Що таке CRM насправді?

Напевно, майже кожен керівник компанії, керівник відділу продажів, керівник відділів маркетингу та й не тільки стикалися з концепцією управління взаємовідносинами з клієнтами ( CRM – Custom Relationship Management), але як і раніше має багаж невирішених питань стосовно її. Різні джерела рясніють визначеннями даної концепції, чого їй тільки не приписують, що, в кінцевому рахунку, заплутує читача ще більш сильно. Чому ж ця концепція є насправді?
Вивчення даного питання протягом трьох років не менш сильно заплутувала і мене. Але що цікаво, відповіді на виникаючі питання знаходилися як раз таки в тих самих джерелах, які, як могло здатися на початку, і не мають відношення до даного питання. Так ось, вивчаючи філософію Китаю ( 5 століття до нашої ери), я натрапив на такі цікаві факти. Промовистий китайський філософ Мо-Цзи відстоював модель управління, в якій акцент робився на послуху, чітких правилах, економії у витратах колективізм. Відстоювати подібні погляди в наш час навіть і не варто, кожен думає про власну вигоду, забуваючи про опонентів. Проте в ті часи привід для суперечок був. Мо не погоджувався з ще більш визнаним авторитетом – Конфуцієм, який в тупу мотивацію і сильну руку не дуже-то вірив. А він вірив у цзюнь цзи – благородних мужів, які прагнуть до чесноти, а не до вигоди, яка – шлях людини низького. «Коли шляхетний чоловік бачить можливість отримати вигоду, він думає про праведність» – говорив Конфуцій. Даний спір дозволив мені побачити витоки нинішніх корпоративних етичних кодексів ( що безпосередньо пов’язано з CRM). Суть бізнес-етики, напевно, в тому, щоб прагнути до найкрасивішій, гармонійному, чесному рішенням, а не до економічно вигідним. На жаль, такі ідеї зараз не популярні. Ось вам і концепція, будьте доброчесні, так сказати «благородними людьми» щодо своїх клієнтів. І тим, хто спостерігав, як справи у того чи іншого конкурента різко пішли в гору, раджу замислитися, чи не є філософією вашої компанії ваша особиста вигода.
Додам лише одне, що в наш час, враховуючи багатовимірність бізнесу та її надмірну інформативність без технологій, а саме програмного забезпечення не обійтися. Свої перші кроки в область CRM ви можете почати з безкоштовної версії CRM-програми Quick Sales.
Крупко Сергій, консультант в області CRM