Вибираємо CRM

У цій статті мені хотілося б поговорити про процес вибору CRM-системи для Вашого підприємства. Питання це важливе, в чомусь вимагає спеціальної підготовки і для людини, вперше зіткнувся з цією проблемою, досить складний. Як правильно вибрати систему для підприємства? Вибирати для вирішення поточних завдань або «на виріст»? Вибирати для відділу продажів чи для себе? А які функції повинні бути? І якого постачальника вибрати? Це лише мала частина величезного числа абсолютно різнопланових питань, на які Вам належить знайти відповіді.
Ситуація ускладнюється ще й тим, що загальноприйнятого визначення функціоналу CRM-системи не існує: під цією абревіатурою можуть ховатися і банальні безкоштовні додатки для управління виключно контактами, і величезні системи, що дозволяють навіть транснаціональним компаніям підвищувати якість своєї роботи. Очевидно, що і розкид цін на такі рішення відповідає розкиду функціоналу. Всього ж на ринку зараз представлено не менше сотні вельми гідних рішень і за ціною, і за якістю. Спробуємо разом визначити необхідний Вам функціонал системи і спосіб її застосування, а саме – купівля або оренда.
Крім того, в Росії може з’явитися одне суто «російська» вимога до CRM-системи – можливість роботи з «первинкою», яка надзвичайно складна і сильно регламентована.
Отже, з чого почати? По-перше, слід визначити основну кінцеву мету впровадження CRM-системи. В загальному випадку таких цілей існує дві:
Ціль 1. Отримання засоби для контролю співробітників відділу продажів
Ціль 2. Отримання засоби для підвищення кількості продуктів компанії, які використовуються одним цільовим клієнтом цієї компанії.
При цьому зверніть увагу на те, що мета №2 включає в себе ціль №1. Важливим тут є наступне – якщо основною метою вибору та впровадження CRM-системи є для Вас тільки мета №1, то Вам потрібна, і не CRM система зовсім! Як засоби моніторингу та покращення процесів ТІЛЬКИ відділу продажів є зовсім інший клас систем, званий SFA. Такі системи, як правило, присутні в лінійках всіх виробників і є системами початкового рівня, наприклад:
Terrasoft Sales
Asoft CRM Lite
1C:CRM Стандарт
БІТ:8 CRM
Другим важливим питанням, на яке потрібно відповісти перед початком пошуку системи, це спосіб реалізації продукції клієнту, іншими словами, процес підготовки первинних документів. У випадку, якщо у Вашій компанії відвантажувальними документами займається все той же відділ продажів, то система повинна дозволяти Вам:
Готувати первинні документи на відвантаження та рахунки-фактури
Документи повинні відповідати вимогам ОКУД
Постачальник повинен гарантувати Вам оновлення системи у випадку змін вимог до форм документів.
Основна проблема тут полягає в тому, що для заповнення «первинки» часто потрібні дані облікових систем, яких немає і не може бути в CRM. Такими документами в дистрибуції або оптової торгівлі можуть бути ВМД, або інші сериеобразующие документи. У разі, якщо таке питання для Вас актуальне, то оптимальним способом розв’язання задачі є вбудовування CRM або SFA-системи в існуючу облікову базу. Оскільки основним типом облікових систем у Росії є продукти 1С, відповідно і CRM або SFA-підсистема повинна бути реалізована на платформі 1С:Підприємство, наприклад:
БІТ:8 CRM
1C:CRM (Проф або Корп)
або вже реалізована в прикладному рішенні. Наприклад, в 11-ї редакції ПП 1С «Управління Торгівлею» подібна функціональність вже міститься спочатку. Ще раз звертаю увагу на те, що дані вимоги актуальні в тому випадку, якщо основний вид Вашої діяльності пов’язана з відвантаженням товарів або матеріалів. Природно, дане питання не буде актуальним у випадку, якщо Ваша компанія займається наданням професійних (наприклад, консалтинг) або фінансових послуг (банківські послуги).
Наступним важливим аспектом при виборі системи є наявність конструктора процесів або бізнес-правил. Мене часто запитують про цю функціональності, але відповідь не є однозначною. Рекомендації прості – в тому випадку, якщо у Вашій компанії де-факто застосовується процесний підхід, тобто основні бізнес-операції описані у вигляді внутрішньокорпоративних правил і процедур, і ці правила пов’язані зі схемою мотивації співробітників і застосовуються на практиці – тоді, так ця функціональність для Вас актуальна. В іншому випадку майте на увазі, що процес створення таких процедур і правил досить трудомісткий і тривалий, а контролювати роботу потрібно вже сьогодні, тому краще обмежитися наявністю в системі можливості планування ключових показників, а вже процесна логіка роботи прийде пізніше або сама собою, або під впливом ринку. Тобто при відсутності в компанії встановлених регламентів і правил наявність в системі конструктора цих правил здатне надати швидше негативний ефект. З іншого боку, якщо Ви плануєте перекладати компанію на процесне управління, наприклад при впровадженні системи якості, то звичайно «на виріст» дана функціональність зайвою не буде. При обговоренні функціональності управління бізнес-процесами також зверніть увагу на наступні фактори:
Можливість створення власних процесів без програмування. Це дозволить істотно заощадити на розвитку системи
Можливість створення будь-яких процесів, а не тільки пов’язаних з продажами. В якості прикладу можу навести підготовку маркетингових впливів, погодження документа або обробку скарг
Наявність системи моніторингу процесів. Це якийсь аналог контрольної панелі для визначення «застряглих» або прострочених процесів.
