Як працювати з миллениалами і їх грошима

Мілленіали — це ті люди, які народилися після 1981 року. Їх відрізняє тяга до цифрових технологій і швидка адаптація до мінливої середовищі. Це покоління вже зараз стало основним джерелом прибутку, змінивши своїх батьків. Від уміння працювати з поколінням Y залежить розвиток бізнесу.
Мілленіали — найбільше і потенційно найбільш впливове покоління в історії. Кількість миллениалов і їх довгострокова купівельна спроможність в найближчі десятиліття відкриє неймовірні можливості. Банки вже готуються робити акцент у своїй роботі не на покоління X, а на покоління Y, абсолютно незвичайне і незвичне.
Дослідження Jim Marous. Millennials Find Banks Irrelevant. , присвячене цьому поколінню, показує, що 71% миллениалов краще підуть до зубного, ніж будуть слухати, що їм розповідають банки. А 33% взагалі вважають, що їм в найближчі п’ять років не доведеться йти в банк. Щоб досягти успіху, банкам треба вчитися працювати з мобільними технологіями, застосовувати складну аналітику і вибудовувати ефективні стратегії по залученню клієнтів, які зараз не бачать потреби в кредитах.
Незважаючи на те, що сьогодні основний прибуток приносить покоління X, мілленіали змінять його вже в 2022 році, а в 2030 році прибуток будуть визначати вже тільки люди з покоління Y. Крім того, мілленіали будуть визначати фінансову політику протягом 32 років або навіть більше.
Корпорація TSYS розробляє рішення для електронних операцій з банківськими картами. У її доповіді, присвяченому миллениалам, кажуть, що це покоління вже зараз стало основним джерелом прибутку, змінивши своїх батьків. Саме від уміння працювати з поколінням Y залежить розвиток бізнесу.
Коротко про миллениалах
За даними Pew Research Center Richard Fry. Millennials Overtake Baby Boomers As america’s Largest Generation. у 2015 році мілленіали стали найбільшим за чисельністю поколінням в історії. До цього рекорд належав бебі-бумерам. Покоління Y стане основною робочою силою в 2018 році. І банкам пора готуватися до домінування цієї сили.
3 відмінності миллениалов від попередніх поколінь
Між миллениалами і попередніми поколіннями (поколінням X і бебі-бумерами) є три істотні відмінності. Їх потрібно враховувати, щоб вибудовувати успішні стратегії в секторі фінансових послуг.
1. Мілленіали легко приймають нові технології
Це перше покоління, яке виросло в інтернеті, оточене цифровими технологіями. Тому мілленіали вимагають негайної відповіді на свої питання від компаній. Вони не терплять погано спроектованих інтерфейсів, і продавцям товарів і послуг треба надавати зручні, інтуїтивно зрозумілі рішення, та ще й враховувати, що споживачі можуть виходити в мережу за допомогою смартфонів і планшетів.
За даними дослідження eMarketer eMarketer Company. Millennials Embrace Mobile Banking. у 2015 році близько 59% користувачів смартфонів у віці від 18 до 34 років використовували мобільні браузери, програми або СМС, щоб зв’язатися з банком, кредитною організацією, брокером або керувати кредитною карткою. Для порівняння, мобільним банком або схожими послугами користувалися менше 28% бебі-бумерів.
Оскільки мілленіали вибирають мобільність, банкам доведеться вкласти в розробку нових технологій, які будуть працювати так само якісно і звично, як Apple, Amazon, Google і так далі. Фінансовому сектору потрібно освоїти та соціальні мережі, щоб ділитися досвідом і розповідати про гроші.
2. Мілленіали не прив’язані до торговим маркам
За даними дослідження консалтингової компанії Accenture Accenture Company. No Loyalty? Millennials Not Afraid To Dump Their Banks. , 18% миллениалов змінили банк в минулому році, при цьому 10% споживачів у віці 35-54 років зважилися на такий же крок, і тільки 3% споживачів старше 55 років. Частково це пов’язано з мобільністю покоління Y. Але в основному так відбувається з-за високих вимог до тих компаній, з якими мілленіали контактують найчастіше.
Це покоління не шкодує часу на попередні дослідження. До покупки або до укладення договору вони оцінюють продукти і послуги. А це означає, що фінансовим організаціям, які хочуть співпрацювати з миллениалами, потрібно зробити сайт і додаток, обов’язково з простою навігацією і повною інформацією про продукти і рішення. Будь-яка транзакція повинна бути зручною, а управління рахунком — інтуїтивно зрозумілим.
