Коротко про CRM

CRM – це…
Customer Relationship Management – управління взаєминами з клієнтами (управління лояльністю)
CRM-система – Корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації стратегії CRM, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації діяльності відділу маркетингу, продажів і закупівель і підвищення лояльності (за рахунок зростання якості обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про діючих клієнтів (контрагентів) в єдиній базі ( + всієї історії взаємин з ними ), встановлення і поліпшення бізнес-процесів та подальшого аналізу отриманих результатів.
Ідеологія CRM
Поява CRM – ідеології – це, по суті, реакція бізнесу на ускладнюються запити клієнтів, які стають все більш розбірливими. Якщо не сказати, примхливими. Тепер мало продати товар або послугу клієнту. Їх треба продати правильно. Точніше буде сказати, піднести, проявивши обізнаність про переваги клієнта, його смаки, можливості etc і запакувавши товар або послугу відповідним чином. Клієнт сьогодні персоналізується. Форми і методи роботи з ним стають основою корпоративної бізнес-моделі фірми/підприємства. Цю модель ми домовилися називати клієнтоорієнтованість. Тепер, для того, щоб підготувати пропозицію для клієнта, як можна точніше враховує його висловлені і навіть невисловлені побажання і має більш-менш реальні шанси бути прийнятим, спеціалісти і співробітники компанії змушені, – за своєю ініціативою, в силу наявності корпоративних процедур чи, – збирати, зберігати та обробляти великі обсяги інформації про клієнта, у тому числі і прямо не відноситься до нього. Вже недостатньо просто знати і вести історію контактів з ним, його покупок і рахунків. Необхідно враховувати безліч інших нюансів – з області бізнесу, життєвих, психологічних, – здатних вплинути на рішення клієнта.
CRM, по суті, стає загальнокорпоративної ідеологією, на якій будується бізнес компанії, розробляється стратегія його (бізнесу) розвитку.
Види CRM
«Операційний CRM» – дозволяє оперативно отримувати і обробляти інформацію про всіх видах діяльності клієнтів: від дзвінків до контакт-центру до безпосереднього придбання товару або послуги.
«Аналітичний CRM – Програми класу CRM (Customer Relationship Management) призначені для автоматизації роботи з клієнтами. Термін «Аналітичний», в даному випадку, означає, що крім організації щоденної (оперативної) роботи з клієнтами компанії, система дозволяє проводити серйозну аналітичну роботу при спільному використанні всіх даних, отриманих від клієнтів та іншої маркетингової та комерційної інформації.
Колаборационный CRM – CRM система, що поєднує функції Операційного та Аналітичного CRM.
Детальніше про ідеології, призначення, види CRM систем і CRM продуктах ви можете дізнатися на порталі
CRMfaq.ru: CRM системи | FAQ по CRM