fbpx

Каталог статей

Каталог статей для размещения статей информационного характера

Бізнес

Таємний покупець: зробити таємне явним!

Якість обслуговування клієнтів може стати важливою конкурентною перевагою, Саме тому завдання оцінки і вдосконалення рівня сервісу актуальна для багатьох компаній. Використання опитувань клієнтів для оцінки якості обслуговування і пошуку ідей, має ряд істотних недоліків. По-перше, це дуже трудомісткий і дорогий процес. По-друге, покупці, далеко не завжди можуть чітко сформулювати відповідь на питання: «Що в роботі персоналу сформувало у них те або інше враження?». Тому компанії все частіше використовують послугу таємний покупець. Її основні переваги – таємність і несподіванка перевірки і можливість використання професійно підготовлених агентів.
Що таке «Таємний покупець»?
Незважаючи на те, що термін «таємний покупець» (від англійського Mystery Shopping) може здатися дуже таємничим, концепція маркетингових досліджень з використанням цього методу насправді дуже проста. Суть методу полягає в оцінці роботи продавців і сервісних підрозділів компанії з використанням підставних покупців і клієнтів. Головна задача дослідження – забезпечити керівництво підприємства об’єктивними даними про методи удосконалення клієнтських бізнес-процесів, якості виконання норм і процедур, а також оцінити роботу співробітників з точки зору неупередженого споживача. Таємні покупці з успіхом використовується в самих різних галузях, таких як роздрібна торгівля, ресторани, фінансові установи, магазини, автозаправні станції, постачальники послуг, виробники, магазини, туризм, індустрія розваг і багатьох інших.
Завдання таємного покупця полягає у тому, щоб відвідати організацію або зателефонувати в компанію під виглядом звичайного клієнта, а потім надати детальну оцінку, з використанням анкет. Візит, звичайно, наноситься інкогніто, і продавець не здогадується про те, що його перевіряють. За допомогою таємних покупців можна оцінювати якість обслуговування, техніку продажів, оформлення залу і фірмовий стиль, зовнішній вигляд і манери продавців, їх поведінку в конфліктних ситуаціях інші параметри.
Технологія “таємний покупець” дає замовнику величезний обсяг інформації, який можна застосувати для:
– розроблення регламентів роботи торгового та обслуговуючого персоналу;
– створення програми навчання;
– уточнення програм мотивації;
– атестації торгового та обслуговуючого персоналу.
Таємний покупець у Воронежі