Як працює Amazon – найбільший інтернет-магазин світу?

Коли натискаєте “купити” на сайті amazon.com у найближчому від вас складі компанії починається активна робота. Кореспондент BBC Future дізнався, як працює найбільша у світі компанія, що продає товари та послуги через інтернет.
“Працюй завзято. Отримуй задоволення. Роби історію”. Такими словами зустрічає відвідувача напис над входом у новий центр виконання” (або склад) британського відділення Amazon у місті Гемел-Гемпстед, що поряд з Лондоном.
Всередині, на площі понад 40 тисяч квадратних метрів, розташовані стелажі, пакувальні конвеєри і мільйони товарів.
“Центр виконання” Amazon площею 40 тисяч квадратних метрів
Відділ, у якому зберігаються великогабаритні товари, називається “країна контейнерів”, він поруч з іншим приміщенням – “вежі”, яка складається з декількох поверхів стелажів. Довгими проходами вежі вгору і вниз снують збирачі, штовхаючи перед собою візки і складаючи в них товари, які хтось придбав десь в інтернеті.
Компанія Amazon, заснована на зорі інтернету в 1994 році, тепер стоїть 247 мільярдів доларів. Втім, її важко назвати дуже прибутковою. Завдяки чому Amazon тримається на плаву? Як і для будь-якого бізнесу з малим коефіцієнтом прибутковості, ключовим чинником є ефективність.
Нещодавнє дослідження New York Times, показало, що корпоративна культура Amazon управляється автоматизованими системами. Продуктивність персоналу, наприклад, постійно перевіряється за допомогою програми Anytime Feedback Tool (“Зворотний зв’язок у будь-який момент”), яка дозволяє співробітникам похвалити чи покритикувати колег.
На складах компанії діяльність співробітників також управляється і контролюється за допомогою програмного забезпечення, але більш безпосередньо. Коли ви замовляєте товар в інтернеті, система Amazon швидко визначає, де знаходиться товар за його інвентарним номером і відправляє складальника в певний відділ складу.
“Співробітникам не потрібно запам’ятовувати, де зберігається товар, – пояснює генеральний менеджер компанії Генрі Лоу. – Ми робимо завдання як можна простіше”.
Перше, що вражає на складі Amazon, це те, що його організація не піддається логіці, або, принаймні, людській логіці. Товари на полицях, приміром, не розташовані за категоріями. Здається, їх розміщують на стелажах в довільному порядку. Кабель HDMI знаходиться поруч з нотами до саундтреку з “Гаррі Поттера”. Пляшка для дитячого годування – через прохід від перемикача зливної води.
Робітники складу в Пітерборо готуються до “кібер ранку” – найбільш напруженого дня онлайн-шопінгу в році
Втім, цей хаос насправді має логіку. “Уявіть, що вам треба знайти одну модель кабелю HDMI на полиці, де сотні схожих моделей”, – пояснює пан Лоу. Збирачі не мають часу довго думати – весь процес повинен бути як можна швидше.
Коли він знайшов товар на полиці, то сканує його за допомогою портативного пристрою, щоб перевірити відповідність замовленню. Кожен етап подорожі товару по складу контролюється системою – наприклад, коли його позначають етикеткою з ім’ям і адресою замовника.
“У будь-який час на складі ми можемо відстежити, де знаходиться товар”, – каже Генрі Лоу. Він випромінює впевненість і відверто пишається точністю функціонування складу. Точність і продуктивність співробітників складів Amazon неодноразово ставали темами телевізійних сюжетів. Наприклад, портативні пристрої збирачів на деяких складах відраховує секунди, які вони мають на пошуки такого товару. Так працівники контролюють виконання свого плану.
Спочатку, Генрі Лоу заперечує, що таку систему використовують на складі в Гемел-Гемпстед. Однак, коли ми заглянули в один з сканерів, ми знайшли в ньому саме такий лічильник.
Товари на стелажах розташовані за категоріями, здається, їх розміщують в довільному порядку
Один з працівників центру Томас Овенс каже, що в середньому він збирає тисячі товарів в день. “Все залежить від мого маршруту. Але між перервами зазвичай я знаходжу приблизно 200 – 300 товарів, тобто 1000 або 1200 за зміну”, – пояснює він. Якщо зміна триває 10 годин, це означає майже два товари за хвилину. Однак, додає Томас Овенс, якщо ви кілька разів не вклалися в графік – не страшно, це не вплине на загальний план виконання.
Але людський фактор – слабка ланка в системі ефективності компанії Amazon. Не за горами той день, коли весь виробничий процес на складі буде автоматизовано, зокрема і весь збір товарів.
Не за горами той час, коли людей в Amazon замінять машини
Маловідоме дочірнє підприємство Amazon Kiva Systems розробляє складську робототехніку. Замість людей, які бігають між стелажами у величезному просторі, проект Kiva Systems передбачає пересувні полиці, які під’їжджають до пунктів завантаження, а лише співробітники вибирають необхідний товар. Після цього автоматизовані полиці повертаються на свої місця.
Інша компанія, називається Sick, розробила чутливе обладнання, яке можна використовувати на автоматизованих складах. Очі людини будуть використовуватися все менше. Як свідчить прес-реліз компанії, “візуальний датчик Sick Inspector P30 дозволяє автоматичного крану знаходити і збирати товари на 10 секунд швидше, що підвищує ефективність збору товару на 15% в годину”.
Проте участь людини у всьому виробничому процесі Amazon – від гігантських складів до дверей вашого будинку – поки що має вирішальне значення. Співробітники не тільки знаходять товари на стелажах, вони також відповідають за їх пакування в коробки (розмір яких визначається автоматично) і вкладають пакувальний папір і товарну накладну.
Трохи пізніше водії вантажівок доставлять посилки у всі куточки світу. Хоча і в цій частині виробничої ланцюжку Amazon експериментує з автоматизацією. Можливо, незабаром людини і тут замінять роботи – компанія розробляє ідею доставки товару за допомогою безпілотників. Коли приходить час відпочинку, лунає сигнал і робочі слухняно направляються в столову, яка вміщує не менше 100 осіб. Там вони їдять, читають або просто спілкуються.
“Працюй наполегливо”, – говорить напис на вході компанії Amazon. Дивлячись на працівників складу, які обробляють ваші онлайн-замовлення, розумієш, що вони сприймають це гасло цілком серйозно.