Хто ж такий цей клієнт?
«CRM-система» Quick Sales – це ідеальна інформаційна система, яка забезпечує автоматизацію клієнтоорієнтованого підходу організації. Вона підтримує всі принципи роботи компанії, орієнтованої на клієнта, і має для цього, крім інших, такими складовими як Contact management (Управління контактами) і Activity management (Управління взаємодією з клієнтами). У цій статті мені б хотілося спробувати розібратися, хто ж такі ці контакти і хто в сучасному розумінні є клієнтом для компанії.
Мені дуже сподобалася історія Підлоги Грінберга про те, як він працював у IBM на початку 1990-х. Він був злегка здивований тим, як відділи позначали один одного. Якщо відділ 1 виконував роботу для відділу 2, він нараховував оплату і витрати на рахунок відділу 2. Співробітники відділу 1 при цьому називали сам процес внутрішніми розрахунками «клієнтами». Тоді йому було невтямки, як клієнти можуть бути працівниками однієї і тієї ж компанії, навіть якщо вони працюють у різних підрозділах. Хіба вони не колеги, друзі і т. п.? Нічого подібного. Вони були (і залишаються) клієнтами, навіть якщо вони колеги і друзі. Може, це і дрібниця, потрібна, напевно, лише для зручності обліку, але вони клієнти. Чому? Тому що послуга надавалася в обмін за якусь зустрічну винагороду. До того ж відділ-замовник мав право на конкурсний відбір виконавця, як серед внутрішніх підрозділів, так і серед зовнішніх консалтингових фірм. Можна конкурувати всередині і зовні! Це і спонукало мене розібратися, що відбувається з поняттям «клієнт».
Коли я проводив межу між тим, що зараз називають «клієнтом» у схемі підприємство-клієнта (B2C – business-to-consumer), і «клієнтом» (client) у схемі підприємство-підприємству (B2B – business-to-business), інакше кажучи, у магазина – покупці, у компанії – клієнти. Однак через деякий час, все глибше занурюючись в технології CRM ці поняття у мене розмилися, так чи інакше, всі вони покупці, яким щось продається. І вже сьогодні суворе визначення клієнта включає: 1. Вашого покупця, який платить 2. Вашого співробітника 3. Вашого постачальника або виробника, який продає вам продукт 4. Вашого партнера Це означає, що клієнт в історичному сенсі (фізична особа або група осіб, яка оплачують ваші продукти або послуги) ставати клієнтом в сучасному розумінні (тобто особою або групою осіб, з якими ви користуєтеся якимись цінностями), і це призводить до значного ускладнення роботи з клієнтами. Ви – компанія. У вас є клієнти, які вам платять. Вони дають вам гроші, ви даєте їм продукти і/або послуги. Це ваш клієнт №1. У вас є працівники, ви даєте їм зарплату, а вони платять вам працею. Це – ваш клієнт №2. У вас є постачальники. Вони дають вам продукти і/або послуги. Ви даєте їм гроші. Це клієнт № 3. І нарешті, у вас є партнери по збуту. Вони дають наведення, що забезпечують збут, додаткові послуги. Ви платите їм тим же чи комісійними з обсягу продажів, зроблених з їх допомогою. Ось він – Клієнт №4. Виходить, що клієнт це особа або група осіб, з якими ви користуєтеся якимись цінностями. Ось вам клієнт в сучасному розумінні.
В принципі, на цьому можна було б і зупинитися. Але якщо копнути трохи глибше, то в управлінні взаємовідносинами з цими клієнтами можна додати вже і управління взаємодіями, бо це вже обличчя, чи група осіб, з якими відбулися (укладали) угоди. Адже є ще і управління взаємовідносинами з потенційними «клієнтами», до яких, особисто мені, можна зарахувати взагалі всіх, або навіть все навколишнє. Хто з впевненістю може заявити, що ті чи інші взаємини, зрештою, не позначаться на збільшення прибутку вашої компанії? Напевно, ніхто. Можна було б зарахувати сюди всіх, але я пропоную не ускладнювати і без того складний сучасний світ і зупинитися на тих чотирьох групах клієнтів, які були перераховані вище і вже надалі відштовхуватися від цих умовиводів.
Крупко Сергій, бізнес-консультант в області CRM
Спеціаліст по програмному продукту Quick Sales