Як невеликого бізнесу залучити клієнтів за допомогою програми лояльності

Багато підприємці відносяться до програм лояльності як до чогось складного і дорогого. Насправді це не так. Малий бізнес цілком здатний реалізувати повноцінну програму лояльності та залучити клієнтів. Як це зробити, читайте в нашій статті.
Згідно з принципом Парето, 20% клієнтів приносять 80% прибутку. І це постійні клієнти. Збільшення їх числа — одне з важливих завдань будь-якого бізнесу, особливо актуальна в умовах кризи. З цією метою організації часто використовують різні програми лояльності, пропонуючи бонуси, знижки та інші блага.
Знайомтеся: Ольга, у неї невеликий магазин жіночого одягу. Ольга згодна з усім вищесказаним і теж хоче більше постійних покупців. Але їй здається, що програма лояльності — це дуже дорого, складно і під силу тільки великим компаніям.
Програма лояльності? Що це взагалі? Я просто хочу привернути постійних клієнтів і готова робити ним якісь знижки. Як мені все це організувати?
Ольга
Спробуємо їй допомогти.
1. Вибір формату
Насамперед потрібно вибрати формат нашої програми лояльності. Є два типи таких програм: дисконтні та бонусні. Знижкові передбачають надання знижки, вираженої в відсотках. В бонусних програмах покупці отримують віртуальні бали (бонуси), які можуть обміняти на подарунок або на ту ж саму знижку. Бонусні програми трохи складніше в реалізації, але вони більш гнучкі, і їх простіше завершити достроково, якщо не буде результату.
Ольга не хоче просто надавати знижки, їй цікавий варіант бонусної програми, коли вона може встановлювати та кількість бонусів, і їх вартість.
Також всі програми лояльності можна розділити на накопичувальні і фіксовані. В накопичувальних сума знижки (бонусів) збільшується разом із сумою покупок. Фіксовані припускають постійний розмір знижки. Накопичувальні однозначно краще, але складніше, так як доводиться вирішувати задачу ідентифікації клієнта та обліку суми його покупок.
2. Реалізація програми лояльності
Найчастіше використовується випуск дисконтних або бонусних карток. Карти бувають магнітними і штрих-кодовими. Крім самих карт, вам знадобиться обладнання для їх зчитування: сканер магнітних карт або сканер штрихкодів. Сканер підключається до комп’ютера, на якому встановлено спеціалізоване ПО, наприклад 1С. До витрат варто додати оплату послуг фахівця з налаштування системи.
tuthelens/Depositphotos.com
Переваги пластикових карт: автоматизація процесу ідентифікації клієнта та нарахування бонусів, зберігання інформації про клієнтів в зручному вигляді. Якщо середній чек невеликий і/або великий потік клієнтів, то це найкращий варіант. Але Ользі він не підходить, так як пов’язаний зі значними для її бюджету витратами.
Наступний спосіб ідентифікації клієнта — по якомусь унікальному коду. Наприклад, номером телефону або прізвища. У цьому випадку продавець вручну шукає в базі покупця і нараховує йому бонуси (або робить знижку). Сама база може зберігатися в різних форматах. В найпростішому варіанті це Excel. Плюс в мінімумі витрат на запуск, а основний мінус — витрати часу продавця. Така система зручна для клієнта, якому не треба мати при собі картку. Як наслідок, знижками та бонусами частіше користуватися.
Можна обійтися і без персоналізації. Наприклад, мережа супермаркетів «Магніт» періодично влаштовує акції, під час яких покупцям видають наклейки. Збираєш певну кількість наклейок — отримуєш знижку або подарунок.
Щоб заощадити на поліграфії, можна замість наклейок віддрукувати купони і роздавати їх покупцям. Нагромадив і пред’явив потрібну кількість купонів покупець отримує знижку (подарунок).
Ще один варіант такої системи практикувала компанія Yves Rocher: постійним клієнтам видавали картки, куди ставили штампи, відзначають кількість покупок.
Бонуси не прив’язані до конкретного клієнта: купони і наклейки можна передавати кому завгодно. Але Ольга вважає, що для неї це не страшно. Здається плюс деперсонализированной програми лояльності — не потрібно вести базу клієнтів. Здається він тому, що це «Магніту» така база без потреби, а от Ольга хотіла б підтримувати зв’язок зі своїми покупцями, і їй потрібні контакти.
3. Підвищення результативності програми
Мета програми лояльності не віддячити за покупку, а спонукати зробити нову. Тому учасникам програми потрібно періодично нагадувати про магазині, бонуси і знижки. При реєстрації клієнта в програмі потрібно дізнатися його телефон та електронну адресу і постаратися домогтися згоди на отримання інформаційних матеріалів. Сучасні сервіси розсилок допоможуть вам тримати клієнтів в курсі останніх надходжень, акцій і інших новин.
Психологічні дослідження показують, що люди охочіше беруть участь у програмах, де знижки і бонуси даються при першій покупці, коли оформляється картка.
Також відомо, що діяльна, активна згода підвищує шанси на участь. Бажано, щоб на бланку анкети клієнт власноруч написав хоча б «Згоден брати участь» і поставив підпис. Тим більше що за законом ви повинні отримати дозвіл на обробку персональних даних.
Все хороше коли-небудь закінчується. Можна відразу обмежити час дії програми лояльності, наприклад роком. Вводячи тимчасові обмеження на дію знижок і бонусів, ви домагаєтеся відразу двох цілей. По-перше, це зниження витрат на програму. По-друге, дефіцит часу може підштовхнути людей до додаткових покупок, щоб встигнути використовувати накопичені бонуси. Хоча деяких такі обмеження, навпаки, відштовхнуть.
Прочитавши все, що ми тут написали, Ольга вирішила роздавати купони, так як не хоче поки ставити продавцю комп’ютер. Тепер їй залишилося вирішити, за яку суму вона ці купони буде роздавати і на що покупці будуть їх обмінювати. Але це вже суто індивідуальне рішення.
Якщо у вас є досвід реалізації програми лояльності для малого бізнесу, пишіть про це в коментарях. Обіцяємо, Ольга їх прочитає.