Клн

Скачать пример КЛН можно по ссылке: Achekmarev.ru/kln
Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Андрей Чекмарев

КЛН — очень важный инструмент контроля за обслуживанием гостей из стандартов ресторана.

КЛН — очень важный инструмент контроля за обслуживанием гостей из стандартов ресторана.

Существует множество инструментов, которые необходимо внедрять для выстраивания работы ресторана. Все они в комплексе составляют понятие «стандарты» ресторана. И сегодня мы разберем один из них.

КЛН или контрольный лист наблюдения — один из таких инструментов.

КЛН позволяет осуществлять контроль за заботой о госте. Контрольный лист заполняется менеджером (директором/су-шефом/или бар-менеджом) по мере его наблюдения за работой официантов, поваров и барменов.

Также, как и составление календаря пятиминуток, мотивации и тд — график КЛН менеджер составляет на целый месяц, параллельно с составлением графика работы. Оценку по КЛН работы сотрудников следует проводить не менее 4 раз за месяц.

А теперь подробнее о КЛН на примере работы барменов за контактной стойкой и официантов:

— В шапке указываем дату и время проведения проверки, ФИО сотрудника и проверяющего

— В основном поле в одну колонку выписываем шаги сервиса по типу: «работает в опрятной форме, внешний вид соответствует стандартам»; «приветствует гостей»; и тд.

— В соседнем столбике оставляем место для оценки. При заполнении КЛН туда вносится «1», если пункт был выполнен сотрудником в полном объеме, и «0», если работа была неудовлетворительна

— Также можно добавить столбик для комментариев, где проверяющий будет указывать, почему поставил «0» баллов за тот или иной пункт

Теперь о барменах (если они работают на сервисе) и поварах. Главное отличие в их работе — отсутствие цикличности, как, например, у официантов (посадка-обслуживание-расчет-посадка и так по кругу). График проведения КЛН для них составляется на месяц. Важно отметить, что контрольный лист заполняется в динамике. Рекомендуемое время наблюдения за работой поваров и барменов составляет 30 минут.

После того, как КЛН заполнен, менеджер должен получить подпись сотрудника.

В конце смены, после проведения контроля, менеджер заносит оценку КЛН в реестр. Так во временной перспективе менеджер заполняет контрольные листы на каждого сотрудника.

В идеале, если все листы сотрудников будут оцифрованы и сохранены в папке на рабочем ПК. Тем самым, даже если менеджер уйдет из компании, КЛН листы останутся в организации. Со временем Вы получите некий статистический архив. Данные о проверке каждого сотрудника хранятся в течение 3-6 месяцев (или всегда).

В будущем это пригодится для проведения аналитической работы, оценки работы сотрудника и наблюдения динамики изменений руководителем. Мало того. По динамике оценки можно судить о работе тренеров и самих менеджеров.

Если по итогу проверки работник в каких-то пунктах получил оценку «0», то это звоночек для общения. Но высказывать ему претензии сразу и рубить с плеча не вариант! Сначала похвалите его: укажите, в каких пунктах он красавчик. А уже потом переходите к конструктивной критике с опорой на стандарты и проведите мини-тренинг по отработке этих пунктов. Опять же. Результаты КЛН — это еще один «пунктик» при работе на собраниях.

Помните, что КЛН, прежде всего, инструмент наставнический, а не карательный! Ваша цель — улучшение работы ресторана, а КЛН — способ выявить и устранить слабые места идеального сервиса.

