Процвітаючий бізнес по телефону
Успішні телефонні переговори складова частина успішного бізнесу. Там, де менеджери навчені правильно і результативно розмовляти по телефону, клієнти задоволені, лояльні і готові звертатися знову. Поширена думка, що по телефону вміють говорити все, і це почасти вірно. Але розмови бувають різні. Є величезна відмінність між діловими телефонними переговорами та спілкуванням двох подруг про вчорашній фільмі. З друзями, колегами поговорити не проти багато і добре це вміють робити, але чому потрібно вчитися вести ділові розмови по телефону?
Тому що є ряд важливих особливостей.
1.Телефонні переговори-це строго цілеспрямовані дії, що ведуть до запланованого результату.
2.Телефон один з найважливіших засобів заробляння грошей (або втрати).
3.Телефонні переговори вимагають лаконічності і чіткості вираження своїх думок, що забезпечується спеціальною підготовкою, продуманістю можливих сценаріїв розмови.
4. Необхідно викладати свої доводи, міркування максимально образно і дохідливо. Як це можна докладно дізнатися на тренінгу «Експерт мовного впливу».
5. Телефонні переговори вимагають високої навички володіння голосом та емоціями, відображеними за допомогою голосу. Це єдині інструменти впливу, не рахуючи переконливості змісту мови.
Більше дізнатися про переговори в цілому можна на тренінгу «Переговори без поразки».
Так само телефонні переговори мають відмінності від тих, які походять безпосередньо з людиною — коли її можна бачити.
1. Під час спілкування по телефону відсутній невербальний контакт, немає інформації про міміці, жестах, позі, іншої людини. До 70-80 % інформації передається невербально, тобто через зоровий канал сприйняття, тому залишається тільки уважно слухати і впливати голосом, використовуючи інтонацію, гучність, тембр, і інші параметри, створюючи і передаючи потрібний емоційний стан. Управляти голосом і своєю мовою, для досягнення високого результату можна навчитися на тренінгу «Еріксонівський гіпноз».
2.По телефону неможливо наочно демонструвати те, про що ви говорите, єдиний засіб підсилення, підтвердження ваших доводів це набір емоцій, переданих за допомогою голосу.
3.Якщо телефонуєте ви, то можете застати людину не в кращому настрої. Він може бути засмучений, засмучений, в депресії і т. п. переживання. Головне в цьому випадку вміти почути і зрозуміти емоційний стан співрозмовника.
4.У телефонних переговорах легше відмовляти, ніж в особистих. В кінцевому підсумку, співрозмовник може просто ініціювати «розрив зв’язку», і замість його згоди ви почуєте телефонний гудок.
5.Ви не бачите, але під час телефонної розмови, вашому співрозмовнику можуть заважати, відволікати сторонні люди. Тому, важливо «почути» стан неуважності, щоб відреагувати і бути впевненим, що вас не тільки слухають, але і чують.
6.У телефонному спілкуванні найбільше непорозумінь, помилок, неправильного розуміння сказаного внаслідок невірної інтерпретації почутого у відсутності візуального спостереження за співбесідником.
Таким чином, будь-яка розмова по телефону на роботі це — переговори, які мають свої особливості, знання їх, і навички успішних телефонних переговорів ведуть або до залучення клієнтів, збільшення прибутку, створення сприятливого іміджу компанії, або до втрати клієнтів, грошей, репутації.
Віталій Пічугін,
ведучий тренінг-центру «Синтон».
Інші психологічні статті ви також можете почитати на сайтах: