Бізнес-процеси або Як виявити дармоїда у відділі продажів

Сергій Петрович нещодавно зайняв посаду виконавчого директора в крупній торговій організації. Прийшов він у розпал загального падіння попиту і пропозиції. Треба було терміново щось робити! Якщо не збільшення продажу, то хоча б мінімізувати витрати. З чого почати? Самий головний ресурс будь-якого підприємства – це, звичайно ж, персонал. А в усіх відділах достатню кількість? А якщо надлишок, то кого саме звільняти? Сергій Петрович узяв чистий аркуш паперу і ручку… Так краще думалося… “Отже, що ми маємо?” І рука сама почала виводити структуру підприємства…
Отже, почнемо зверху. Що відбувається на рівні підрозділів, я контролюю, а ось що відбувається нижче? Рівень відділів мені теж відомий… але, думаю, є ряд проблем, які вирішуються і без мене… А чим глибше – тим глухіше… Як мені дізнатися, з якими проблемами щодня стикаються пересічні співробітники? Найпростіший спосіб – викликати до себе з доповіддю керівників відділів. Але яка ймовірність, що вони не спробують “замилити” істотні проблеми переді мною, людиною для них новим… Може, просто “піти в народ”? Нііі… галас забезпечений. Або викликати по-одному рядових виконавців? Еее… так ніякого часу не вистачить… а в мене і без них справ по горло. Навіть якщо буду ночувати на роботі, не факт, що підлеглий не злякається і поділитися проблемами… і не приврет в свою користь… Може, провести анонімне анкетування? Трусов зменшиться, а от у мене роботи збільшиться… Треба буде обробляти купу анкет, вважати різні питомі частки… І головне! Проблема об’єктивності вирішена не буде. Морок… Напевно, треба по-старому викликати із звітом керівників відділів… Нехай самі вирішують кого звільняти, кого набирати… Стоп! Де впевненість в тому, що “чистка” відбудеться за професійними якостями, а не за принципом особистих симпатій-антипатій? Тоді їм треба буде зібрати доказову базу, призначати комісію з профпридатності. Купа мороки… купа втраченого часу. Хотіли як краще, вийшло як завжди. Може з боку людей найняти? Погляд “незамыленный”, особистих уподобань немає… але виходить, щоб скоротити витрати на персонал – треба спочатку збільшити ці витрати! Маячня якась. Та й де гарантії, що через місяць-другий вони не сдружаться сім’ями і кланами? Якийсь порочне коло виходить… Де б мені знайти такого помічника, який був би максимально об’єктивний і завжди залишався б вірний і правдивий, володіючи хорошим аналітичним мисленням… Кому я можу довіряти, так само, як собі самому?
У цей момент спорожніла кавова чашка була поставлена поруч з ноутбуком…
“Точно! Еврика!!!” – вигукнув Сергій Петрович, – “Комп’ютер, хто ще може бути об’єктивніше його? І здатний працювати 24 години в добу 7 днів в тиждень?! Але комп’ютер сам думати не вміє і працює чітко за завданням. Отже, що мені від нього потрібно?” І на стіл опустився другий аркуш чистого паперу. Через хвилину на ньому вже красувалася карта бізнес-процесу “Продаж”:
Інтерес клієнта
Відділ продажів, оператор на телефоні
v
Замовлення покупця
Відділ продажів, менеджер по продажам
v
Оплата покупця
Бухгалтерія, бухгалтер
v
Відвантаження товару
Відділ збуту, комірник
Позначивши на кожному з етапів відповідальних осіб (матриця відповідальності в мініатюрі), Сергій Петрович раптом перестав писати і задумався: “Крім того, що комп’ютер повинен фіксувати час роботи конкретного виконавця на кожному з етапів, йому потрібно фіксувати кількість відмов покупців (на кожному з етапів) і причини відмов… Ось де комп’ютер нам надасть неоціненну послугу!” Сергій Петрович рішуче ввів у відомому інтернет-пошуковику словосполучення “Автоматизація бізнес-процесів”. І незабаром він дізнався, що найбільшу популярність автоматизація бізнес-процесів знайшла застосування в програмах “Управління взаєминами з клієнтами”, частенько обозначаемыми новомодної абревіатурою CRM.
