Використання CRM – шлях до «нормального» обслуговування клієнтів

Ми вже писали про способи економії з допомогою CRM-систем, підвищення ефективності роботи з проблемною заборгованістю в процесах колекшн (Collection) і т. д. Сьогодні ми розглянемо CRM-блог провідного консультанта по впровадженню Oracle Siebel CRM Анатолія Лещенка, в якому автор розповідає про те, навіщо використовувати CRM-системи у банках. Для наочності автор «змоделював» приклад обслуговування одного і того ж клієнта по однотипному питання у двох різних випадках. У першому випадку у відділені банку без використання CRM-системи, а в другому – з використанням засобів автоматизації процесів обслуговування клієнтів. Незважаючи на іронічну манеру подачі матеріалу, пост зачіпає досить серйозні питання, з якими ми змушені стикатися при відвідуванні більшості роздрібних банків. Причому, з прикладу видно, що вже при створенні єдиного профілю клієнта в CRM-системі, в якому буде відображатися вся основна інформація про клієнта, включаючи контактну і дані по всім оформленими угодами, а також буде здійснено ефективне управління продажем банківських продуктів, можна отримати позитивний ефект. Всі ми хочемо отримати гідне обслуговування і необхідний результат вже при першому своєму зверненні в банк, а не блукати у «лабіринтах» якого-небудь контакт-центру. І варіант «негативний результат – це теж результат» не багатьох влаштовує…
На жаль, співробітникам банку, як правило, не вистачає самого елементарного – мотивації. Вони не зацікавлені в результаті. Так побудована система. Але навіть, якщо ентузіазм і з’являється, співробітник втрачає запал у зв’язку з величезною кількістю «невиробничих» операція, що йому належить зробити. На відміну від CRM-систем, в яких повинна бути зведена вся інформація по клієнту, у вітчизняних банках «функціонує» безліч розрізнених спеціалізованих систем (наприклад, транзакційних). Наявний функціональний підхід до автоматизації, тобто проявляються всі ті особливості, які ми вже описували в пості про різні підходи до впровадження CRM-систем. Звичайно ж, можна оспорювати доцільність впровадження CRM-систем у вітчизняних банках, але адже не дарма вважається «Хто хоче, той шукає можливості, а хто не хоче, той шукає виправдання»…
Джерело: CRM-системи у банках Автор: Анатолій Лещенко По темі: Ефективний контакт-центр