Поради щодо якісного обслуговування в інтернет магазині

Поради щодо якісного обслуговування в
інтернет магазині
Інтернет магазин як основний двигун торгівлі.
Для великого числа
потенційних покупців інтернет став основним джерелом інформації. Перш
ніж зробити якусь велику покупку, все більше людей шукають в Мережі
інформацію про виробників і продавців необхідного товару. Вивчивши всі альтернативні
пропозиції, споживачі роблять усвідомлений вибір, який закінчується купівлею
товару.
Характерною особливістю
інтернет магазинів є підвищення довіри користувачів до них як до місця
продажу. Це виражається в зростанні продажів, здійснюваних через Інтернет простих і дорогих
товарів.
Люди вже рахують інтернет магазини
такими ж реальними, як звичайні магазини, і купують у них не лише книги,
диски і програми, але також електроніку, одяг, будівельні матеріали ,
меблі та ін.
Компанії, які роблять ставку на
Інтернет-продаж як основний канал продажів, мають можливість економити на будівництві
магазинів та зміст продавців ( один «мережевий» продавець може спілкуватися
одночасно з багатьма покупцями, що фізично неможливо в торговому
залі). Вони фактично продають зі складу, тому можуть запропонувати більш низькі
ціни, ніж при звичайній торгівлі. Це в свою чергу ще більше підвищує цінність
інтернет магазину торгового майданчика в очах користувачів.
Як організувати
якісне обслуговування клієнтів, що прийшли через сайт?
Залучити відвідувача, зацікавленого в придбанні товару чи послуги
інтернет магазину – важливо. Але не менш важливо якісно і швидко обслужити вже
прийшов відвідувача інтернет магазину.
Якість обслуговування клієнтів часто стає
критичним моментом в процесі покупки.
Потенційний покупець може контактувати з компанією
різними способами:
По телефону;
По електронній пошті;
Заповнивши форму замовлення на сайті;
По ICQ, зв’язавшись з ICQ-консультантом.
Досвід вивчення заявок через
сайт показує, що «на контакті» в середньому втрачається приблизно 70% можливих
клієнтів. Ці втрати вже не залежать від просування сайту, зазвичай причина
полягає в поганій організації роботи з потенційним клієнтом інтернет
магазину.
Щоб оцінити як у компанії
йдуть справи в плані обслуговування відвідувачів і потенційних клієнтів можна
провести аудит служби замовлення.
Мета аудиту – зрозуміти наскільки
якісно обробляються замовлення сайту.
Методика проведення аудиту:
Аудит може провести
практично будь-яка людина, який здатний уявити себе потенційним клієнтом
інтернет-магазину. Менеджери інтернет-магазину не повинні знати з ким вони мають
справа з аудитором або з цим клієнтом.
Об’єктами аудиту є
засоби зв’язку з клієнтами, представлені на сайті інтернет-магазину:
Аудит по телефону:
Перевіряючий дзвонить про телефоном, вказаним на сайті і
задає уточнюючі питання по товару.
По закінченні розмови оцінюються такі параметри:
Час очікування з’єднання з менеджером інтернет магазину.
В ідеалі повинно бути не більше 3-х гудков.
Переключення на інших співробітників. Неприпустимі паузи
між перемиканнями більше 30 сек.
Подання менеджера. Він повинен назвати своє ім’я та
назва інтернет магазину.
Ввічливість.
Корисність і повнота відповідей на запитання.
Аудит електронною
поштою.
Перевіряючий відправляє по ел. поштою
будь-який запит про товар або послугу.
Оцінюються наступні
параметри:
1. Час відповіді на лист.
Відповідь інтернет магазину повинен приходити протягом кількох годин у робочий
день і не пізніше 24 години з моменту відправлення листа.
2. Якість і повнота відповіді
на запитання.
3. Ввічливість.
4. Грамотний відповідь
фахівця.
5. Присутність у листі
координат фірми та особи, що відповідає на лист: адреса, телефон, E-mail.
Схожу схему можна проробити
і з ICQ і з формою
зворотного зв’язку на сторінках інтернет магазину.
Маючи на руках такий звіт,
можна робити висновки про поточний стан справ і про те, що і як можна поліпшити в
обслуговуванні клієнтів.
Щоб поліпшити роботу служби
зв’язку з клієнтами можна скористатися порадами нижче:
Засоби контактів з клієнтами
за телефоном: якщо менеджер інтернет магазину не видається, невиразно
каже, не в курсі послуг і товарів магазину, це можна виправити надіславши
менеджерів на тренінги.
Засоби контактів з клієнтами
E-mail: «мертвий» адреса пошти інтернет
магазину, відповіді не надсилаються. Вирішується ця проблема просто. Потрібно зобов’язати
менеджера інтернет магазину відповідати на всі листи кожні 2-3 години і
обов’язково дзвонити замовнику при отриманні пошти. Потрібно перевірити налаштування
пошти, куди приходять заявки.
Більшість подібних помилок усуваються
адміністративними методами.
Щоб бюджет на залучення
аудиторії на сайт не були витрачені даремно, потрібно щоб зазначені на сайті
номери телефонів, адреси, ICQ та e-mail були працюючими і потенційний клієнт міг
отримати консультацію без затримки.
Автор: Віктор Інтернет
магазин меблів LUXOR-mebel.com. У нас ви можете купити
м’які меблі, меблі для дому та офісу, вітальні, дивани матраци, ліжка,
кухні та шафи з доставкою по Києву.