Контакт-центр: як оцінити ефективність
Для контролю роботи контакт-центру використовується велика кількість різного роду показників і коефіцієнтів. Більшість з цих показників є практично незамінними для керівника контакт-центру для оцінки його ефективності і «продуктивності», але, найчастіше, якість обслуговування клієнтів виходить за межі повноважень керівника центру обробки викликів (ЦОВ). Ні, варто віддати належне підготовки операторів у більшості контакт-центрів. Як правило, до питання навчання фахівців у ЦОВ підходять досить відповідально. Але, якщо в контакт-центрі не оптимізовані бізнес-процеси і клієнтові доводиться постійно по кілька разів «надзвонювати» контакт-центр для вирішення навіть нескладних питань, то ніяка ввічливість і тактовність операторів не допоможе. У теж час, якщо, наприклад, оператор має доступ до повної інформації в картці клієнта в CRM-системі, то навіть деякі огріхи в обслуговуванні, швидше за все, не зможуть зіпсувати враження.
Для оцінки задоволеності рівнем обслуговування у багатьох контакт-центрах останнім часом стали застосовуватися системи оцінки якості. Тобто, наприклад, при завершенні розмови з оператором контакт-центру клієнту пропонується оцінити рівень його обслуговування. Але, як і в прикладі раніше, будь-яка думка може зіпсувати непродуманий підхід до роботи контакт-центру в цілому. І навіть, якщо оператор зробить по максимуму все від нього залежне, це не допоможе виправити враження клієнта.
Звичайно ж, при оцінці обслуговування варто розділяти якість обслуговування і досягнення результату при зверненні. В роботі західних контакт-центрів досить часто оперують показником Service Level Agreement. У нас зазвичай це «озвучується», як «вирішення питання клієнта за один дзвінок», але, на ваш погляд, наскільки часто його використовують в тих самих банках?
Природно, що для коректності статистики показник Service Level Agreement не варто використовувати для оцінки всіх звернень до контакт-центру. Існують питання, які, наприклад, за замовчуванням вирішуються за одне звернення, тому робити собі красиву, але нікому не потрібну статистику, не варто. Розподілити звернення за категоріями доцільно ще на етапі побудови контакт-центру або оптимізації його бізнес-процесів.
Джерело – Ефективність роботи контакт-центру По темі: Картка клієнта в CRM-системі і Підхід до роботи контакт-центру