Впровадження Crm-Системи: Коли Варто Замислитися Про Нього
Давайте визначимося, коли варто використовувати CRM-систему… Я не хочу давати якісь визначення і формулювання, так як ще в школі у більшості з нас сформувався стійкий імунітет від запам’ятовування правил і визначень. На мій погляд, більш логічним є пояснення на «живих» прикладах, на якому етапі варто задуматися про впровадження CRM.
У своєму CRM-блозі «Коли варто замислитися про впровадження CRM» я описав ситуацію з туристичним агентством (тема використання CRM в банку вже неабияк набридла, хоча так і не втратила свою актуальність)… Думаю, що багато хто зможе привести далеко не один аналогічний приклад і в інших сферах бізнесу. В даному випадку у різних гравців ринку «товар» буде незначно відрізнятися. Часто у таких ситуаціях компанії роблять акцент саме на інструментах цінової конкуренції… Але чи завжди це необхідно? Я впевнений, що, в моєму прикладі нескладно буде знайти і кращі цінові умови більш великих агентствах. Але мені, наприклад, більш важливо персоналізоване кваліфіковане обслуговування… Я точно знаю, за що плачу і мої очікування майже завжди виправдовуються в повному обсязі. До того ж, ніяка грошова економія ніколи не відшкодує мені і моїй родині зіпсований відпочинок і витрачені нерви.
Сам собою напрошується питання – «що може дати дівчинці-менеджеру з мого прикладу впровадження CRM-системи?» Не думаю, що це сильно підвищить якість обслуговування… А надмірна регламентированность процесів може мати і зворотний ефект. Але якщо агентство не може похвалитися й іншими такими ж кваліфікованими працівниками (в даному випадку – не може 🙂 ), то CRM-система – це «страховка» для керівництва. До того ж, людські можливості обмежені, і якщо кількість клієнтів агентства підвищиться, цій дівчинці буде складно тримати в голові всю інформацію про клієнтів. Але і в цьому випадку CRM-система не панацея. Для невеликої компанії цілком можна обмежитися підготовкою якісно клієнтської бази та оптимізацією процесів.
Звичайно ж, і в цьому випадку можна знайти гідне застосування для CRM-технологій, але в будь-якій ситуації потрібно оцінювати доцільність такого кроку.