Call-центр: і знову вихідний обдзвін
Не так давно при обговоренні теми використання інтегрованого рішення (CRM-система Call-центр) нас дорікнули в підміні понять. Нібито CRM-ефект, описаний у прикладі, цілком заслуга режиму вихідного викликів Call-центру.
Дещо пізніше технічний директор компанії Олександр Шевцов досить докладно розписав режими вихідного обдзвону, використовувані в Call-центрах (Preview і Predictive). Було представлено порівняльний аналіз і наведено цікавий приклад використання режиму Predictive в Call-центрі. Але, на мій погляд, було приділено мало уваги саме того факту, що для вихідного обдзвону в будь-якому з цих режимів необхідна якісна база контактів з актуальною інформацією. На жаль, вплив на якість підготовки такої інформації, як правило, лежить за межами компетенцій операторів Call-центру. Саме в цьому випадку на допомогу може прийти CRM-система, яка дозволить акумулювати всю інформацію про клієнта в рамках компанії і уникнути непотрібного дублювання. Сегментування дозволить визначити цільову аудиторію для проведення ефективних кампаній вихідного обдзвону в Call-центрі… Правда, варто відзначити, що ніяка CRM-система не допоможе, якщо в компанії не оптимізовані бізнес-процеси і не встановлені регламенти введення інформації.
Як показує практика, основною проблемою при здійсненні кампаній вихідного обдзвону є підготовка своєчасної та актуальної бази даних. Оператори Call-центру в режимі Predictive встигають зробити в два-три, а то й чотири рази більше, ніж раніше. Відповідно «генерувати» нові списки потрібно так само значно частіше, а без наявності відповідних засобів автоматизації це зробити проблематично.
До того ж зовсім не варто забувати про результати кампаній вихідного обдзвону в Call-центрі. Без використання CRM цілком можна обійтися в телефонних опитуваннях, де результат досягається, як правило, після першого «спілкування». Але ситуація істотно ускладнюється, наприклад, у процесах роботи з проблемною заборгованістю, коли спілкування передбачає якусь періодичність, стадійність і т. д. Якщо результати розмови в даному випадку не будуть фіксуватися оператором Call-центру в загальнодоступній системі, то цілком можливо, що людина може незаслужено потрапити в наступну кампанію вихідного обдзвону… І якщо деякі виправдовують такий підхід у процесах Collection, то це є грубою помилкою, наприклад, в ході продажів по телефону…
Сподіваюся, найближчим часом ми більш детально зупинимося на цьому питанні.
Джерело: Вихідний телефонувати до Call-центрі Автор статті – Олександр Шевцов По темі – Режими Call-центру Preview і Predictive