Як у різних країнах ставляться до інтернет-відгуками
Про те, яким джерелам інформації довіряють користувачі і як відгуки в інтернеті впливають на рішення про покупку.
Аліна Орлова
Адміністратор сервісу для прихованого маркетингу Reviewter.
Відгуки давно стали звичним елементом шопінгу. Якщо ми сумніваємося у виборі, питаємо поради у друзів чи у покупців в інтернеті. Подивимося, як надходять у різних країнах світу.
Світові тренди
У першій половині 2017 року в інтернеті з’явилося China Continues To Drive Online Reviews. понад 45 мільйонів нових відгуків. 85% з них написані в Китаї. Це в шість разів більше, ніж у США. При цьому китайці пишуть короткі рецензії.
Дослідники порівняли Глобальне довіру до реклами. Стратегії успіху на мінливому рекламному ринку. ставлення до відгуків по регіонах. Найбільше довіряють відгуками в Африці і на Близькому Сході. Латинська Америка — єдиний регіон, в якому традиційна реклама популярнішим відгуків та інтернет-просування.
По регіонах довіру до відгуків розподілилося так:
Регіон
Довіра до відгуків
Довіра до рекомендацій знайомих
Азіатсько-Тихоокеанський регіон
70%
85%
Європа
60%
78%
Африка і Близький Схід
71%
85%
Латинська Америка
63%
88%
Північна Америка
66%
82%
Найбільше відгуками довіряє покоління Y. Це люди у віці від 21 до 34 років. Їх рівень довіри дорівнює 85%. Далі слід покоління Z (від 15 до 20 років) і покоління X (від 35 до 49 років). Їх рівень довіри — 83%.
Росія
Останнім релевантне дослідження у сфері відгуків на російському ринку проводило Nielsen: Більше 60% росіян схиляються до покупки після прочитання відгуків споживачів, опублікованих онлайн, і ознайомлення з контентом на сайтах брендів, більше половини довіряють цим джерелам інформації. агентство Nielsen. Його цікавила ступінь довіри споживачів до різних джерел інформації.
Результати вийшли такі:
Крім порад знайомих, більшу довіру у росіян викликали відгуки в інтернеті. Традиційні види реклами сильно відстають. В діаграму не увійшла онлайн-відеореклама, якій вірять лише 35% опитаних, і реклама в соціальних мережах, якій довіряють 30%.
У Nielsen відзначили загальне падіння довіри до традиційної реклами на 4-5 пунктів. Щодо нових каналів просування ситуація така:
Вид каналу
Рівень 2013 р.
Рівень 2015 р.
Реклама в соціальних медіа
35%
30%
Контекстна реклама
42%
39%
Онлайн-відеореклама
32%
35%
Довіра до каналах — це чудово, але чи здатні вони спонукати споживачів до покупки? Тут майже ніяких змін не відбулося:
80% — рекомендації знайомих.
64% — відгуки в інтернеті.
62% — контент на сайтах брендів.
54% — ТБ-реклама.
51% — контекстна реклама.
45% — реклама в соціальних медіа.
44-45% — газети, журнали та радіо.
42% — онлайн-відеореклама.
37% — банерна реклама.
Яку рекламу люблять дивитися найбільше? У Росії — смішну: 60% споживачів відповіли, що ролики з гумором викликають у них найбільший відгук (39% у середньому у світі). Реклама на основі реальних життєвих ситуацій подобається 42% опитаних. Третина росіян із задоволенням дивиться рекламу з сімейними сценами, трохи менше (30%) — ролики, які просувають здоровий спосіб життя.
Росіяни воліють читати відгуки в інтернеті і слухати знайомих.
Великобританія
Британське агентство Igniyte порахувало вплив відгуків в інтернеті на бізнес. На ці дані, посилається ‘Fake’ online reviews could be made illegal. Комітет уряду Великобританії з питань конкуренції та ринків (The UK Government’s s Competition and Markets Authority) у своїх звітах. Звернемося до їх останнього зрізу The Reputation Report. .
Жителі Великобританії уважно стежать за своєю репутацією, особливо в інтернеті. До відгуками вони ставляться як до головного джерела інформації про бренди. Так, 88% опитаних власників бізнесу впевнені, що для їх клієнтів важливі позитивні відгуки в інтернеті.
Половина опитаних вважає, що негативні відгуки безпосередньо впливають на їх роботу. При цьому кожен п’ятий незадоволений тим, як представлена його компанія в пошуковій видачі Google.
На думку британських бізнесменів, найбільше шкоди приносять власний негатив від конкурентів (43%) і негативні відгуки колишніх працівників (42%). Негатив в інтернеті викликав певні проблеми у 41% опитаних. Третина бізнесменів зізналася, що їх онлайн-репутація негативно позначилася на працівниках.
Негативне висвітлення інцидентів в ЗМІ вважають проблемою 17% опитаних. При цьому кожен третій тим чи іншим чином постраждав від постів у соціальних мережах.
46 815 фунтів — середній збиток від удару по онлайн-репутації. Це приблизно 3,5 мільйона рублів.
Кожен десятий назвав суму збитку між 50 і 100 тисячами фунтів. Чверть опитаних розплатилася за заплямовану репутацію збитками в 10 тисяч фунтів. Кожному п’ятому негатив в інтернеті обійшовся в суму, близьку до 50 тисяч фунтів.
Три чверті компаній, що працюють в інтернеті, назвали негативний контент про себе першорядною проблемою. Для 20% опитаних робота з негативною інформацією стала основною порядком. Для них перемога над негативом стала важливіше підвищення впізнаваності бренду.
Британські покупці і бізнесмени бачать у відгуках пряме відображення репутації бренду.
Сполучені Штати Америки
Дослідники з The Pew Research Center вивчили Online reviews. ставлення американців до відгуками в інтернеті. Наприклад, 82% дорослого населення Америки іноді вивчає онлайн-рейтинги або відгуки перед покупкою. При цьому 40% роблять це постійно.
Американці різного віку знають, що таке онлайн-відгуки і в цілому ставляться до них позитивно. Покупці, яким ще не виповнилося 50 років, регулярно читають відгуки перед серйозною покупкою.
В Америці працює пряма залежність частоти покупок і рівня довіри до відгуками в інтернеті:
Як часто купують
Рівень довіри
Щотижня або частіше
67%
Кожен місяць, але не частіше
54%
Рідше, ніж один раз в місяць
38%
Тому чим частіше жителі США купують, тим більше довіряють порадам з інтернету.
Цікаво, що американці не обмежуються одними відгуками — на додаток велика частина дорослого населення дивиться відеоогляди. 54% американців зізналися, що спочатку читають негативні відгуки. Якщо вони не надто лякають, уважно вивчають позитивні рецензії.
Покупці і бізнесмени відзначили зростаючу кількість неякісних замовних відгуків. Більше половини користувальницьких рецензій взагалі не дають уявлення про продукт, обмежуючись витіюватими фразами. Довіра до компаній, що використовують дешевих коментаторів, знижується у всіх вікових груп.
Оптимістичність нації відбилася і у відгуках: 86% опитаних писали відгуки після позитивного досвіду, а 77% — після негативного.
Висновки
Найбільше відгуками довіряє покоління Y. Це люди у віці від 21 до 34 років.
У Африканському і Близькосхідному регіонах рівень довіри до відгуків найвищий.
У Китаї пишуть 85% всіх відгуків світу.
Росіяни воліють читати відгуки в інтернеті і слухати знайомих.
Британські покупці і бізнесмени бачать у відгуках пряме відображення репутації бренду.
Чим частіше американці купують, тим більше довіряють порадам з інтернету.