Найближчі 2 дні Сергій Петрович провів за аналізом різних рішень: як платних, так і безкоштовних. Безкоштовні він відкинув в першу чергу: з них попиту ніякого, а солідної організації економити на ІТ не солідно. Потім Сергій Петрович виписав собі п’ятірку лідерів. “Якщо вони такі популярні і впроваджені в багатьох компаніях, значить ефективні”. За базовим функціоналом всі вони були дуже схожі, але з цієї п’ятірки він одразу виділив рішення компанії 1С. Одним з важливих критеріїв виступала ціна, яка була істотно нижче, ніж у конкурентів. Промайнула в голові фраза колись обридлого ролика: “Якщо немає різниці – навіщо платити більше?!” Одним з достоїнств цих рішень була можливість зміни конфігурації під специфіку конкретного замовника. Сергій Петрович заповнив заявку на безкоштовну демонстрацію продукту на сайті відомої йому фірми-франчайзі 1С. І через кілька днів він приймав у себе керівника майбутнього проекту, який бадьоро демонстрував йому функціонал програми та чітко відповідав на запитання. Трохи пізніше після установки програмного забезпечення на кількох папірцях були намальовані основні блоки, які необхідно було впровадити. Почати вирішили з автоматизації головного бізнес-процесу “Продаж”.
Після закінчення реалізації проекту Сергій Петрович став потискувати плоди своїх праць. По-перше, ряд співробітників (після спроб відмови фіксувати подій з клієнтом в інформаційній базі) були негайно звільнені. Правильно кажуть: “на злодієві шапка горить” – досить посміхався головний новатор організації. По-друге, він дізнався, що тільки 2% зацікавлених клієнтів доходять до етапу “відвантаження товару”, з причини відсутності необхідних товарів і гнучкої системи ціноутворення. Скоротивши персонал відділу продажів на 1/3 (тепер уже не треба було гадати, кого потрібно звільняти – система цинічно виводила щотижневий рейтинг ефективності співробітників), а інші 2/3 пославши на тренінг по роботі з клієнтами, Сергій Петрович домігся 5-кратного збільшення показників утримання клієнта. Було прийнято рішення змінити асортимент товару в цікаву покупців бік і призначити прозору систему знижок. Кожен день Сергій Петрович проглядав звіт “Рапорт керівникові”, сформований системою. І незабаром з радістю виявив, що вжиті заходи потрапили в точку, так як тепер кожен п’ятий чоловік в компанію ставав її покупцем, а завдяки гнучкій ціновій політиці не поспішав переходити до конкурентів.
“Сарафанне радіо” задоволених клієнтів збільшило потік зацікавлених. Сергій Петрович в оперативному режимі отримував інформацію про те, що комірники не встигають відвантажувати товар вчасно. На терміновій “летючці” у відділі постачання було вирішено збільшити штат на 50%. І вже через кілька днів після фіксації “слабкої ланки” нові комірники відвантажували товар новоприбулим покупцям.
Сергій Петрович був задоволений. Витрати на впровадження програми давним-давно себе окупили, а прибуток росла. Йому не треба було вербувати “стукачів” і самому ритися в паперах. Система сама ретельно фіксувала слабкі місця бізнес-процесу в оперативному режимі і у разі потреби видавала на екран монітора нагадування. А у разі простроченого етапу продажу на екрані конкретного виконавця і його безпосереднього начальника з’являлася загрозлива червона напис, тим самим підстьобуючи на швидке виправлення ситуації, що виникла.
Одного разу, проходячи повз кімнату операторів на телефоні, Сергій Петрович задумався: “А що якщо зробити автоматичну фіксацію телефонних дзвінків? Зробити повністю автоматизований call-center!” Прийшовши у свій кабінет і зробивши ковток гарячої кави, Сергій Петрович поклав на письмовий стіл новий лист білосніжного паперу…
Компанія “Квітень Софт”.