Ще один камінь в город CRM
У більшості сучасних керівників уже не залишилося сумнівів у реальності «революції взаємин». Всі розуміють, наскільки корисно мати персоналізовану клієнтську базу, за допомогою якої можна відстежувати історію взаємин з клієнтами, управляти продажами, стежити за активністю менеджерів з продажу і т. п. ці Завдання вирішуються з допомогою програмних технологій, ринок яких хлюпає розмаїттям пропонованих рішень. Серед вітчизняних розробок експерти, як і раніше виділяють розробки компанії Expert Systems, такі як Quick Sales і Sales Expert і розробки компанії Terrasoft. Але мова в цій статті піде не про технологіях. Проблема залишається проблемою, технології впровадили, а віддачі ніякої. Як і в попередній статті, де в розумінні терміна управління взаємовідносинами з клієнтами нам допомогли китайські філософи, мені би хотілося зробити наголос на відносинах. І ось що мені згадалося. Чи пам’ятаєте ви класичну різдвяну казку Френка Капри “Життя прекрасне”? Що в цілому згадується про фільмі, так це вічно нова думка про те, що всі ми як особистості – дуже різні. Однак у фільмі є і прихована тема CRM, про яку Ф. Капра і не думав на зйомках. У фільмі два основних діючих особи, Джорджа Бейлі – син банкіра, до якого перейшло сімейна справа “Будівництво та позички”, і Генрі Поттер, скупий міської банкір вічно-в-чорному. Зміст Поттера полягав у тому, щоб заробляти гроші для свого банку, витискаючи їх з городян, яких він вважав “людьми”. Він дотримувався встановлених банківських правил, коли люди хотіли зайняти грошей, то отримували їх на умовах банку, або не отримували зовсім. Успіх на цій ниві зробив його найбагатшою людиною в місті”. Джордж Бейлі думав навпаки, що городяни його клієнти, тому його борг обслуговувати їх найкращим чином, з персональним підходом. У роки, що нагадували депресію, постачав трудящих городян грошима під розумний гнучкий відсоток, тому що вони цього потребували. Він брав участь в їх життя, працював з кожним індивідуально і всіх прагнув знати особисто, хоча, строго кажучи, вони були просто його клієнтами. У фіналі картини городяни виручають Джорджа Бейлі, віддаючи йому свої гроші, щоб він зміг відшкодувати зниклу суму, нібито вкрадену їм, за безпідставним звинуваченням пана Поттера, при цьому кожен з рятувальників згадує, що коли-то Бейлі допоміг йому у важку годину. Зворушливо, що й казати.
Так з ким із банкірів ви воліли б мати справу? Пам’ятайте, впровадження CRM – це не лише впровадження програмних продуктів, але й нової філософії поведінки вашої компанії.
Крупко Сергій, бізнес-консультант в області CRM
Спеціаліст по програмному продукту Quick Sales