Чим пояснюються невдачі CRM-ініціатив

Всім нам відомі ситуації, коли, наприклад, на будівельному майданчику за травматизм п’яного штукатура Васі несе відповідальність керівник. Так чи інакше, на нього покладається провина за недотримання техніки безпеки, регламенту робіт. Природно, кожна організація має свою специфіку і в силу цієї специфіки хтось відповідає за п’яного штукатура Васю, а хтось за «замороженого» продавця. Мабуть, я не буду оригінальний, якщо до всіх інших невдач і проблем, які покладаються на керівників, додам сюди ще й невдачі CRM-ініціатив. Ось мантра, гідна того, щоб її повторювали як можна частіше: не винне програмне забезпечення CRM, винні чи можуть бути винні – лише люди (особливо ті, кого прийнято називати управлінцями), які використовують його. Невдача CRM-ініціатив найчастіше викликається організаційними прорахунками, а не проблемами самого програмного забезпечення. Нижче представлений ряд основних причин неефективної роботи CRM-систем у відділах збуту та вказано способи їх вирішення:
1. Концентрація сил не на головному. Проблема: покупка одного за іншим програмних продуктів CRM, зазвичай все більш складних попереднім, так і не виконавши головні завдання при купівлі попередніх. Робиться це все під приводом пошуку, відповідного вимогам компанії, хоча ніхто толком і не розібрався в цих вимогах. Рішення: використовувати зворотний процес, залучити всіх без винятку спеціалістів до визначення переліку найважливіших функцій, що забезпечуються CRM-системою (це необхідно зробити до покупки програмного пакету CRM).
2. Відчуженість торгового персоналу. Проблема: торгові представники можуть чинити опір спробам замаху на їх незалежність, заходам, спрямованим на зміну використовуваних методів роботи з клієнтами. Рішення: торгових представників спочатку необхідно залучити до активної участі у процесі планування CRM. Це гарантує, що їхні інтереси будуть враховані під впроваджуваної CRM.
3. Погано скоординована діяльність бізнес-підрозділів. Проблема: Quick Sales і Sales Expert припускають інтегрований підхід до збору, аналізу і розподілу інформації в рамках фірми. Однак у компаніях, як показує наш досвід, часто дуже слабка взаємодія між підрозділами і крім цього помилка персоналу полягає в тому, що CRM – це справа, якою займається виключно працівники інформаційно-комп’ютерного підрозділу. Рішення: на ранніх стадіях планування необхідно створити тісне співробітництво всіх функціональних підрозділів: відділу збуту, відділу маркетингу, бухгалтерії та інформаційно-комп’ютерний відділ.
4. Надто складні процедури. Проблема: дуже часто при впровадженні Quick Sales або Sales Expert ми стикалися з тим, що у компанії якісь нереальні запити щодо CRM-систем, нереальні вони тим, що за допомогою CRM-систем компанії хочуть автоматизувати процеси, які зовсім неефективні. Рішення: спочатку виконати реорганізацію, а потім приступати до практичної мети реалізації CRM, необхідно позбутися або змінити процеси, що заважають досягненню цілей, які переслідує ваша CRM-ініціатива.
Тут представлений далеко не весь список потенційних «ловушок» з якими можна зіткнутися при впровадженні CRM-систем, але саме ці (якщо не будуть вчасно усунуті) можуть завдати фірмі непоправної шкоди. Тому повторюся ще раз, якщо CRM-система зазнає невдачі, то винна в цьому, швидше за все, не програмне забезпечення, а керівництво компанії.
Крупко Сергій. Бізнес-консультант в області CRM
Сертифікований фахівець з Quick Sales