Як залучити нових клієнтів і полегшити життя працівникам: досвід впровадження CRM-системи
Власник двох салонів краси і школи візажистів Павло Вязанкин розповідає, як використання CRM-системи дозволило його бізнесу збільшити прибуток, завоювати нових клієнтів і повернути старих, а також вдосконалити роботу з співробітниками.
Павло Вязанкин
Експерт у сфері маркетингу салонного бізнесу (два власних салону краси та школа візажистів). Понад 12 років працював у великих російських і міжнародних компаніях. Має вищу освіту в галузі маркетингу.
Як я зрозумів, що бізнесу потрібна CRM-система
Налагодивши потік нових клієнтів, я задумався про перетворення їх на постійних і бажано приводять з собою друзів і знайомих. Адже, яким би бізнесом ви не займалися, ці фактори напевно торкнулися і вас:
Конкуренція зростає — треба виділятися, причому бажано не за рахунок зниження цін.
Очікування клієнта від сервісу і якості послуг постійно підвищуються, а отже, необхідно знати ці очікування.
Вартість залучення нових клієнтів за рахунок реклами постійно зростає, а при невеликому середньому чеку витрати часто не виправдовуються. Тому слід більше уваги приділяти вже існуючим клієнтам, на залучення яких вже витрачені гроші.
Ідеї майбутніх поліпшень вже витали в повітрі і розбурхували свідомість, змушуючи діяти негайно. Але як Джорджа Лукаса відсутність необхідних технологій змусило почати зйомку «Зоряних воєн» з четвертого епізоду, так і мої забаганки зіткнулися з гострою необхідністю їх технологічної підтримки.
Була потрібна проста і ефективна система аналітики і взаємодії з клієнтом, або CRM-система, яка спростить і частково автоматизує поточні завдання.
Ви можете задати резонне питання: якщо встановлений телефон та ведеться база клієнтів в Microsoft Excel, це є CRM-системою? Відповідь — так, є, але дуже примітивною, і рішення більшості виникаючих завдань з її допомогою неможливо або час їх вирішення мене не влаштовує.
Вибір CRM-системи
За типом впровадження CRM-системи можна розділити на стаціонарні і хмарні. Стаціонарні встановлюються на комп’ютері в місці ведення діяльності. До хмарних CRM ваші співробітники підключаються через інтернет, так як всі ваші бази даних знаходяться на віддалених серверах компанії-розробника (у хмарі). Обидва рішення мають як плюси, так і мінуси. Причому мінуси одного позначають плюси іншого, і навпаки.
Плюси хмарних рішень:
Ви можете не боятися перевірки, так як на ваших комп’ютерах не зберігається нічого.
Немає необхідності постійно оновлювати та архівувати бази даних.
Співробітник не може забрати базу даних з собою при звільненні.
Мінуси хмарних рішень:
Відсутність інтернет-з’єднання не дозволить працювати з програмою.
Неполадки в обладнанні у компанії-розробника або проблеми у ваших з ним стосунків можуть позначитися на робочому процесі.
Розібравшись з основами, переходимо до головного. Як використовувати функції CRM-системи? Не буду наводити огляд всіх існуючих функцій CRM-систем на ринку. Зазначу лише ті завдання, яке повинна була вирішувати необхідна мені система:
Автоматичне завантаження заявок з сайту в систему.
Запис всіх дзвінків, автовизначення номери телефону та клієнта при дзвінку.
Впровадження бонусних і дисконтних програм лояльності, а також реферальних програм.
Формування звітів по клієнтам, продажам, фінансам і так далі.
Налаштування автоинформирования клієнтів за допомогою СМС повідомлення та email.
Можливість працювати з системою віддалено.
Результати для бізнесу
Закінчивши з сухими термінами, перейду до найсмачнішого: що саме я впровадив і як це відбилося на бізнесі. Для зручності почну вибудовувати огляд з проходження клієнтом всіх етапів від початку до кінця.
Крок 1
Клієнт заходить на сайт і записується онлайн на певну дату і час, при цьому створена запис відразу відображається у адміністратора в програмі, а клієнт автоматично заноситься в базу даних. За добу до зазначеної дати йому приходить СМС з нагадуванням про попереднього запису.
Результат. Більше 40% клієнтів стали записуватися через сайт або мобільний додаток, що значно знизило завантаження адміністратора і навантаження на телефон. СМС-повідомлення з нагадуванням про майбутній візит дозволили зменшити в два рази кількість скасувань записи, які походили з-за забудькуватості клієнтів, і уникнути недоотримання виручки. Крім того, при повторному дзвінку клієнта в салон ми відразу могли називати його по імені, що підкуповує і розташовує людину.
Крок 2
Перед оплатою на касі клієнту пропонується вступити в клуб і отримувати бонуси від суми чека. Прив’язка та ідентифікація клієнта в програмі йде за номером телефону, тому необхідність в пластикових клубних картах відпадає. Клієнту пропонується запросити двох знайомих, за що вони отримають знижку, а сам клієнт — бонуси.
Результат. Приєднатися до програми лояльності можна за лічені секунди — кількість вступаючих в клуб клієнтів досягає 90%. Тим самим ми отримуємо більш повні дані про клієнта і використовуємо їх для більш чіткого подальшого сегментування. Реферальна система «приведи друга» забезпечує приплив від 80 до 100 нових клієнтів щомісячно.
Крок 3
Після відвідування салону клієнт отримує повідомлення з пропозицією оцінити якість обслуговування. А через кілька днів йому приходить повідомлення про те, що з дати його візиту минуло стільки-то днів і ми раді бачити його знову.
Результат. Оцінка якості обслуговування дозволила оперативно реагувати на недоліки в роботі салону в цілому і окремих працівників зокрема. Після прив’язки коефіцієнта якості обслуговування до мотивації персоналу покращилося ставлення останнього до якості роботи та рівнем сервісу. Автоинформирование про повторному відвідуванні скоротило цикл відвідувань салону клієнтами на 15%.
Крок 4
Аналітика тотальна і нещадна! Всього в короткі терміни. Гроші, візити, послуги, товари — всі ці показники аналізуються вздовж і впоперек. Також проводиться детальний аналіз роботи кожного співробітника і планування його показників на місяць.
Результат. Можливість формування індивідуальних планів по виручці для кожного співробітника збільшило їх віддачу і прибрало зрівнялівку, а висилається кожен місяць детальна аналітика їх роботи дозволила вибудовувати предметні індивідуальні плани розвитку кожного і підняти мій статус в їхніх очах як керівника.
Крок 5
Глибока деталізація дозволила виділити різні групи клієнтів і робити їм адресні пропозиції. Наприклад, клієнтам, які користуються тільки однією категорією послуг, пропонується ще одна категорія зі знижкою. Тим, хто не був в салоні більше 90 днів, робиться вигідну пропозицію, обмежену в часі. VIP-клієнтів, активних і заможних, можна запросити на закриту одноденну акцію-презентацію.
Результат. Збільшення повернення втрачених клієнтів на 27%. Отримання додаткової виручки від перехресних продажів. Під час проведення заходів для VIP-клієнтів виручка перевищує середні показники в два рази, також збільшуючи прихильність і підкреслюючи їх особливий статус з вигодою для салону.
Висновок
Чи варто говорити, що витрачені на систему 60 тисяч рублів багаторазово себе окупили і дали мені ряд конкурентних переваг. Впровадження навіть недорогий CRM-системи значно спростить роботу власнику бізнесу, заощадить час і гроші, дозволить бачити свою компанію більш прозоро і цільно, грамотно ставити цілі і забезпечувати їх швидке досягнення.