Яку новину краще говорити першій: погану або гарну

Психолог Олена Станковская — про те, з чого почати, якщо вам належить повідомити співрозмовнику хороші і погані вісті, і як пом’якшити удар від неприємних новин.
Олена Станковская
Кандидат психологічних наук, психолог-консультант, доцент НДУ «Вища школа економіки».
Всім нам іноді доводиться повідомляти неприємні, а часом трагічні новини. Це випробування і для того, хто стає вісником болючої правди, і, звичайно, для того, хто її отримує. Найчастіше в таких випадках нам спонтанно хочеться випалити все відразу, лише б ситуація швидше закінчилася. Оптимальна ця стратегія насправді? І які опори нам тут може запропонувати психологія?
Як показали дослідження Дена Аріелі (професора психології і поведінкової економіки. — Прим. ред.), біль — неважливо, фізичну або душевну — легше витримати, якщо вона має середню інтенсивність і більшу тривалість (у порівнянні з різкою, але менш тривалою). Тому, мабуть, основний принцип — повідомляти неприємні новини не кваплячись, даючи людині адаптуватись до почутого. Болючу правду потрібно дозувати, перевіряючи, наскільки людина справляється з тим, що він чує.
Дуже важливо підготувати людину до подібної розмови. Наприклад, якщо нам доводиться повідомляти щось неприємне по телефону — як мінімум запитати, чи зручно співрозмовнику зараз говорити, чи буде в нього якась можливість прийти в себе після розмови. Попередити, що зараз буде сказано щось неприємне.
Carlo/flickr.com
Тяжкість известий завжди визначається не тільки тим, що сталося об’єктивно, але і тим, наскільки людина може з цим впоратися. Тому корисно допомогти співрозмовнику мобілізуватися для зустрічі з хворобливою реальністю. Один із способів це зробити — передувати розмова нагадуванням про те правдивому і позитивному.
Люди здатні до більш якісного мислення в процесі зустрічі, якщо перше, що вони роблять, — кажуть щось правдиве і позитивне про свою роботу або про роботу групи.
Ненсі Клейн (Nancy Kline), «Час подумати»
Уточню, що мета в даному випадку — не відвернути людину від важких звісток, а мобілізувати сили на совладание з ними. Інший прийом — запитати людину про те, що він вже знає про цю ситуацію, які у нього є припущення і так далі. Запросити його і поставити уточнюючі запитання.
Ще один важливий принцип — кажучи правду, не позбавляти людину надії. Дослідження показують, що у випадку, коли біль асоціюється у нас з чимось гарним, зі змістом, вона суб’єктивно сприймається як менш інтенсивна і особистість до неї швидше адаптується. Якщо зберегти надію складно, важливо поставити питання про майбутнє: чи знає людина, що збирається робити з цією ситуацією, чи є люди, до яких він може звернутися за підтримкою. Через ці питання ми допомагаємо співрозмовнику побудувати певний образ майбутнього і зміцнити тим самим його сподівання.
George Pachantouris/flickr.com
Що говорити спочатку гарну або погану новину? Після того, як ми підготували людини до сприйняття болючої правди, краще почати з більш важкого известия.
Це пов’язано з ефектом очікування. Проведені Деном Аріелі дослідження підтверджують, що часто не так страшна сама біль, як її очікування. Якщо нам доводиться вибирати з поганий і дуже поганий новини, краще почати з останньої. На фоні більш тяжкого известия менш тяжкий сприймається легше. Однак тут важливо стежити за тим, наскільки людина в змозі впоратися з почутим. Можливо, слід зробити паузу і запитати, що людина думає, відчуває з цього приводу, що йому хочеться зробити у зв’язку з цим.
Ще один важливий принцип — повідомляти важкі известия дбайливо. Зокрема, корисно висловити щире співчуття (дослідження все того ж Дена Аріелі показують, що біль, що сприймається як заподіяна ненавмисно, переживається легше, ніж свідомо заподіяна). В деяких випадках доречно висловити свої почуття, наприклад сказати, що вам важко говорити про це, що це дійсно дуже важка ситуація. Запитати, що ще потрібно людині почути від вас, можливо, мовчки побути з ним, розділяючи тяжкість известия.