Crm-Система: Автоматизація Фронт-Офісу Банку

Незважаючи на те, що вже кілька років представники банківської сфери виявляють жвавий інтерес CRM-систем, розмір черг у відділеннях деяких вітчизняних банків практично не змінився. В деякій мірі на розмірі черзі позначилася економічна криза, але його вплив виявилося не таким істотним на це мало піддається поясненню явище.
Здавалося б, у відділеннях банку вже давно використовуються автоматизовані системи, які повинні зняти навантаження рутинних операцій з працівників фінансової структури. Але, як виявляється, часто саме наявність автоматизованих систем може негативно вплинути на якість обслуговування клієнтів. Вірніше, не сама автоматизація, а кількість автоматизованих систем. Як правило, для фронт-офісних операцій у банку може використовуватися в кращому випадку дві-три системи, а в гіршому – до семи автоматизованих систем. Як ми вже відзначали в CRM-блозі «Впровадження CRM: використання різних підходів», маючи таке «багатство» від різних розробників з різноманітними інтерфейсами і алгоритмами роботи співробітник просто може бути фізично не в змозі приділити належну увагу клієнта.
Саме це і спонукало нас написати пост про доцільність використання CRM у бізнес-процесах банку. Навіть поверхневий аналіз обслуговування клієнта в банку без використання CRM-системи і з її допомогою показує, що у другому випадку задоволеність клієнта значно вище і співробітник банку витрачає значно менше часу на таке обслуговування.
Враховуючи виявлений інтерес з боку читачів, була підготовлена друга частина, що описує використання CRM-системи для задач фронт-офісу. У такому випадку співробітник банку не тільки може істотно економити час на обслуговування, враховуючи, що вся інформація по клієнту буде представлена в рамках єдиного профілю, але також це дозволить уникнути дублювання інформації. При кожному новому зверненні клієнту не потрібно буде заново вказувати свої дані, а лише в разі необхідності доповнювати відсутню інформацію. Крім того, використання CRM-системи дозволить оптимізувати роботу співробітників банку і в кампаніях вихідного обдзвону в Call-центрі. Так при обдзвону оператор call-центру може зробити відмітку у «профілі клієнта про його зацікавленості в «акційний» пропозиції ці дані будуть доступні іншим співробітникам банку в режимі реального часу, що дозволить ефективно заздалегідь планувати дії і ресурси.