Розбираємося в понятті CRM
Звичайно ж, визначень CRM існує величезна кількість… Вибирай – не хочу. Але я все ж не буду оригінальним і вставлю свої 5 копійок.
На мій погляд, більш доцільно розглядати поняття CRM в двох контекстах, як стратегію ведення бізнесу, і як автоматизовану систему управління взаєминами з клієнтами (CRM-системи).
CRM, як стратегія ведення бізнесу передбачає побудову клієнтоорієнтованої компанії. Тобто всі бізнес-процеси компанії повинні бути зосереджені на обслуговуванні клієнта. Саме бізнес-процеси… Одного бажання для створення клієнтоорієнтованої компанії недостатньо! Дуже часто власники бізнесу ствердно відповідають на запитання «чи Вважаєте Ви свою компанію клієнтоорієнтованої?». А при спілкуванні з «робочими конячками» у клієнтів не вистачає слів, залишаються одні вирази… Хоча є і виключення, при бажанні, CRM-ефект можна отримати навіть в процесах Collection. Але зараз не про це.
Взагалі, як це не дивно, в темі CRM ми країна контрастів. Одні вважають себе клієнтоорієнтованими, не дотримуючись елементарних побажань клієнтів, інші називають CRM поняттям несумісним з успішним веденням бізнесу. Але при цьому і ті й інші розглядають для впровадження CRM-системи. Чому це відбувається? Та тому, що впровадження CRM-системи не гарантує побудову клієнтоорієнтованої компанії! Швидше побудова квазиклиентоориентированной компанії 🙂 Адже CRM-система дозволяє зробити з нього конвеєр, поставити обслуговування клієнтів на потік. А ось від якості виконаних робіт та автоматизованих бізнес-процесів буде залежати те, як компанію клієнти будуть сприймати.
Варто так само відзначити, що при впровадженні CRM бізнес-процеси грають ключову роль. Адже сама по собі CRM-система не вирішує проблем… Будь впровадження CRM-системи повинен передувати аудит бізнес-процесів і їх оптимізація в разі необхідності. Інакше, компанія створить собі чергові труднощі, які буде або героїчно долати, або викине цю CRM-систему на звалище.
Джерело – CRM – управління взаєминами з клієнтами По темі: CRM-ефект в процесах Collection і CRM для банків