що впровадження CRM або ERP з «коробки» здатне вирішити відразу всі проблеми компанії, і вона одразу ж перейде в стадію бурхливого росту. Але при цьому, найчастіше, ту ж CRM-систему розглядають як інструмент, а не як засіб автоматизації процесів роботи з клієнтами. Природно, що використання навіть коробкових продуктів може принести істотні вигоди, але існує багато «Але». Про різних підходів до впровадження CRM-систем ми вже писали в попередніх CRM-блогах.
Давайте розглянемо невеликий приклад… Мій товариш вирішив навести порядок у своїй особистій книжкової бібліотеці. Книги він збирає вже давно і ставиться до них дуже обережно. Але як-то він не міг знайти ніяк часу на впорядкування своєї колекції. Раніше у нього було більше часу, і він пам’ятав розташування кожного примірника по пам’яті. Але книг ставало більше, уваги бібліотеці йому вдавалося приділяти все менше, а це, в свою чергу, негативно стало позначатися на часу пошуку потрібного екземпляру. Але критичним чинником стало те, що він придбав книгу, яка вже кілька років була в його колекції, і про яку він просто забув.
Він вирішив систематизувати книги в бібліотеці. Розташував книги на полицях за жанрами і в рамках жанру за алфавітом по перших буквах прізвищ авторів. Вже таке незначне «удосконалення» системи зберігання дозволило в кілька разів скоротити час на пошук потрібного екземпляру. Результати його порадували, але він вирішив на цьому не зупинятися. В результаті мій товариш вирішив завести реєстр своєї бібліотеки і вніс всі дані (автор, назва, жанр) в Excel. По суті, цей етап можна назвати аналогом формалізації процесів у ході впровадження CRM-системи в компанії (практично у всіх відомих методології впровадження він присутній).
Знаю, що після заклади реєстру мій товариш вже кілька разів робив глобальну перестановку своїх книг з метою підвищення зручності класифікації при розміщенні. А кількість параметрів для цієї самої класифікації зросла з трьох (спочатку) до десяти… Не є це та сама оптимізація процесів, про яку ми вже неодноразово писали у наших блогах?
Формалізація бізнес-процесів дозволяє зрозуміти існуючу ситуацію, оцінити всі її переваги і недоліки. Якщо видно повна картина і явно простежуються недоліки, то чому б їх не усунути і зробити систему більш зручною у використанні? А там вже можна говорити і про автоматизації рутинних операцій 🙂