Між тим, якщо мілленіали вибрали якусь компанію, то вони будуть звертатися Boston Consulting Group. U. S. Millennials Engage With Brands Much More Extensively And Personally Older Than Consumers. за бо?більшою кількістю послуг. Тобто фінансовим інститутам потрібно менше думати про обслуговування окремих операцій, а більше про те, як побудувати довгострокові відносини з кожним клієнтом. Для цього потрібна серйозна робота аналітиків.
3. Мілленіали використовують альтернативні платіжні системи
Покоління Y тягнеться Jim Marous. 8 Astonishing Facts Bankers Should Know About Millennials. до нових способів оплати і проведення розрахунків. Мілленіали удвічі частіше порівняно з поколінням X використовують мобільні гаманці, такі як Apple Pay або Google Wallet (32% проти 16%). Більше половини миллениалов користуються платіжними системами, наприклад Venmo або PayPal. Нарешті, миллениалов треба розглядати як групу, яка готова активно користуватися кредитуванням між фізичними особами. 23% миллениалов розглядають таку можливість. Для порівняння, у бебі-бумерів інтерес до таких послуг в 10 разів нижче.
Мілленіали часто користуються мобільними додатками банків. Серед користувачів, які щодня звертаються до таких програм, 59% складають мілленіали. Так що фінансовим організаціям потрібні інструменти, які дозволять клієнту підтримувати постійний зв’язок з компанією. Мобільний додаток має відкривати доступ до рахунку, управління грошима і здійснення будь-яких платежів.
3 маркетингові стратегії
Корпорація TSYS рекомендує банкам використовувати три стратегії, які відповідають запитам миллениалов.
1. Збір даних і серйозна аналітика
Дані про клієнтів десятиліттями використовувалися тільки для звітності. Але тепер існує безліч функціональних і доступних інструментів для аналітики. Клієнтські дані потрібно використати, щоб розвивати продукти, обчислювати аудиторію, будувати відносини з нею і пропонувати клієнтам рішення, які потрібні тут і зараз.
Миллениалов приверне персоналізація. TSYS пропонує чотири сценарії, які можуть стати в нагоді:
залучення клієнтів;
довгострокове співробітництво;
розробка продуктів і пропозицію бонусів;
поліпшення комунікацій.
2. Залучення клієнтів за допомогою технологій
Цифрове залучення працює за рахунок персоналізованих, побудованих на перевагах клієнта, актуальних онлайн-рішеннях, які охоплюють різні пристрої і канали зв’язку. Це допомагає оцінити поведінку споживачів-миллениалов під час взаємодії з компанією, а також розвинути зацікавленість і розробити нові пропозиції для поточних і майбутніх фінансових потреб.
Дослідження аналітичного підрозділу британського журналу Economist Ross Wainwright. Mobility, Millennials & Predictive Analytics In Banking. показало, що 82% представників банків згодні: у найближчі п’ять років клієнти будуть контактувати з банком саме за допомогою мобільних пристроїв. Так що фінансові організації, за оцінками TSYS, досягнуть успіху, якщо вмонтують у свою роботу цифрові інструменти, які допоможуть миллениалам вибирати і приймати правильні фінансові рішення. Це такі послуги, як настроювані повідомлення про низький балансі рахунку, автоматичні регулярні платежі, повідомлення, софт для контролю за фінансами.
3. Стратегія бонусів
У 2015 році дослідження TSYS Corporation. TSYS 2015 U. S. Consumer Payment Choice Study. TSYS виявило, що бонуси і програми лояльності, як і раніше впливають на поведінку клієнтів різного віку, і мілленіали не є винятком. Більше того, покоління Y сприймає бонусні програми не як спосіб отримати щось безкоштовно, а як свідчення приналежності до особливої групи. Вони готові користуватися послугами однієї компанії, якщо відчувають, що входять в особливий клуб, куди не кожен може потрапити.
Ті фінансові організації, які зрозуміють миллениалов, будуть вибудовувати стратегії на основі даних, технологій, легкого доступу до послуг і бонусних програм, в найближчому майбутньому виграють. Зрозумійте, що потрібно покоління Y, і заробити на цьому.