Нотатки продавця: інтернет-магазин – що ми чекаємо від нього?

Інтернет – як багато в цьому слові приховано. Це цілий світ зі своїми країнами, містами, вулицями, будинками та їх адресами. Тут є виставки, галереї, кінотеатри (ну як мінімум прокат фільмів), бібліотеки та довідкові. Є тут і свої магазини. Хоча віртуальний світ матеріальної їжі і не потребує, але навіть продукти харчування можна не тільки замовити, але й купити. Що говорити про одязі, меблях, побутовій техніці, автомобілях і навіть кабель, провід і електрика для будівництва та ремонту.
Що ж ми чекаємо від інтернет магазину?
Надивившись різних публікацій у пресі і витративши вдосталь вільного часу в подорожі по вулицях «всесвітньої павутини», у нас раптом виникло бажання побудувати свій маленький кіоск і отримувати трохи додаткового доходу. А раптом пощастить!
Ідея створення сайту.
Купівля доменного імені. і хостингу (послуга з надання дискового простору для фізичного розміщення інформації на сервері, що постійно перебуває в мережі ). Пам’ятайте, про капітана Врунгеля: «Як корабель назвеш, так він і попливе». Короткий і легко запам’ятовуються доменне ім’я і краще другого рівня, спільно з стійкою роботою сервера провайдера, що надає послугу хостингу – є досить важливою умовою початку розвитку ідеї створення сайту.
І все ж, що робити – інформаційний сайт або інтернет-магазин? В глибокому принципі все одно. Необхідно донести інформацію до відвідувача про ту послугу чи товар, який ми пропонуємо. Але є й істотні відмінності. Інформаційний сайт дає можливість відвідувачу ознайомитись з товаром або послугою, прочитати анотації та технічні описи, але подальший контакт передбачається тільки по телефону, факсу, e-mail. Магазин дає можливість самостійного вибору товару шляхом розміщення в кошик і подальшим підрахунком вартості покупки. Ви натискаєте кнопочку «підтвердити замовлення» і можна йти займатися своїми справами далі. Залишається чекати, що розміщений замовлення буде оброблено продавцями магазину, упакований і доставлений за вказаною вами адресою в призначений час. Але чи так усе просто?
Як нас знайдуть?
Проїжджаючи по вулицях міста ми бачимо безліч вивісок і рекламних плакатів, які несуть інформацію про продавця та його адресу. Не виходячи з офісу або будинку, ми можемо отримати таку інформацію з рекламних та спеціальних друкованих видань. Радіо і телебачення мучать нас рекламою, перериваючи цікаву передачу. Але як нас знайдуть в інтернеті, де сайтів сотні і сотні тисяч. Тільки продумана позиція просування сайту по ключових запитах допоможе знайти відвідувача нашого сайту. Відміну від матеріального світу і полягає в пошуку відвідувача, а не навпаки.
Який товар запропонувати?
Все дуже просто. Те, що ви маєте або можете мати. Немає. Не так все просто. У своєму реченні треба ще хоч трохи розбиратися. На сайті має бути короткий і повний технічний опис, а продавець повинен при необхідності дати детальну та кваліфіковану консультацію. Купуючи в матеріальному магазині, покупець бачить будівля, приміщення офісу, менеджера, товар. У нього немає сумнівів, що він купує те, що йому треба. А якщо і «не підійде», то завтра він зможе приїхати і обміняти товар і повернути. Віртуальний магазин невідчутний. Питання, що виникає у покупця: «Існуєте ви взагалі, і чи є у вас цей товар? » Тому коли покупець звертається за допомогою до телефону, принципово важливо для нього почути кваліфіковану відповідь на свої питання, а не мукання: «Ну… я не дуже розумію для чого ЦЕ призначено… ну…»
Як багато товару пропонувати?
Тут якраз все дуже просто. Чим більше асортимент, тим магазин цікавим для відвідувача і для пошукових роботів. Пропонуйте більше і більше. