Як буде розвиватися ринок контакт-центрів у 2009 році

У 2009 році найбільший вплив на ринок контакт-центрів надасть економічна криза, про яку вже було сказано чимало. Ключові тенденції поточного року можна розглянути в двох напрямках – для аутсорсингових і корпоративних контакт-центрів.
Ще в 2006 р. на ринку з’явилася інформація про нову концепцію “Ефективного контакт-центру”, яку представив один з провідних системних інтеграторів України. Дана концепція, поряд з ключовим функціоналом по обробці викликів, включає функціонал по підвищенню ефективності обробки викликів: інтеграція контакт-центру з CRM-системою, управління результативністю і якістю обслуговування на базі систем запису, раціональна маршрутизація викликів, планування робочого часу операторів (систем WFM – Workforce Management). Сьогодні дана концепція довела свою актуальність. Компанії, які будували свої цетри обробки викликів на підставі концепції “Ефективного контакт-центру”, змогли вчасно відреагувати на зміну ситуації на ринку і в значно меншій мірі відчути на собі вплив економічної кризи.
Також варто зазначити, що побудова системи самообслуговування на базі статичного і динамічного IVR (Interactive Voice Response – інтерактивне голосове меню) дозволяє скоротити витрати на обслуговування викликів від 15 до 80% залежно від сфери діяльності компанії за рахунок надання можливості отримання інформації в автоматичному режимі або раціональної завантаження операторів у відповідності з їх спеціалізацією. Саме тому без систем статичного і динамічного IVR в 2009 році не буде обходитися практично не один нормальний проект.
У сфері надання послуг аутсорсингових контакт-центрів ситуація дещо інша. У зв’язку з тим, що в попередні кілька років, на ринок вийшло багато нових гравців (банки, рітейлери і т. д.), які в даний момент заморозили або відклали проекти з побудови власних корпоративних контакт-центрів, аутсорсингові контакт-центри в меншій мірі відчують на собі вплив кризи. Попит на їх послуги зростає, але підвищуються і вимоги до аутсорсинговим компаніям та рівнем їх послуг. На початок 2009 р. вже чітко розставлені пріоритети та виявлено переваги вузькоспеціалізованих контакт-центрів над “універсалами”. Очікується перерозподіл ринку в бік збільшення частки “профільних” контакт-центрів, наприклад, зі збору заборгованостей.
У 2008 р. однією з найбільш негативних тенденцій ринку, на думку провідних експертів, була “підміна понять”. Скориставшись популярністю контакт-центрів, на українському ринку з’явилося безліч рішень, які “гордо” називаються “контакт-центрами”, а, по суті, є лише CTI-додатками c обмеженим набором функцій або програмним забезпеченням для автоматичного “спливання” вікна агента. На жаль, складна економічна ситуація в 2009 р. може лише збільшити кількість подібних рішень.
Читайте також про WFM – Workforce Management, IVR – Interactive Voice Response