Впровадження CRM – рішення всіх проблем. Чи це Так?
Якщо звернути увагу на недавні заяви, що займаються впровадженням CRM, то складається враження, що економічна криза плавно обійшов сферу автоматизації процесів роботи з клієнтами (впровадження CRM та побудова Call-центрів). Багато компаній заявляють про зростання продажів і про появу безлічі нових проектів. Це і зрозуміло, так як сьогодні на впровадження CRM-систем покладаються великі надії. CRM-систему вважають такий собі паличкою-виручалочкою, побудова якої допоможе вирішити всі проблеми. Але чи дійсно це справедливо?
СRM-система принесе потрібний ефект лише в тому випадку, якщо в компанії регламентовані і оптимізовані бізнес-процеси. При впровадженні CRM бізнес-процеси первинні. Якщо ж робота здійснюється за натхненням, то перш ніж задуматися про автоматизації, варто зайнятися бізнес-процесами. Необхідно їх формалізувати, оптимізувати, а тільки потім вирішувати про доцільність їх автоматизації. Інакше нічого путнього від впровадження CRM не чекайте. Швидше за все, ви просто витратите гроші. Як би грубо це не звучало, але впровадження CRM в компанії – це свого роду побудова конвеєра з обслуговування клієнтів. Чим більш якісно і з мінімальними витратами будуть побудовані ці процеси, тим більший ефект одержить компанія. СRM-система, в першу чергу, повинна зменшити кількість рутинних операцій і дати можливість співробітникам зосередиться на головному – творчій роботі, тобто того, що поки непідвладне автоматизованим системам.
Звичайно ж, не варто забувати і про те, що CRM-система повинна бути гнучкою, тобто дозволяти вносити корективи у бізнес-процеси, легко розширюватися і апгрейдиться. У разі появи великої кількості функціоналу при впровадженні CRM також варто задуматися про розмежування доступу до цього функціоналу на рівні користувача (введення ролей тощо). Цим самим Ви спростите життя співробітникам і убезпечите себе від початківців «хакерів». Бажано, що б подібні роботи можна було вирішувати на рівні адміністратора, а не постійно «генерувати» заявки розробникам, забезпечуючи їх «світле майбутнє». На жаль, ці нюанси не так часто враховуються на етапі вибору або навіть впровадження CRM-системи. Тому при завершенні проекту, найчастіше, дуже важко назвати щастям, ті почуття, які охоплюють замовника. Так і множиться армія незадоволених клієнтів і зростає кількість невдалих CRM-проектів…
Детальніше про Впровадження CRM Також по темі: CRM-ефект в процесах Collection і CRM-впровадження та побудова Call-центрів