Як Знайти Клієнта І Не Зійти З Розуму

Як знайти клієнта? Питання майже риторичне, особливо для початківців менеджерів і бізнесменів. Залучення клієнтів — це ціла наука. Психологи, PR-менеджери і маса інших фахівців день і ніч б’ються над питанням, як залучити клієнтів, як знайти і утримати замовника.
Знайти клієнта складно. Ще важче утримати клієнта. Але найскладніше для будь-якої людини, що працює безпосередньо з клієнтом, замовником, – це не зійти від нього з розуму.Клієнти різні потрібні, клієнти всякі важливі? Може, для керівництва компанії це і так, оскільки начальство має справу безпосередньо з клієнтом вкрай рідко і вкрай недовго. А як не зійти з розуму пересічного менеджера, день у день спілкуючись з абсолютно різними людьми, та ще намагаючись переконати їх стати клієнтами компанії?
Скажемо прямо: це нелегко. Особливо людям емоційним, творчим і сприйнятливим. Саме їм, в першу чергу, і присвячена ця стаття. Перш за все, вирішуючи питання, як знайти клієнта, утримати його і при цьому зберегти самовладання, потрібно визначитися, з ким доведеться мати справу. Розіб’ємо клієнтів на кілька типів.
Клієнт перший (коректне визначення дати йому складно). Він далеко не блищить інтелектом. У свій час він потрапив в струмінь, швидко заробив певну кількість грошей, продовжуючи вкладати їх тільки в ту справу, що йому одного разу трапилося. Цей клієнт нічого іншого не знає, не вміє, та й не хоче знати і вміти. Йому і так ‘тепло і мухи не кусають’. Він не бажає ні в що вникати, не здатний на конструктивний діалог — йому все вийми та поклади. При цьому такий клієнт дуже підозрілий через обмеженість розуму, оскільки боїться всього, що йому не знайоме, а не знайоме йому майже все. У спілкуванні з таким клієнтом важливо дотримуватися тон відкритості, виявляючи своє до нього розташування, але без підлабузництва. Ні в якому разі не можна дозволити собі запинатися або довго розмірковувати, перш ніж відповісти не будь його питання.
Клієнт другий — гіпер-розумник. Він вважає себе наймудрішим. Лізе в усі, скрізь і завжди. Прочитавши пару-трійку статей і почувши пару-трійку думок впевнений, що є експертом у всіх областях життя. Він неодмінно починає вчити вас, що і як робити і говорити, не визнає авторитетів, не допускає навіть думки, що хтось на цій планеті може знати і вміти щось більше за нього. Що робити при зустрічі з таким клієнтом? Одразу поставити його на місце. Говорити треба багато, не повільно, не дозволяючи йому перебивати вас до тих пір, поки ви не закінчите мова. У розмові потрібно всіляко підкреслювати свою компетентність у даному питанні, використовуючи для переконання спеціальні терміни. Проте ні в якому разі не перестарайтеся, інакше клієнт вирішить, що ви намагаєтеся зайняти його нішу супер-генія. Тон мовлення, манера говорити, поза, зміст вашої мови – все повинно випромінювати впевненість і професіоналізм. На заперечення клієнта відповідайте прийняттям його точки зору, але при цьому приводьте самі тверді аргументи в свою користь. Тільки переконавши такого клієнта у своєму професіоналізмі, ви зможете думати про укладення угоди.
Клієнт третій — сорочка-хлопець. Постійно перебуває в позитиві. Гучний, емоційний і поверхневий. Він пізнає життя, здебільшого емпіричним шляхом, хапаючись за все, що підвернеться під руку. «Чи потрібно мені це? Напевно, потрібно… А, була-не була, давайте спробуємо! Зрештою, не спробуєш — не зрозумієш, чи потрібно тобі це чи ні. А якщо з розумом підійти, так, може, і толк який вийде.» З боку здається, що такий клієнт — мрія менеджера. Легкий на підйом, згідливий, швидкий, але… Біда в тому, що ніхто і ніколи не скаже напевно, куди занесе його в наступну хвилину, чи не передумає він в самий відповідальний момент, не зіпсує своїм молодецтвом і поверхневим ставленням вся справа. Такий клієнт вкрай ненадійний, тому вимагає постійного контролю над собою. Його доведеться регулярно, що називається, осаджувати, вимагаючи від нього підтвердження того, що він зрозумів, про що йде мова, усвідомлює всю повноту своєї відповідальності та весь обсяг майбутньої роботи. Не йдіть у нього на поводу і не дозволяйте відвести себе від ділової розмови до емоційного обговорення навколоробочих моментів. Ніколи не переходьте з ділового тону спілкування на неформальний, оскільки пізніше буде неможливо повернутися в робочий режим спілкування.
