Пробачити і забути? Comcast обіцяє кращий сервіс, $20 кредитів за запізнення

Хоча ні для кого не секрет, що Comcast не користується великою любов’ю, на цьому тижні комунікаційний гігант показав ознаки того, що він, можливо, нарешті, готовий внести значні зміни для поліпшення свого сумнозвісного поганого обслуговування клієнтів. І хоча ми, безумовно, чули цю мелодію і раніше, вчора компанія виклала конкретні цілі, щоб це сталося, включаючи створення 5500 нових робочих місць в сфері обслуговування клієнтів по всій території США в рамках “багаторічної трансформації клієнтського досвіду”.

Жахливе обслуговування клієнтів вже давно є найбільш кричущим недоліком Comcast – це основна причина того, що компанія була визнана “Найгіршою компанією в Америці” за версією Consumerist як в минулому році, так і в 2010 році. Чи то перейменування клієнтів з ненормативною лексикою, чи то переведення в готівку чеків на квартплату стареньких бабусь, чи то виселення клієнтів прямо з їхніх власних домівок – все це свідчить про те, що компанії, м’яко кажучи, є куди вдосконалюватися.

Окрім зміцнення свого персоналу, Comcast має на меті стати більш надійним, коли йдеться про зустрічі з клієнтами, з ініціативою видавати клієнтам кредити в розмірі 20 доларів за запізнення технічного фахівця. Одна з цілей генерального директора Comcast Брайана Робертса (на жаль) проста: до третього кварталу 2015 року завжди приходити вчасно на зустрічі з клієнтами. Цей крок був зроблений відразу після того, як запропоноване злиття Comcast з Time Warner Cable вартістю 45,2 мільярда доларів було зупинено федеральним урядом – пропозиція, яка викликала бурхливу реакцію споживачів, а проблеми з обслуговуванням клієнтів компанії посіли одне з перших місць серед безлічі проблем, що викликають занепокоєння.

“Наші продукти не отримували того ажіотажу, на який вони заслуговували, тому що ви чекали на телефоні або ми пропускали зустрічі”, – сказав Робертс на прес-конференції, повідомляє Variety.

На конференції також було оголошено про плани відкриття трьох нових центрів підтримки клієнтів в Альбукерке, штат Нью-Мексико, Спокане, штат Вашингтон, і Тасконі, штат Арізона, в яких буде працювати 2000 чоловік. Ще одна помітна новинка Comcast – “технічний трекер”, який дозволить клієнтам відслідковувати місцезнаходження технічного спеціаліста та оцінювати його роботу.

“Ми хочемо бачити прогрес за багатьма показниками, але ми хочемо бачити прогрес, щоб люди нас рекомендували”, – сказав Робертс. “Це зводиться до всіх відносин, які споживач має з нами, коли їм задають питання: “Чи рекомендували б ви нас своїм друзям і колегам?”.

Враховуючи попередній досвід компанії та довгу низку невиконаних обіцянок, на даному етапі важко сприймати обіцянки компанії як щось більше, ніж просто слова. Тим не менш, вжиття реальних кроків для покращення обслуговування своїх клієнтів є кроком у правильному напрямку. Ці нові ініціативи показують, що Comcast, можливо, готовий діяти, а не просто писати широкими мазками про “наполегливу роботу над поліпшенням якості обслуговування клієнтів”.

Вердикт про те, чи вийде щось з цього розширення обслуговування клієнтів чи ні, ще попереду, але це, безумовно, не може зашкодити. Однак є одна річ, яку ми знаємо: Comcast доведеться докласти майже загальнонаціональних зусиль, щоб повернутися до нульової позначки – а це складне завдання.

Рекомендації редакції

• Spotify припиняє роботу в Росії та обіцяє допомогу Україні
• Найкращі стрімінгові сервіси на вимогу
• AT&T знову перейменовує свій сервіс потокового відео
• HBO Max і Roku заривають сокиру: Користувачі Roku зможуть додати сервіс 17 грудня
• Послуга потокового ТБ TVision від T-Mobile починається від $10 на місяць, з підвохом

Source: digitaltrends.com