Телефонні продажі

Я думаю, багато хто з нас стикалися з таким явищем, як телефонні продажі. Хто зустрічався з ним у повсякденному житті, знімаючи трубку і чую там до болю знайомі фрази «Не бажаєте купити…?», «А чи не хотіли б ви скористатися нашими послугами?», а хто, в силу своєї професії, ці самі фрази вимовляв. Так давайте спробуємо розібратися, що ж це все-таки таке. Спосіб реклами або трата часу? Це допоможе залучити нових клієнтів або, навпаки, відштовхне їх? Що робити компаніям, для яких це єдиний спосіб заявити про себе? І як же зробити так, що б продажі по телефону були найбільш ефективними і не створювали незручностей?
Ну, мабуть, про все по порядку.
Багато хто з нас не люблять нав’язливі телефонні продажі, але для невеликих компаній, які тільки роблять свої перші кроки у нашому, досить жорсткий, а інколи відверто жорстокому, світі бізнесу, це, напевно, самий простий і найменш витратний спосіб прорекламувати себе. Існують, звичайно, й інші способи безкоштовної реклами. Реклама через електронні листи, тобто спам – розсилки. Та прямі продажі. Але у цих способів теж є свої недоліки. Розсилка листів може не дати потрібного ефекту через неможливість звертатися безпосередньо до клієнта. У листах передається лише «холодна» і «суха» інформація. Та й багато її просто не читають. А ходити по офісах або квартирах клієнтів, дуже трудомісткий і довгий спосіб, хоча при цьому є досить великий шанс, що називається, «зачепити» клієнта під час невимушеної розмови.
Але повернемося до телефону. Швидше за все, всі сучасні титани бізнесу починали саме з цього способу реклами. А тепер, коли вони виросли і стали великими і сильними почали негативно реагувати на тих хто дзвонить їм, образно кажучи, «кусаються» по телефону.
На спробу запропонувати їм що те, у відповідь кажуть «Мені це не потрібно, навіщо ви мене відволікаєте», «Мені буде потрібно – я зателефоную вам сам», а іноді і просто вішають трубку або відверто потовщують. Звичайно, чуючи фразу по телефону «Здрастуйте! Ми відкрилися і наші послуги такі-то», і в мене виникає бажання покласти трубку, але я розумію, як іноді потрібно багато сміливості людині, що б зняти трубку і подзвонити з такого роду пропозицією. Тому намагаюся вислухати пропозицію, навіть знаючи наперед, що я від нього відмовлюся. І прошу Вас чинити так само. Адже той, хто дзвонить вам і пропонує послугу «X», може бути вашим потенційним клієнтом на вашу послугу «Y».
Що б дізнатися думки омських бізнесменів про телефонні продажі, ми вирішили провести опитування, природно за допомогою телефону. І, як і слід було очікувати, в основному, зустрічали негативну реакцію. Лише деякі погоджувалися відповісти. І, як не дивно, більшість з тих, хто стверджував, що телефонними продажами не користується і, більше того, навіть не чув про них, це були представники великих рекламних агентств міста. Але, все ж, деякі респонденти давали хороші і дуже докладні відповіді. Так, наприклад, в компанії сказали, що їх фірма практикує телефонні продажі, однак вважає, що цей спосіб реклами малоефективний. Так як при дзвінку часто не потрапляєш до конкретного клієнта, а можливо до секретаря або менеджера який не може особисто вирішити багато питань. Та й до керівника потім ця інформація може не дійти. За його словами, більшу ефективність має, так звана, розсилка спаму.
Старший офіс-менеджер групи підприємств відповіла, що вони так само більше схиляються в бік електронних розсилок, в яких лише запрошують людей на свої семінари. А лише потім передзвонюють зацікавився клієнтам. Однак підтвердила, що до них у фірму дзвонять досить часто, пропонуючи різні послуги.
Ну і, мабуть, самий повний відповідь по цій темі ми отримали від компанії. В якій заявили, що телефонні продажі мають більшу ефективність, особливо в їх сфері діяльності, тому що дозволяє встановити безпосередній контакт з людиною. І є можливість орієнтуватися і змінювати свою поведінку під час бесіди в залежності від реакції на тому кінці дроту. Та й часто приємний і доброзичливий голос в трубці може схилити чашу терезів на користь укладення контракту саме з вами. Але вони так само іноді стикаються з негативною реакцією, особливо коли дзвонять за одним номером кілька разів. Тому вони дуже серйозно підходять до питання підготовки своїх менеджерів call-центру. Розробляють для них спеціальні програми і модулі, що б знімати напругу при розмові.
З усього цього можна зробити висновок, телефонні продажі, як спосіб реклами та залучення клієнтів, має право на життя. Але цим не можна займатися «абияк». У цій справі вирішальну роль грає грамотний підбір менеджерів. Тому що, дуже часто, у людей, особливо керівників великих фірм, немає часу слухати все, що їм говорять і пропонують, і вони віддають перевагу тим, хто вміє швидко та чітко виразити свою думку. Так що, дорогі менеджери, будь ласка, готуйтеся до розмови заздалегідь, якщо ви почнете підбирати слова під час розмови, це викличе ще більшу неприязнь не тільки до вас особисто, але і до всієї компанії, яку ви представляєте, адже під час дзвінка ви є її обличчям. І від того як ви себе поведете, залежить, чи буде укладений вигідний договір, чи той чоловік, або компанія в яку ви дзвонили, внесе вас в «чорний список». І навіть якщо у нього з’явиться потреба в послугах, які ви пропонували, він звернеться до вашого конкурента, який був ввічливий по телефону.vvv
Ну а людей, людей беруть трубку, хочеться ще раз, попросити бути терплячішим і розуміти, що вам телефонує жива людина, і що він, напевно хвилюється і від цього може помилятися і висловлювати свою думку недостатньо зрозуміло, особливо якщо він вперше сів за телефонні продажі.
На закінчення хочеться сказати спасибі тим, хто взяв участь в опитуванні.
Омське бюро подій