Клієнт четвертий — ‘гальма’. Розкачати такого під силу тільки самим терплячим і наполегливим. Цей клієнт сам не знає, чого хоче, і хоче взагалі. Він вічно робить вигляд, що обмірковує вашу пропозицію, а насправді просто впадає в транс від необхідності приймати рішення. З чого можна зробити висновок, що цей клієнт просто боїться. Він боїться помилитися, боїться будь-якого роду відповідальності, боїться рішучих дій. Він боїться вилізти зі своєї буди, хоча час від часу на такого клієнта знаходить осяяння, коли він розуміє, що те, що ви йому пропонуєте, вигідно для нього. Квапити такого клієнта — тільки робити гірше. Від цього він може зовсім впасти в ступор, що особливо неприємно, коли машина вже запущена і терміни підтискають. Тут знадобиться терпіння, такт, але і наполегливість. Доведеться регулярно нагадувати клієнту про себе і про те, що він повинен зробити. М’яко, ненав’язливо, але твердо.
Клієнт п’ятий — ‘хитровыверченный’. Цей тип слизький, як вуж. Скрізь і у всьому він намагається урвати свій шматок пирога, причому зробити це нишком і схопити шматочок побільше. Він вкрай підозрілий і недовірливий, оскільки судить про людей по собі. Йому всюди ввижається змова, спроба обдурити. Будь-які ваші слова він перевертає з ніг на голову, щоб виявити підступ. Що б ви не робили і не говорили, цей тип буде все перевіряти ще десятки разів, причому не завжди користуючись при цьому надійними джерелами, оскільки його глибинна мета — викрити вас в обмані. Якщо нічого хоч скільки-небудь кримінального клієнт не виявляє, він злегка втрачається, оскільки з його рук зникає нитка поведінки. При цьому хитрун стає агресивним, намагаючись збити вас з пантелику і змусити зробити помилку, за яку він міг би вхопитися, як потопаючий за соломинку. При спілкуванні з таким клієнтом доводиться весь час бути насторожі, ретельно зважувати не тільки кожне слово, але навіть кожен жест. Важливо: укладаючи угоду з таким клієнтом, потрібно в обов’язковому порядку прописати і обговорити деталі до дрібниць і зажадати від його підписати документ. Важливо зберігати абсолютний спокій і випромінювати повну впевненість в собі. Говорити з таким клієнтом потрібно рівно, тактовно, але, в теж час жорстко, тоном, що не терпить заперечень. Необхідно з першої хвилини розставити крапки над i і дати зрозуміти, хто у даній ситуації є фахівцем. В іншому випадку, готуйтеся до війни.
Клієнт шостий — ‘людина розумна’ (homo sapiens). Мрія будь-якого, чия робота пов’язана зі стосунками з людьми. Такий клієнт адекватно оцінює ситуацію і своє місце в ній. Він чітко ставить цілі та завдання, задає точні питання і вимагає точних відповідей. Цей клієнт знає, навіщо прийшов і знає, хто може вирішити його проблему. Він розуміє, що кожен повинен займатися своєю справою і, якщо вже довірить вам рішення свого питання, то обговорить з вами всі деталі майбутньої роботи, обов’язково з’ясує свою роль, зафіксувавши все в щоденнику. Він пунктуальний і точний. Якщо цей клієнт не зможе з якоїсь причини виконати ту чи іншу задачу, то обов’язково повідомить вас про це, супроводжує поясненнями або точними термінами виконання. Він не буде постійно лізти у вашу роботу, виявляючи зацікавленість лише в тих випадках, коли додаткова інформація може допомогти вирішити спірне питання або допомогти йому визначитися зі своїми подальшими діями. Він не буде радити вам, що і як робити — він лише висловить свою точку зору і завжди буде готовий до конструктивного діалогу.
Отже, ви тепер знаєте, з якими людьми вам доведеться мати справу і на чому будувати своє спілкування з ними. Всі люди різні, і багато укладають у собі риси різних типів клієнтів. Але пам’ятайте: всі клієнти завжди відносять себе виключно до останнього типу. Тому важливо виходити з цього. Заглушайте недоліки своїх клієнтів, усіляко підкреслюючи їх гідності. Будьте спокійні і врівноважені, і тоді клієнти будуть вести себе адекватно, передбачувано, розумно, а ви не зійде з розуму від спілкування з ними.