Перехресні Продажі І Crm
Незважаючи на популяризацію подібних рішень для залучення нових клієнтів, CRM-система, в першу чергу призначена для ефективної роботи з існуючими клієнтами. І, як показує практика, це просто незамінний інструмент для перехресних і подальших продажів. На підставі багаторічного практичного досвіду ми спробували виділити основні характеристики, якими має володіти маркетингове пропозицію для того, що б мати успіх у клієнта. До таких характеристик можна віднести персоніфікацію звернень, своєчасність і врахування попереднього досвіду спілкування з клієнтом. Не будемо детально зупинятися на описі цих характеристик і їх реалізації для ефективних продажів на базі CRM, так вже неодноразово описували це у нас на сайті. Спробуємо узагальнити. При правильному підході CRM-система повинна дозволяти пропонувати клієнтові тільки цікаві для нього пропозиції по зручним каналах. Не можна «спамити» клієнта кожним пропозиціями, яке спало на голову маркетологу після чергової наради. У теж час, якість оцінки такої «корисності» пропозиції для клієнта безпосередньо залежатиме від актуальності та повноти інформації про цього клієнта у компанії. Ми вже описували приклади економії, коли за допомогою CRM банк зміг оптимізувати використання різних каналів комунікацій і зробити це з користю для своїх клієнтів. Приклад досить показовий, але в ньому розглядалася дещо інша ситуація. Клієнти, які взяли в банку кредит «повинні» періодично звертатися в банк для погашення цього кредиту, тобто вони вже як би зобов’язані банку, як мінімум до погашення суми кредиту і відсотків. У разі перехресних або наступних продажів такої переваги у компанії немає. Вона вже не може диктувати свої умови, тому варто все ж задуматися про вподобання і потреби клієнта. Як свідчить досвід, навіть оптимізація роботи контакт-центру компанії сама по собі не може забезпечити високий рівень продажів, так як оператора контакт-центру недостатньо лише вміння правильно розмовляти по телефону, потрібен доступ до розширеної інформації щодо продуктів, історії взаємин з клієнтом і т. д. Показовий приклад на цю тему наведено в пості «Навіщо використовувати CRM в банку?»…