Як створювати гарні відносини з клієнтами, щоб вони хотіли вести з вами бізнес?
За результатами опитувань, 67% всіх втрачених клієнтів – це люди, які скаржаться на брак інтересу і турботи з боку продавців. Зрозуміло, що продавець повинен знати свій товар. Тому продавця рідко допускають до клієнта, якщо він не «вивчив» характеристики того, що він продає. Найчастіше це технічні характеристики. Буває так, що початок роботи продавця або закінчення його випробувального терміну пов’язують з бездоганним знанням технічних характеристик товару. В результаті, коли продавець приступає до продажу, він обрушує на покупця всі ці чудово відомі йому технічні характеристики. Найчастіше при цьому клієнту стає нудно. Адже він купує не товар, а вирішення своїх проблем, вигоду. Підсумок: якщо покупцеві конче потрібен презентований товар то, покупка відбудеться. В інших випадках шанси продавця невисокі. Повідомлення, засноване на емоціях, емоційно ж і сприймається.
Багато запитують, як зробити так, щоб клієнт, ледь глянувши на товар, відразу його купив? Є варіант краще – налагодити з людиною живе нормальне спілкування і домовитися, щоб він купив з бажанням.
Один з головних секретів продажів – це продати товар/послугу не за допомогою маніпуляцій, а поспілкуватися з людиною таким чином, щоб він усвідомлював, що саме він купив. Щоб він подумав: «Треба ж, раніше мені цей товар не був потрібен, а зараз я радий, що зробив таку покупку», або « а я не даремно спрацював з цією компанією».
Потрібно продавати не просто набір характеристик», а емоцію, позитив. Це означає, що потрібно продавати не з метою щось нав’язати, «впарити», це означає, що потрібно привнести в продаж елемент турботи – з’ясувати у людини, що йому потрібно. І з’ясувати не двома-трьома банальними питаннями: «А вам чим-небудь допомогти?» «Вам що-небудь показати?» (відповіді на ці «хітові» питання можуть бути самими різними – так, допоможіть мені грошима, теплими речами, дітей не з ким залишити тощо). На банальне запитання ми отримуємо банальна відповідь.
Коли ми в якості покупця бачимо продавця, у кожного з нас з’являється думка: ось, зараз почнеться «впарювання»… Мистецтво продавця полягає в тому, щоб прибрати цю думку. Продавець може сказати – ви не зобов’язані у мене щось купити. Це не шаблонне пропозиція – це щире бажання допомогти людині. Не потрібно людину завантажувати величезним обсягом інформації, і тоді контакт буде дружнім комфортним. Людина повинна захотіти з вами спілкуватися, а не мріяти про те, щоб якомога швидше відв’язатися від вас. У цьому також полягає мистецтво продажів, тому що продажі за своєю суттю – це приємне спілкування і обмін, при якому виграють обидві сторони.
Коли продавець намагається приховано впливати на клієнта, людина це відчуває. Виникає фальш, недовіра і продаж однозначно завалиться. Більш
того, до вас ставлення різко зміниться, причому в негативну сторону. Спілкуйтеся щиро з потенційними покупцями.
– Дуже багато цінних порад з цього питання дає технологія Хаббарда. Багато
продавці роблять продажу інтуїтивно, а в цьому випадку немає сталості, тобто те, що було сьогодні успішно, не факт вийде завтра. Необхідна усвідомленість.
Рон Хаббард описує кілька видів обміну:
• кримінальний;
• нерівноцінний;
• рівний;
• обмін з перевищенням.
Так як ОБМІН – це щось взамін чогось, тобто двосторонній потік, «кримінальний» – це потік в одну сторону. Наприклад у вас крадуть гаманець, при цьому навіть не залишаючи візитку зі своїм ім’ям.
«Нерівноцінний обмін» – це коли, наприклад, клієнт купив послугу або товар, а продавець йому між справою нагрубив.
«Рівний обмін» – можна сказати, що самий зрозумілий. Клієнт заплатив – продавець надав.
Але, останній вид обміну, тобто ОБМІН З ПЕРЕВИЩЕННЯМ, допомагає зробити клієнтів вашими друзями. Суть цього обміну – це завжди надавати клієнту більше, ніж він очікує. І робити це несподівано. Наприклад, дівчина в магазині купує косметику, і їй дарують пробник відомих парфумів. Так, це всього лише пробник, але так як це подарунок і несподівано, то створить позитив. Це приклад продажу з емоціями – вам буде дуже приємно отримати щось зверху. Ви, таким чином, не продаєте товар, а емоцію.
Людині в різних компаніях можуть говорити про одних і тих властивостях продукту, але він ніколи не забуде, як ви з ним спілкувалися, які емоції ви йому подарували. Чоловік одразу згадає, де про нього дбали. Обмін з перевищенням як раз таки і створює емоцію, і працює цей інструментарій безвідмовно.
А на висловлювання клієнта «це включено у вартість…» завжди можна відповісти: «Цей продавець хоч заклав і надав, а інші заклали, та не дали!»
Більшість людей з задоволенням приймають подарунки, їм це дуже приємно. Я пам’ятаю один випадок: ставши клієнтом одного з банків, я спілкувався з оператором, випадково взявши зі стійки ручку. Оператор, глянувши на ручку, запитала мене: «Подобається?» Я відповів: «Так». – «Дарую!». Мені було приємно. Здавалося б, не нова синя проста ручка, а викликала стільки емоцій!
Хтось скаже: «Люди люблять халяву…»
Але я б не сказав, що обмін з перевищенням – це халява. Приклад: компанія робить партію шоколадок зі своїм логотипом, а потім всім роздає направо і наліво без будь-якого приводу. Ось це – халява. А якщо ми з вами працюємо, у нас прекрасні стосунки, я не полінуюся запитати у вашого секретаря, які цукерки ви любите, і відправлю вам невеличкий презент з подячним листом.
Наші клієнти на ринку не звикли ще до обміну з перевищенням і часом думають: де підступ? Підступу немає, це турбота і приємна емоція, яку ви даруєте клієнтам, з якими хочете створити дружні відносини.
Завжди будуть ті, хто скаже – так дурниця все це ваші обміни, турбота. Я часто розповідаю таку історію. Директор взуттєвої фабрики відправляє менеджера в Африку промоніторити ринок. Менеджер телефонує директорові в той же день і каже: шеф, тут взуття нікому потрібна, тут жарко, всі ходять босоніж. Директор відправляє іншого менеджера, той передзвонює і каже – терміново надсилайте 3 контейнера, тут все босі і ніяких конкурентів!
Завжди знайдуться люди, які будуть скептично ставитися до моїх слів. І завжди будуть ті, хто прислухається до досвіду інших людей. Якщо ми будемо робити «як всі», то ми будемо і отримувати те, що мають.
Подивіться, які варіанти обміну з перевищенням» Ви можете почати здійснювати прямо з завтрашнього дня? Це буде – ключ до довгострокового співробітництва з вашими клієнтами!
Успіхів і процвітання!
Генеральний Директор Євген Котов
«Практикум Груп» р. Москва
www.prof-group.ru