Прикладом систем з хорошими конструкторами процесів є:
Terrasoft CRM
Terrasoft XRM
Oracle Siebel CRM
Microsoft CRM 4.0
ASoft CRM (тільки відносно продажів)
Непоганий конструктор бізнес-процесів існує і в 1С:CRM, однак, його застосування для адаптації існуючих процесів або створення нових неминуче вимагатиме залучення розробника.
Важливим аспектом при виборі системи є механізм інтеграції її з вже використовуваними у Вашій компанії програмними засобами. Основними системами, на які я звернув би увагу, є:
Поштові системи (для виключення подвійного введення при відправці листів та реєстрації вхідних повідомлень)
Офісні програми (для використання шаблонів ділових листів, документів або завантаження існуючої клієнтської бази)
Облікові програми (для роботи з фінансовими показниками та документами)
Веб-сайти (для передачі звернень клієнтів, що надходять через інтернет, безпосередньо в систему)
Програмні АТС
Останнє, про що я хотів би переговорити – це принципи використання системи. Звичайно, в поточній ситуації в нашій країні найбільш поширеним є придбання програмних продуктів і розгортання їх всередині корпоративної мережі. Причин цього існує чимало, серед яких можна виділити основні: боязнь крадіжки комерційної інформації, залежність від постачальника інтернет-каналу, перспективи судових розглядів в третіми особами щось трапиться. Але поговоримо про плюси оренди CRM-систем: проблем із забезпеченням працездатності немає, з оновленням теж ніяких турбот, додати ще одного користувача легко, а перспективи доступу до інформації просто виняткові – немає обмежень ні за типами пристроїв, ні по каналах доступу. А що стосується можливості розкрадання інформації, то як показує моя практика, ступінь захищеності даних на підприємствах особливо малого і середнього бізнесу на порядок нижче, ніж у хостинг-провайдерів. Подібний спосіб є на перший погляд більш дорогим – тут доводиться платити постійно замість одноразової оплати за ліцензії при класичній постачання. Але вартість поставки це далеко не все: систему треба обслуговувати, для її роботи потрібні обчислювальні потужності, за якими теж треба дивитися. Таким чином, для невеликих підприємств, або компаній з розгалуженою мережею філій або торгових представників я б настійно рекомендував подумати саме про цьому варіанті використання систем.
Перераховані вище аспекти CRM і SFA систем є основоположними при їх виборі. Інші параметри, наприклад, можливість використання сповіщень або нагадувань, отримання даних про воронки продажів або створення поштових розсилок або продуктових матриць теж є важливими, але це вже нюанси, властиві будь-якій системі, і які можуть обговорюватися в рамках конкретного впровадження.
Для того, щоб Вам було легше підібрати собі систему, я можу порекомендувати відповісти на кілька питань:
Вид діяльності Вашої компанії
Основна мета впровадження системи
Підрозділи, яких планується впровадження
Наявність формалізованих бізнес-правил і процедур
Їх перелік
Потрібно наявність в системі візуального конструктора бізнес-правил
Наявність у Вашій компанії системи KPI
Пов’язаність показників KPI зі схемою мотивації співробітників
Основна облікова система Вашій компанії
Підготовкою первинних документів у Вашій компанії займаються
Форми первинних документів, які використовуються у Вашій компанії
Потрібно готувати ці документи в CRM (SFA) системі
Чи потрібна інтеграція з обліковою системою
Чи потрібна інтеграція з web-сайтом
Чи потрібна інтеграція з офісними додатками
Чи потрібна інтеграція з поштовими системами
Варіант використання системи (купівля або оренда)
та надіслати відповіді декільком постачальникам для оцінки перспектив проекту. Ну а за результатами порівняння декількох систем вже і прийняти кінцеве рішення.
І не забувайте – CRM (SFA) система є всього лише інструментом для вирішення Ваших завдань. Саме по собі впровадження (встановлення) цієї системи не здатне змінити Ваш бізнес, це можете зробити тільки Ви самі. Але дані продукти безумовно допоможуть Вам зробити швидше, ефективніше і вигідніше!
Дмитро Степанов,
головний редактор порталу “Практика CRM”