Огляд CRM-ринку РФ і СНД за 2009 рік

Не секрет, що 2009 рік був неоднозначним для Російського сегмента інформаційних технологій. Багато компаній в період гострої фази світової економічної кризи значно скоротили свої IT-бюджети, деякі взагалі перестали інвестувати в розвиток інформаційних технологій. Кадровий склад підприємств також зазнавав змін протягом року. Це і зрозуміло – під час періоду економічної нестабільності будь-яка компанія прагне оптимізувати свої витрати. З іншого боку, робота з клієнтами в кризовий час також потребує якісних змін, так як такі періоди в числі іншого характеризуються різким падінням споживчого попиту. У свою чергу, ця обставина збільшує значимість процесу управління процесами відносин з клієнтами, так і вплив кожного окремо взятого клієнта на економічну стійкість компанії і здатність перетворити загрози кризи вигоди для компанії. Періоди економічної нестабільності зазвичай характеризуються значними змінами розкладу сил практично на всіх конкурентних ринках. Такий процес неминуче призводить до перерозподілу клієнтів, іншими словами, якість роботи з клієнтами і адекватність заходів по залученню клієнтів, їх утримання, управління лояльністю стає ключовим.
Досконалість перерахованих процесів в компанії залежить від того, наскільки зрілою є методика управління взаємовідносинами з клієнтами, наскільки компанія звернена в бік клієнтів і яких зусиль вона докладає для постійного вдосконалення процесів клієнта. Безумовно, не останню роль в цьому відіграють спеціалізовані програмні засоби, що дозволяють значно підвищити ефективність зазначених процесів.
Портал «Практика CRM» протягом 2009 року проводив власне дослідження ситуації на CRM-ринку Росії і СНД, результати якого наведені в цій статті. Дослідження проводилося на основі аналізу публікацій інформації про виконані проекти у відкритих джерелах.
У статті ми розглянемо реалізовані CRM-проекти у трьох розрізах:
Аналіз систем в реалізованих CRM-проектах
Галузевий аналіз CRM-проектів
Аналіз бізнес-завдань в рамках CRM-проектів
На діаграмах будуть приведені всі учасники огляду, однак цифровими показниками будуть забезпечені перші п’ять позицій. Також при формуванні аналізу даних в одну позицію були об’єднані лінійки продуктів одного виробника. Звертаємо також увагу на те, що в аналізі брали участь тільки CRM-проекти без урахування «коробкових» продажів.
Як видно з рисунка, найбільш часто в CRM-проектах використовуються системи Terrasoft CRM і Microsoft Dynamics CRM. Причини такого результату нам здаються абсолютно очевидними – по-перше, виробники даних систем проводять активну маркетингову політику і їх видимість значна, з іншого боку, постачальники даних систем мають широко розгалужені партнерські мережі, що збільшує частки ринку. Важливим чинником є і співвідношення «ціна-якість» цих продуктів. Третє місце займає продукт Monitor CRM з результатом в 11% CRM-проектів
Результати дослідження галузевого складу дали абсолютно очікуваний результат – зрозуміло, що інтерес до CRM-методології тим вище, чим вище рівень конкуренції на сегменті. Також можна побачити пряму залежність числа CRM-проектів від складності процесу роботи з клієнтами і його тривалості. Якщо брати за основу, що визначає частку галузі в загальному числі CRM-проектів два цих чинника, стане зрозуміло наступних сегментів ринку:
Продаж та обслуговування обладнання,
ЗМІ,
Сервісні компанії
IT-компанії
Банки
Повинен відзначити, що останнім часом все більше зростає інтерес до CRM-проектів з боку кредитних організацій, особливо в частині роботи з позичальниками. Це дає підстави вважати, що в результатах 2010 року ця галузь буде представлена сильніше.
Як видно з наведеної діаграми, найбільш популярними завданнями в рамках CRM-проектів є:
Створення єдиного сховища клієнтської інформації
Управління процесами продажу
Отримання аналітичної звітності
Управління маркетингом
Ведення історії взаємин з клієнтами
Такий перелік завдань підтверджує тезу про те, що неможливо вибудувати систему управління клієнтськими процесами без розуміння того, хто є клієнтами компанії і процесів накопичення багатофакторної інформації про клієнтів з метою подальшого аналізу і використання в інших аспектах і процеси діяльності підприємства. На нашу думку, кількість стовпчиків діаграми, які потрапили в один проект показує насамперед зрілість підприємства і його готовність до змін в постійно мінливих бізнес-просторі.
В якості підсумку можна зробити наступний висновок – незважаючи на кризу, в 2009 році на сегментах з високим рівнем конкуренції і/або складністю процесу роботи з клієнтами зберігся значний інтерес до CRM-проблематики. Ми впевнені, що ця тенденція продовжиться в поточному, 2010 році. Характер завдань, що вирішуються в рамках CRM-проектів показує, що основною проблемою підприємств в галузі управління відносинами з клієнтами є навіть не відповідні процеси, а відсутність технології збору та обліку багатофакторних даних про клієнтів. Вирішуючи цю задачу, підприємство отримує конкурентну перевагу за рахунок більш адекватної роботи з клієнтами, а вирішити її ефективно можна з допомогою спеціальних програмних продуктів (CRM-систем) перелічених у першій частині нашого огляду.
Автор статті – Степанов Дмитро, керівник інтернет-порталу “Практика CRM”. Оригінальний джерело: 2010 рік