Як ефективно використовувати контакт-центри і crm-системи

Економічна криза змінила розстановку сил. Від «диктатури» виробника наш ринок поступово переходить до нормальної розстановці сил». У період «споживчого буму» багато вітчизняні компанії почали використовувати crm-системи і Call-центри, але, скоріше як данину моді, а не з метою формування взаємовигідних відносин з клієнтами.
Ще не так давно всі ми були свідками прояви своєрідної «диктатури» виробника… Одним з найбільш типових секторів економіки, в якому це проявилося найбільш явно, став банківський сектор. Ажіотажний попит на банківські продукти забезпечував постійний потік звернень з боку клієнтів. Практично всі зусилля співробітників банків були спрямовані на обслуговування вхідних запитів. Стрімке зростання клієнтської бази сприяло більш активному використанню в банках нових технологій crm-систем, call-центрів і контакт-центрів. Але при цьому як і раніше методики продажів, організація роботи відділень, архітектура центрів обробки викликів (call-центрів і контакт-центрів) – все було спрямовано на прийом.
Нові економічні реалії змінили ситуацію… Різке зниження споживчого попиту призвело до того, що раніше «популярні» пасивні продажі не могли і далі забезпечувати рентабельність банківського бізнесу. Поступово банки стали змінювати свою модель продажів і, як наслідок, розгортати комунікації в зворотному напрямку. Сьогодні всі розуміють, що клієнту треба телефонувати, писати листи, запрошувати у відділення або виїжджати до нього в офіс. І все це необхідно робити з максимальною ефективністю і мінімальними витратами. На жаль, не всі представники банківського сектора вчасно усвідомили необхідність змін… А з тих, хто усвідомив, далеко не всі відповідально підійшли до формування бізнес-процесів. Call-центри, контакт-центри і навіть crm-системи – це всього лише інструменти, які можна використовувати по-різному. Розглянемо кілька ключових факторів, яким, як правило, не приділяють належної уваги…
По-перше, необхідна база даних з достовірною інформацією про клієнтів. База повинна дозволяти якісно здійснювати сегментування за певними критеріями та надавати актуальну контактну інформацію. Вже не поодинокі приклади, коли за допомогою додаткової інформації, що зберігається в crm-системі, деякі банки істотно скорочують свої витрати і робити це з користю для своїх клієнтів.
По-друге, вихідні комунікації повинні ґрунтуватися на продуманих бізнес-процесах… Починаючи від планування дій на клієнтів і закінчуючи урахуванням результатів. Адже ефективна робота того ж контакт-центру або crm-системи досягається тільки за рахунок синергії якісних технологій та оптимізації бізнес-процесів.
По-третє, потрібні нові «маркетингові оболонки», що дозволяє об’єднати інформацію про продукти і клієнтів зі всіма каналами взаємодії на всіх етапах роботи у процесах маркетингу, продажів і сервісу, а також ефективно використовувати дані, наприклад, в маркетингових компаніях з допомогою crm-систем і call-центрів / контакт-центрів.
Статті по темі: CRM банк | Оптимізація роботи контакт-центру | CRM і маркетинг