fbpx

Каталог статей

Каталог статей для размещения статей информационного характера

Бізнес

Побудова процесів управління відносинами з клієнтами

Досить часто компанії в гонитві за показниками здійснюють
серйозні інвестиції в залучення нових клієнтів і приділяють набагато менше
уваги утримання існуючих клієнтів і стимулювання повторних покупок.
Дійсно, залучити нових клієнтів набагато простіше –
використання різних видів реклами і просування товарів і послуг в кінцевому
підсумку дозволяють сформувати потік нових покупців. Але подібна практика
може бути небезпечною, у разі якщо клієнти не повертаються за новими
покупками. Проілюструємо дане
затвердження метафорою з сільського господарства. Залучення нових клієнтів – це освоєння
цілини, але земельний ресурс обмежений і рано чи пізно нових земель просто
не залишиться. Ця теза особливо
актуальний для перенасичених споживчих ринків в умовах зниження темпів
економічного зростання.
Утримання клієнтів та збільшення доходів від продажів існуючим клієнтам є
набагато більш складним завданням, що вимагає в першу чергу побудови
ефективних процесів управління відносинами з клієнтами. Ефекти від подібної
оптимізації значні, компанія отримує серйозний запас міцності і
збільшує свої фінансові показники в довгостроковій перспективі.
Етапи розробки концепції
Багато компаній усвідомили необхідність інвестування в
розвиток відносин з клієнтами і побудова клієнто-орієнтованих процесів.
Проте подібні зміни неможливо реалізувати миттєво. Для цього
потрібно оптимізація основних процесів компанії , оптимізація системи
мотивації співробітників і оновлення системи KPI.
Нижче представлені 3 ключових етапу через які повинні
пройти компанії при побудові системи управління клієнтським досвідом.
Розробка стратегії управління відносинами з
клієнтами
a. Визначення ключових цілей і завдань;
b. Формування основних напрямків розвитку;
c. Розробка плану досягнення високорівневого
поставлених цілей;
d. Оцінка необхідних інвестицій і підготовка
бізнес-кейсу
Запуск пілотного проекту по вдосконаленню
процесів по роботі з клієнтами
a. Формування крос-функціональної проектної
команди;
b. Визначення меж пілотного проекту, включаючи
цілі, які відстежуються KPI
і визначення пілотної зони для проекту (регіон, група магазинів, контрольна
група);
c. Запуск і керування проектом;
d. Аналіз отриманих результатів та внесення необхідних
коректив.
3. Масштабування пілотного проекту на всю компанію
a. Розширення складу проектної команди, розробка
оновленої організаційної структури організації;
b. Розробка плану впровадження проекту та аналіз
ризиків;
c. Навчання співробітників компанії, відповідальних за
змінювані процеси;
d. Поетапне впровадження змін;
e. Регулярне відстеження результатів і повторення
кроків 1-3 у разі необхідності.
При розробці стратегії слід приділити особливу увагу клієнтської аналітики та сегментації клієнтської бази.
Персоніфікація процесів у контексті різних груп клієнтів принесе кращі плоди,
ніж у випадку, коли всі клієнти «зачісуються» під одну гребінку.
Висновки
Побудова ефективних процесів управління відносинами з клієнтами може бути досить тривалою та складною задачею, що вимагає чіткого
бачення з боку керівництва компанії та злагоджених дій з боку
співробітників. Одним з головних шляхів
зниження ризиків при реалізації подібних змін є ретельне
тестування та аналіз отриманих результатів перед впровадженням у всій компанії.
Особливо це стосується масштабних змін, які зачіпають велику кількість
співробітників і філій.
Провідний консультант компанії NGM Олександра Вишневська
Довідка: Компанія NGM спеціалізується на наданні послуг в галузі управління відносинами з клієнтами та розробки програм лояльності для середнього і великого бізнесу.