Щорічний Всеросійський Форум

Вітаю своїх читачів і відразу хочу вибачитися за довгу паузу в
публікаціях, був дуже насичений місяць на різні заходи.
Про одного з них, а точніше навіть про двох я хотів би розповісти.
Перша з них, це конференція, яка називалася “Всеросійський
Щорічний Форум РЕГІОНАЛЬНА ІНФОРМАТИЗАЦІЯ І БАГАТОФУНКЦІОНАЛЬНІ
ЦЕНТРИ”, проводить цей форум Infor-media, NAUMEN ж був одним з
спонсорів.
Для тих, хто не знає що таке МФЦ (думаю, таких вже майже не залишилося)
скажу пару слів про те, що це таке. Всі напевно чули про те, що
держава прагне спростити взаємодія з самим собою:
знижує бюрократичні бар’єри, намагається усунути корупційну
складову і взагалі всіляко підвищує SL обслуговування нас, громадян,
як своїх клієнтів. Одне з дій у цьому напрямку, це створення за
всій країні МФЦ, де громадянин зможе замовити собі документ, отримати
довідку або інформацію в так званому “режимі одного вікна” (деякі
звуть його “єдиним вікном”, але мені здається це не зовсім вірна
формулювання, ми ж не говоримо, що ” в будинку на курячих ніжках було
єдине вікно”, явно “одне”).
Причому і тут працюють дві схеми: перша, це коли громадянин здає
документи в одному місці, а далі документи самі бігають по відомствах і
інший варіант, коли всіх чиновників, задіяних у процесі
підготовки документа збирають в одній будівлі і громадянин сам бігає
кабінету в кабінет. Другий варіант явно менш ефективний, але з іншого
сторони більш ефективний, ніж варіант, коли всі ці відомства
розкидані по всьому місту.
По інформатизації, в будь-якому МФЦ зазвичай є:
* система електронної черги особистого прийому
* система реєстрації заяв/звернень
* контактний центр (центр телефонного обслуговування), часто з базою знань
* а також система електронного документообігу
Ми найчастіше своїми продуктами закриваємо контактний центр, в половині
випадків систему реєстрації заявок, а документообіг, хоч і є в
нашому портфелі, в МФЦ поки не ставили, так як зазвичай що-то вже є.
Але не суть.
Тепер до самого заходу. Почну з того, що я був приємно здивований
якістю підбору виступаючих: реально люди з різних МФЦ ділилися своїм
досвідом і навіть вендори майже не впарювали свої рішення, всіх було
цікаво послухати. Можливості послухати сильно сприяло рішення
організаторів демо-зону зі стендами від основного залу відокремити
мобільного стіною (багато бачили такі стіни в конференц-залах, які
дозволяють великий зал поділити на декілька залів поменше, тут було
дві третини під конференцію і одна третина під демо-зону), залишивши широкий
прохід, так що все було відмінно чути. А те, що мій мобільний стенд
стояв прямо біля проходу (спасибі нашому менеджеру з маркетингу), я міг,
не відходячи від стенду дивитися цікавлять мене доповіді.
Про самих call-центрах говорили мало: телефонна платформа тут зазвичай
найпростіша, часто вистачає базових рішень будь-якого вендора, адже
навантаження в таких call-центрах мінімальна – 5-10 місць, зазвичай одна
чергу. А ось технологій (як технічних, так і організаційних)
побудови системи допомоги операторам (назвемо її базою знань) було
приділено окрему увагу як інтеграторами, так і виступаючими.
Сумно тільки, що не дивлячись на те, що завдання по створенню МФЦ всім
регіонам ставляться однакові, але от бюджетів виділяються на це
відрізняються на порядок, а іноді і на два порядки, тому невеликим
регіональним МФЦ доводиться крутитися, на чому економити. З іншого
боку, держава сплатила розробку типової системи для МФЦ, вона
лунає безкоштовно, потрібно лише впровадження. Також успішно
застосовуються російські комерційні розробки: крім нашого досвіду,
дуже великий досвід у компанії Incap (Капела( з Ярославля.
А взагалі після того, як я послухав, що зроблено в Новосибірську,
Ульяновську, Брянську, невеликий дагестанському місті Каспійську та інших
містах, розумієш, що реально йдемо вперед і це реально працює.
Виступають люди, просто фанати своєї справи, вони РЕАЛЬНО працюють і
приносять значну користь. Прямо навіть гордість бере за нашу країну, можемо
коли хочемо.
Про друге захід про держ послуги … я пам’ятаю, але напишу пізніше на тижні 😉

Інвестиції.Старт-апи.Кредити.