Встановлення Контакту – Запорука Успіху Переговорів

Як функціональний тренер, я часто спілкуюся з групами учасників, як фахівець з розвитку продажів з продавцями на торгових точках, як співробітник з керівниками і колегами, як дівчина з чоловіками, як людина з людьми. Всі ці переговори ведуться абсолютно по-різному, але є один загальний момент, без якого я не веду переговори і публічні виступи. Це встановлення контакту. Під встановленням контакту я розумію, коли ми з співрозмовником бачимо один в одному не тільки професіоналів, але і людей.
Іноді ми так поспішаємо жити і діяти, що наше спілкування зводитися до обговорення суто бізнес питань. Ми так захоплені своїми завданнями, цілями, що почуття, емоції, проблеми інших людей перебувають за межами нашої уваги. Готуючись до переговорів, зустрічі ми думаємо про своїх цілях. Перед публічним виступом, переживаємо, яке враження зробимо, абсолютно забуваючи про наших співрозмовників. Нам здається, що нас повинні слухати тільки тому, що ми стоїмо на сцені, або тому, що ми керівники, або старше, або розумніші. Ми знаходимо безліч причин, за якими нас повинні слухати, але коли починаємо говорити, з подивом виявляємо, що нас не чують і не бачимо зацікавленість у співрозмовнику.
Уявіть собі ситуацію, в якій ви вже напевно були багато разів. Ви тільки увійшли в магазин, ще не встигли озирнутися і несподівано почули голос професійного продавця «чим вам підказати?». Що ми відповідаємо найчастіше: «Спасибі, я сам подивлюся». Чим викликана така відповідь? Люди не схильні говорити про свої потреби до того, поки не зрозуміють, кому вони це говорять. Поки контакт з людиною не встановлений, поки ми не відповіли собі на питання, хто переді мною, відкривати йому свої потреби та думки ми не будемо.
У нас ще яскраво живуть тварини інстинкти. Давайте згадаємо, з чого починають своє спілкування брати наші менші. Спочатку уважно вивчають, потім обнюхують. Практично так само відбувається у людей.
У встановленні контакту я виділяю три стадії: вивчення співрозмовника, аналіз і підстроювання (вибір своєї поведінки).
Давайте розглянемо на конкретних прикладах.
Я входжу в аудиторію, в якій мені належить публічний виступ і бачу, що більшість учасників висловлюють невдоволення, апатію. А моя мета мотивувати їх на збільшення продажів. Якщо я відразу почну з позитиву і переваг нашої компанії, то можу зіткнутися з внутрішнім опором і негативом. Для того, щоб наше спілкування було результативним, я налаштовуюсь на одну хвилю з учасниками. Тому починаю з підстроювання, це можуть бути слова «Я бачу, що багато хто з нас відчувають невдоволення тим, що ми затримуємося після роботи. Думаю, що у кожного є як мінімум одна вагома причина відчувати це. І тим не менше завдання, яке нам належить обговорити, впливає на наше матеріальний стан і професійне зростання».
Або ж, я приходжу на торгову точку, і моє завдання розмістити нашу продукцію в прикасовій зоні. Якщо я відразу скажу про це продавця: «Здрастуйте, я співробітник компанії і хочу розмістити наш товар в прикасовій зоні». То найімовірніше почую відповідь: «Ця зона вже зайнята». Людям подобається розповідати про себе, особливо коли їх уважно слухають. Тому я ставлю питання, які мені допоможуть дізнатися людини і налагодити з ним контакт, типу: «У вас чудовий відділ, як вам вдається підтримувати такий порядок? Я бачу у вас багато постійних клієнтів, що ви робите, щоб досягти такої відданості? Бачу ви працюєте без змінника, складно, напевно, стільки часу проводити на роботі?».
Або ситуація, в яку часто потрапляють фахівці з корпоративних продажів. Є клієнт, який користується послугою за якістю і ціною аналогічної нашій, але надають її наші конкуренти. Як його можна зацікавити, переманити на свою сторону? Тільки через особистий контакт. Якщо, як компанія, ми його зацікавити не змогли, ми можемо залучити його як люди. Тут добре допомагають особисті зустрічі, вітання з святом, допомогу потенційному клієнтові у вирішенні його питань.
Ось ще один приклад. Всі ми хоч раз у житті спілкувалися з дітьми. Особливо часто це роблять ті, кому пощастило бути батьками. Якщо ми намагаємося вплинути на маленьку дитину, стоячи над ним і дивлячись йому в потилицю, то дитина мало на нас реагує. Якщо ж ми сядемо і будемо говорити з дитиною, коли наші очі будуть на рівні, то реакція буде зовсім іншою.
Для того, щоб встановлювати контакт і успішно вести переговори або публічні виступи, необхідно відповісти собі на питання: «Що за людина переді мною? Який у нього настрій? Що він відчуває? Чим цікавиться? Чим я і моя пропозиція можуть бути йому корисними?». Вражаюче, але нами часто цікавляться саме ті люди, якими ми цікавимося.