Андрей Чекмарев

Владелец в ИП Чекмарев Андрей Николаевич
связи
подписчик
подписок
Написать

С чего начинается утро Вашего ресторана? Ну конечно же с уборки и подготовки зала к смене. Для этого Вам необходимы чек-листы. А с чего начинается работа с командой в начале смены? С утреннего шифт-митинга. В ресторанном сленге его называют «пятиминутка». Вообще «пятиминутка» — это один из основополагающих инструментов эффективного управления рестораном, который очень часто недооценивают. Вспомните «пятиминутку» в своем ресторане? Как она проходит? Чаще всего — это: «так. Что у нас там на сегодня? Какой стоп-лист? Кто на смене? Какая ротация?» и на этом, менеджер с чувством исполненного долга всех распускает. А на самом деле у проведения шифт-митинга существуют конкретные цели и задачи. И проходить он должен по определенному сценарию. И именно тогда «пятиминутка» станет эффективной и существенно повысит качество сервиса, вовлеченность и мотивацию команды. Об этом сегодня и поговорим. Итак. Какие же основные цели преследует шифт-митинг? Соблюдение норм и правил уже на уровне готовности к шифт-митингу, ведь он должен начинаться в строго условленное время. Сотрудники перед началом «пятиминутки» уже обязаны полностью подготовить зал и появится на шифте уже в форме, готовыми к смене. Это уже с утра регламентирует их на выполнение своих обязательств. Довести до команды план и цели на день, а также озвучить дневную мотивацию и приколюхи, которые ждут победителей в конце смены. Это поможет повысить энтузиазм и корпоративный дух команды. Довести до команды основную информацию на смену, используя журнал передачи смен. Разобрать все инструменты, которые помогут добиться поставленной цели на сегодня. Это может быть повторение техники продаж, вариантов допродаж и так далее. Озвучить стоп-лист и гоу-лист. Это стандартная процедура Вспомнить какой-то пункт из стандартов ресторана. И это нужно повторять каждый день. Тогда у команды появится привычка и наслушанность. Повторить «вкусные» слова к каким-либо блюдам, тем самым формируя привычки их употреблять. Разобрать пару блюд по составу, способу приготовления и тд. Вспомнить пару напитков из винной карты и повторить позиции сезонного меню или специального предложения. И тем самым Вы организуете непрерывное нативное обучение команды по меню. Выслушать все претензии, пожелания команды и ОТРЕАГИРОВАТЬ на них. Тем самым руководитель сможет улучшить взаимопонимание с командой. «Разнести» ротацию сотрудников по залу После прохождения всех пунктов задайте команде вопросы. Выслушайте ответы. Убедитесь в том, что сотрудники усвоили информацию. Подведите итоги планерки. Кратко изложите все пункты, которые Вы проговорили. Ну и в заключении обязательно совершите призыв к действию. Для того, чтобы планерки были максимально эффективными, начните составлять план планерок на месяц вперед. Таким образом менеджер должен составить план планерок на следующий месяц до 25 числа текущего месяца и защитить его у руководителя. Что в него должно входить: — Дата; — Блюдо, которое вы разберете на планерке; — Алкоголь, который вы разберете на планерке; — Состав напитка/коктейля; — Небольшое повторение по стандартам (например правила обращения с посудой), которые расскажет менеджер; — Вопрос по стандартам (например, правила приема телефонных звонков) или технике продаж, на который ответит сотрудник; — Вкусные слова к блюду (по одному блюду на каждого члена команды); — Мотивация на день с озвучкой приза; — Возможно, какая-то игра, которую Вы проведете на планерке, тем самым поднимите настроение команды. Создав такую структуру планерок и внедрив правильное проведение шифт-митингов, Вы получите результат в виде непрерывного обучения команды и создания у них привычек, насмотренности и наслушанности. + ко всему у Вас начнет формироваться внутренняя корпоративная культура. Примерное время проведения утренней планерки — 25 минут Ну и не забывайте про вечерний шифт-митинг на котором Вы кратко обозначите вечерние «цели» и разберете какой-то срочный вопрос. Удачи Вам в Ваших проектах. Автор проекта «Ресторано», Андрей Чекмарев

Источники:

https://public-library.safetyculture.io/products/kln&rut=8924192615ad48bdc30cff7f9fb339dce893184d5dbb18eea1841333fee21034
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-oficianta-avalon&rut=315a36a7999c0560786be37a36bf01e82d2cf5ef1042553970886ed2410ecbd4
https://hrustalevschool.com/tpost/udplocb5h1-kln-ochen-vazhnii-instrument-kontrolya-z&rut=806aab1bfbd892280b693fd128e6024c08c3154cc210791baec75f0df8852d60
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-oficianta&rut=c7e06fbe4a9a98a5453ff6afc1734bc2bb6f893169bf10bea329ca7b9bc3c746
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-starshego-povara-fransua&rut=482715d0c5dd55fe5c36e0d560b5e9bfbe92dc224e3d78d1d7c828fcf77ad3ca
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-ofitsianta-nino-ermilhisu4xbni1i&rut=dfccf1a73be72e99559d7ae8f88783df513a4e3a28424cb66df897e92a10bb4a
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-oficianta-kit&rut=53ef21cdda1e73c3ea37c4f2cacf2a6dde7437c5252dde811b6a0f610a81f87f
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-oficianta-mrpho-ESDKM&rut=292c5b7e24326cf10d3f572a7130541be6f6c9b607e3c7203bfb5b9216378ce7
https://public-library.safetyculture.io/products/kln-ru-osnovnoi-ksmw8ezvrieritdk&rut=278e3317b08f92817fbcb021b66be113557e50f9834acce09381ec15072cffc2
https://tenchat.ru/media/355330-kln—yesche-odin-instrument-standartov-restorana&rut=3972e81204b4a84dcc7f77471083021dc38fc16136e9a610a9189200f0812f8b