fbpx

Каталог статей

Каталог статей для размещения статей информационного характера

Бізнес

ІТ в торгівлі. Є кому платити

Interactive voice response (ivr) або в перекладі з англійської – інтерактивний голосовий відповідь. ivr – система інтерактивного голосового взаємодії, що дозволяє абоненту, використовуючи спеціальний меню за допомогою натискання клавіш в тоновому режимі або за допомогою голосу (у разі, якщо застосовуються технології розпізнавання мови), отримати доступ до цікавлячої його інформації. ivr може використовуватися на базі АТС або для маршрутизації дзвінків в середині контакт-центру, забезпечуючи при цьому раціональне завантаження операторів у відповідності з їх спеціалізацією.
Незважаючи на величезну кількість платформ для побудови та адміністрування ivr-систем, практично всі «промислові» рішення включають статичні і динамічні ivr-системи.
Статична ivr-система заснована на елементах голосового меню, в якому абоненту надається строго обмежена кількість інформації у формі попередньо записаних голосових повідомлень. Даний вид ivr, як правило, може використовуватися в контакт-центрі для програвання різних варіантів привітання, інформування про час перебування в черзі, прокручування рекламних повідомлень під час очікування. Можливості статичного ivr, найчастіше, «закладаються» в стандартний функціонал рішень для контакт-центрів або реалізуються на базі недорогих додаткових плат.
Динамічна ivr-система передбачає вилучення необхідної інформації з баз даних у відповідності з правилами маршрутизації, розробленим у компанії (наприклад, абонент може отримувати довідку про поточний стан свого рахунку, умов акції для абонентів передплаченого зв’язку тощо). Динамічний ivr досить сильно відрізняється від статичного не тільки функціональними можливостями, але і по цінових характеристиках. Не дивлячись на те, що динамічний ivr переважно реалізується за рахунок програмних засобів, його побудова досить складний процес. Наприклад, в Україні далеко не всі системні інтегратори в змозі самостійно розгорнути і побудувати ivr-систему навіть від провідних виробників контакт-центрів.
Найбільш часто системи ivr використовуються для маршрутизації телефонних дзвінків до контакт-центрі (наприклад, для раціональної завантаження операторів за компетенціями чи спеціалізації), інформаційної служби, оцінки якості роботи контакт-центру або наданих послуг, автосекретаря, вихідного обдзвону, телеголосування і т. д.
Для якісної і раціональної організації меню на базі систем ivr необхідно чітке уявлення про потреби клієнтів і ключових завданнях компанії. Чітке структурування та формалізація процесів дозволить зробити ivr-меню зручним для сприйняття і спростить його оптимізацію в наслідок… Але про це наступного разу.
Джерело: IVR в контакт-центрі Посилання по темі: і Вихідний обдзвін