fbpx

Як невеликої компанії організувати службу підтримки своїх клієнтів

1 Введення
Перед будь-якою компанією стоїть проблема підвищення конкурентоспроможності в боротьбі за потенційних клієнтів. Клієнти – це не набір реквізитів у бухгалтерської звітності і не абстрактні компанії; клієнти – це, насамперед люди. Люди ж люблять, коли до них добре ставляться, завжди готові вислухати і вирішити їх проблеми професійно, швидко та якісно. Якщо компанія займається продажем досить складних товарів або послуг, їй необхідна система, яка допомагає організувати і здійснювати кваліфіковану підтримку клієнтів.
2 Організація взаємодії
2.1 Між співробітниками компанії
В першу чергу треба виділити в компанії співробітників, які буде першою лінією підтримки для клієнтів, відповідаючи по можливості на їх звернення відразу, фіксуючи їх обігу та призначаючи виконавців і строки виконання звернень, якщо вирішити проблему вдається не відразу. В обов’язки першої лінії підтримки входять:
організація взаємодії з клієнтами;
реєстрація звернень;
інформування клієнтів про прогрес їх звернень;
призначення виконавця (залежно від компетенції) та термінів;
контроль виконання звернення;
закриття обігу.
Пункти 4-6 можуть бути виділені і в окрему роль координатора (менеджера) підтримки.
Інженери компанії (друга лінія підтримки) володіють певною компетентністю в дозволі проблем клієнтів. Відповідно, система повинна дозволяти визначити, який конкретний працівник може вирішувати певну проблему для того, щоб проблеми вирішувалися з оптимальним для компанії використанням ресурсів. Топ-менеджер може контролювати роботу служби підтримки за допомогою системи управлінських звітів.
2.2 Між клієнтами і компанією
Компанія, зацікавлена в лояльності клієнта, надасть йому можливість заявляти про свої проблеми будь-яким доступним йому способом: по телефону, факсом, листом, з допомогою електронної пошти, web-форми або будь-яким іншим способом. Будь-яке звернення клієнта потрапляє до менеджера першої лінії підтримки, надаючи клієнтові впевненість у прийнятті його звернення до виконання. Клієнт може також контролювати хід виконання своїх запитів через особистий кабінет на сайті підтримки. Сайт техпідтримки так само повинен знімати частину звернень до співробітників компанії, надаючи клієнту можливість самостійно вирішити проблеми з використанням бази знань.
З іншого боку, компанія зацікавлена в тому, щоб надавати послуги супроводу тим клієнтам, які уклали відповідні контракти на супровід, і приоритезируя послуги у відповідності з рівнем послуг клієнту, визначеному в угоді про рівень послуг (Service Level Agreement – SLA) .
2.3 Між Компанією і постачальниками (виробниками, дилерами)
Для вирішення проблем, що виникли у клієнтів, часто може не вистачати знань або компетенції співробітників Компанії і їм доводиться звертатися до своїх постачальникам (виробникам), эскалируя їм проблему. Проте, передаючи рішення проблеми, служба підтримки відслідковує виконання її в термін, обіцяний клієнту.
2.4 Загальний бізнес-процес
Послідовність дій усіх людей, що беруть участь в процесі може виглядати наступним чином:
1. Клієнт повідомляє будь-яким способом про проблему
2. Звернення, яким би чином воно не було зроблено, потрапляє до менеджера (менеджеру першої лінії підтримки)
3. Менеджер здійснює класифікацію звернення, реєструє його і в залежності від характеру звернення, вирішує проблему самостійно або передає її на виконання співробітникові, компетентному в її вирішенні
4. Термін виконання звернення призначається у відповідності з угодою про рівень надання послуг даного клієнта
5. Інженер вирішує проблему, а у разі неможливості вирішення передає її більш кваліфікованого працівника або в зовнішню організацію
6. Диспетчер контролює виконання завдання в строк
7. Топ-менеджер (директор Компанії) також має можливість контролювати всі звернення клієнтів
8. Після вирішення проблеми інженер вносить відповідний запис, а система повідомляє диспетчеру
9. Диспетчер повідомляє клієнта і чекає підтвердження про його згоду із запропонованим рішенням
10. Закриття проблеми диспетчером відбувається після підтвердження клієнтом або по закінченню терміну давності.
3 Облік і контроль
Всі звернення клієнтів в Службу підтримки реєструються при вступі, а в подальшому ведеться облік їх виконання. При виконанні завдання або при інших значущих подіях, клієнту або потрібного співробітника служби підтримки надсилається повідомлення. Крім того, у системі передбачена звітність і оцінка роботи співробітників служби підтримки.
4 Накопичення досвіду
В ході роботи служби підтримки накопичується цінний досвід, що дозволяє оптимізувати процес. Так, наприклад, виявляються стандартні запити користувачів, на які складаються стандартні відповіді. А на основі отриманого в результаті довідника, створюється окремий ресурс – база знань, звернувшись до якої, користувачі можуть самостійно отримати доступ до потрібної їм інформації без залучення диспетчерської служби. Крім того, можливо розмежування доступу до бази знань для різних груп користувачів, а також Інтеграція з базою даних продуктів компанії.
5 Резюме
Весь вищеописаний процес систематизований і впроваджений в Системі HelpDesk НТР-Сервіс. Це програмне забезпечення призначене для автоматизації прийому, обліку і обслуговування звернень авторизованих користувачів з питань експлуатації обладнання, для зберігання та оперативного подання інформації про склад обладнання користувачів, договорах обслуговування, а також для планування роботи служби
Прес-служба компанії “Лабораторія НТР”, сайт Service Desk НТР-Сервіс