На кого ви витрачаєте свій час?

Керівник схильний фіксуватися на речах, передвіщала катастрофу.
Ви сидите в кабінеті, вбігає ваш бухгалтер: волосся розпатлане, хапає ротом повітря, наче риба, в очах божевілля. Віддихавшись кричить — катастрофа! Ну, що ж, якщо картина в точності така, як я намалював, можете позіхнути і ліниво піти перевірити, що там скоїлося. Запевняю вас — проблем буде на кілька телефонних дзвінків. Або на один.
Але більшість керівників відреагують побелевшим особою, рука потягнеться за валідолом, голос, що вимовляє: «Що… що сталося, Іване Петровичу?», буде чомусь здавлений, і т. д… І саме цей страх заважає адекватно оцінити ситуацію, яка насправді небезпечна так само, як даішник на дорозі. Ну, так, неприємно. Ну, довелося заплатити штраф (або не довелося). Ну, втратив дві хвилини, або п’ять. Помер чи що хтось від цього? Немає.
Якщо ви ведете білий бізнес — берете всіх перевіряючих і ввічливо відправляєте в «пішу еротичну подорож», якщо вони скрупульозно не слідують процесуальним кодексом при перевірці. Раз вже ви білий і пухнастий, ви повинні дуже добре знати, так як він є ваша головна захист від свавілля. Адже беззаконня — єдине, що можуть зробити з білим бізнесом.
Якщо у вас бізнес кримінальний — просто дайте черговий хабар. Вам все одно сидіти або розорятися рано чи пізно, так що сім бід — одна відповідь. Така вже ваша доля, кримінальників: вкрав — випив — у в’язницю. Чим більше ви даєте хабарів, тим більше ймовірність, що вас за них же й посадять. Так що, швидше за все закінчиться, швидше отмучаетесь.
Так що в будь-якому випадку хвилюватися нічого. Якщо ваш бухгалтер увірветься в ваш кабінет не просто розпатланим, а в порваному костюмі, наручниках і з розбитим носом, тоді можна почати трохи хвилюватися. Тільки з-за того, що вам теж за інерцією може дістатися.
Якщо ви зможете прийти на деякий час в таке умонастрій, тоді подумайте ось над чим.
Скільки клієнтів, які заподіюють вам неприємності? Який їх відсоток?
Дуже часто керівник рідше спілкується з тими клієнтами, які щасливі, як діти, отримавши товари або послуги вашої компанії. В основному керівник зайнятий плануванням, інспекціями, рутиною, документами. Іноді — продажами. А коли справа доходить до спілкування з клієнтами, які вже купили щось, то до першої особи в основному докочуються лише ті, хто з претензією або проблемою.
Скільки таких. Якщо ви не «кидаєте» регулярно своїх клієнтів, і не будуєте на цьому бізнес, то абсолютна меншість. За визначенням. Це і називається «чесний бізнес».
А якщо ви свідомий кидала, то більшість клієнтів і повинні залишатися незадоволеними, так що ви готові до цього заздалегідь і не турбуєтеся. Просто ви рідкісна сволота. Але я точно знаю — це наносне. В душі ви дуже хороша людина. Коли вам будуть бити морду — вони будуть неправі, так як здатні, подібно мені, розгледіти вашу тонку, романтичну натуру.
Суть моєї думки — ви переважно спілкуєтеся не з тими клієнтами.
Якщо ви будете спілкуватися з людьми, які готові молитися на вас, так ви їм допомогли своїм бізнесом, ви відчуєте хронічну гордість і звичне зашкалювання самооцінки. Як, наприклад, я. Мене дуже складно позбутися цих почуттів, занадто багато людей мені вдячні. Деякі лили сльози радості, і це не метафора. Коли на сотню таких клієнтів я зустрічаю п’ятьох незадоволених, я дозволяю собі їх проігнорувати.
Що я з ними роблю? Беру до уваги, і відправляю в спеціальний відділ якості.
Моя компанія побудована за тим же стандартом, який ми впроваджуємо у клієнтів: «Модель Адміністративного Ноу-Хау» (стандарт заснований на Адміністративній технології Л. Рона Хаббарда). В організаційній структурі цього стандарту одне з найважливіших підрозділів — Відділення якості та кваліфікації. Воно займається якістю товарів і послуги. І кваліфікацією персоналу: навчанням і перенавчанням. А також корекцією шлюбу. (Так, це дуже схоже на стандарт ISO-9001, в цій частині стандарти МАНХ і ISO перетинаються і доповнюють один одного, ні в чому не суперечачи).
Так от, знаючи відсоток незадоволених клієнтів, я розумію, що сталися дві речі:
а) ми лажанули (це обов’язкова частина будь-якого невдоволення, навіть якщо лажанули у виборі самого клієнта);
б) клієнт неэтичен (інакше замість створення таких проблем, які не вдалося виправити моїм співробітникам, і вони докотилися аж до мене, він би просто чесно розповів про невдоволення і мій ревний і дружелюбнейший персонал все б виправив без зайвої штовханини).
Лажу (шлюб) я відправляю службу в якості. Вони старанно фіксують все, що пішло не так. Пишуть програму по виправленню. Потім шлюб виправляється легко і невимушено.
А клієнт позначається як «проблемний». Чого випендрюватися зайвого? І з ним спілкуються як з проблемою. Поки він не прийде. І мої співробітники намагаються його до мене не допускати.
Їм це не вигідно. Реально — шеф в чудовому настрої може підняти настрій і заразити ентузіазмом на весь день. Засмучений шеф лається матом і прискіпується по-чорному. Що вигідніше, піднімати настрій шефа (розповівши, як ми залагодили проблему), або псувати (допускаючи до нього проблему, і показуючи цим свою безпорадність)?
Якщо у вас немає відділення якості, яке вирішує проблеми (а його побудова-це ціла цікава технологія), то ми допоможемо вам його побудувати. Раз плюнути.
Якщо ні, то вам доведеться спілкуватися з джерелами проблем. Робіть так, як вчинив би хороший відділ якості: всі запишіть докладно і розробіть програму залагодження. Пам’ятайте, що клієнт може заливати.
Але після візьміть за правило поспілкуватися з десятьма задоволеними клієнтами. Це правильна пропорція. І у вас завжди буде гарний настрій.
Як у мене.
Вадим Хлопчиків, засновник Центральної тренінгової компанії.