Як зробити так, щоб клієнти стали вашими друзями і рекомендували вас іншим?

За результатами проведених опитувань, 67% всіх втрачених клієнтів — це люди, які скаржаться на те, що продавці не виявляють до них досить інтересу і турботи. Звичайно, продавець повинен знати свій товар, тому його рідко допускають до клієнта, якщо він «не вивчив» всі технічні характеристики продукції, що продається.
У деяких випадках початок роботи продавця або закінчення його випробувального терміну пов’язують з бездоганним знанням цих характеристик товару. У підсумку, коли продавець приступає до роботи і починає продавати, він обрушує на покупця ці знання, при цьому покупцю стає нудно. Адже в першу чергу він хоче купити товар, а вирішення своїх проблем або вигоду. Якщо покупцю потрібен презентований товар, то угода відбудеться. В інших випадках шанси продавця не дуже невисокі. А повідомлення, яке засноване на емоціях, емоційно ж і сприймається.
Звідси виникає питання: «Як зробити так, щоб клієнт, ледь глянувши на товар, відразу його купив?» Є хороше рішення — треба налагодити з людиною живе нормальне спілкування і домовитися з ним, щоб він здійснив покупку з бажанням.
Потрібно продавати не просто набір характеристик», а емоцію, позитив. До цього потрібно підходити ненав’язливо і продаж треба привнести елемент турботи — з’ясувати у людини, що саме він хоче отримати. Не варто обмежуватися двома-трьома заїждженими питаннями: «Вам чим-небудь допомогти?» «Вам що-небудь показати?», так як відповіді на них можуть бути самими різними, а іноді абсолютно не тими, яких чекають продавці.
Один з головних «секретних» методів продажів — це вміння продати товар або послугу не за допомогою яких-небудь маніпуляцій, а за допомогою такого спілкування з людиною, при якому він повністю усвідомлював би, що саме купив.
Мистецтво продавця полягає в тому, щоб не допустити думку клієнта: «Зараз він почне мені продавати, і буде співати про унікальність товару». Щоб запобігти виникненню цієї ситуації, продавець може сказати: «Ви не зобов’язані у мене щось купувати». Це працює, тому що це не шаблонне пропозицію, а щире бажання допомогти людині. Такий контакт буде дружнім і комфортним, якщо покупцеві не будуть давати занадто великий обсяг інформації. Після певного навчання менеджер, як правило, набуває здатність так спілкуватися з клієнтом.
Клієнт повинен захотіти з вами спілкуватися, а не думати про те, як би швидше відв’язатися від вас. У цьому також полягає мистецтво в технології продажів, тому що ефективні продажі по своїй суті — це приємне спілкування і взаємовигідний обмін.
При спробі продавця яким-небудь чином приховано вплинути на клієнта у спілкуванні виникає фальш і недовіра — та продаж однозначно не відбудеться. Більш того, ставлення до продавця може різко стати негативним. Варто щиро спілкуватися з потенційними покупцями.
Багато цінних порад з цього питання дає технологія Рона Хаббарда. Більшість навіть досвідчених продавців здійснюють продажу інтуїтивно, неусвідомлено, а в цьому випадку немає сталості, одноразовий успіх не закріпиться.
Рон Хаббард описує кілька видів обміну: кримінальний, нерівноцінний, рівний, обмін з перевищенням.
Обмін — це двосторонній потік.
Кримінальний обмін — це односторонній потік, у разі, коли продавець забирає гроші і не надає ні послуги, ні товару.
Нерівноцінний обмін — це випадок, коли клієнт оплачує послугу або товар, а продавець надає продукт у неповному обсязі або неякісно.
Рівний обмін — самий зрозумілий. Клієнт заплатив — продавець надав.
Останній вид обміну обмін з перевищенням — може зробити клієнтів вашими друзями.
Суть цього обміну надання клієнту більшого, ніж він очікує. Особливо добре, коли це робиться несподівано. Наприклад, дівчина в магазині купує косметику, і їй дарують пробник відомих парфумів. Це всього лише пробник, але це подарунок і до того ж несподівано отриманий, тому він створює позитив. Це приклад продажу з емоціями — клієнту буде дуже приємно отримати щось зверху. Таким чином, продається не товар, а емоція.
Людині в різних компаніях можуть говорити про одних і тих же властивостях продукту, але він ніколи не забуде, де і які емоції він отримав. Він відразу згадає, де про нього дбали. А на висловлювання клієнта, що це включено у вартість, завжди можна відповісти: «Цей продавець заклав це і надав, а інші заклали, але не дали!» Більшість людей з задоволенням приймають подарунки, їм це дуже приємно.
Обмін з перевищенням не потрібно вважати безкоштовною роздачею товару наліво і направо. Наші клієнти на ринку не звикли ще до обміну з перевищенням і часом думають, що в цьому є якийсь підступ. Підступу тут немає. Це турбота і приємна емоція, яку дарують клієнтам, щоб створити з ними дружні стосунки. Завжди будуть ті, хто скаже: «Дурниця всі ці ваші обміни і турбота». Тут можна навести яскравий приклад. Директор взуттєвої фабрики відправляє менеджера в Африку промоніторити ринок. Менеджер телефонує директорові в той же день і каже, що взуття в Африці нікому не потрібна, так як тут жарко і всі ходять босоніж. Потім директор відправляє іншого менеджера, і той передзвонює і каже: «Терміново надсилайте 3 контейнера, тут все босі і ніяких конкурентів!»
Завжди знайдуться скептики і завжди будуть ті, хто прислухається до досвіду інших людей. Якщо ви все робити «як всі», то і отримаєте те ж, що мають всі. Подивіться, які варіанти обміну з перевищенням» ви можете почати здійснювати прямо з завтрашнього дня. Це стане ключем до довгострокового співробітництва з вашими клієнтами!
Успіхів і процвітання!
Засновник компанії Практикум Груп
Котов Євген Ігорович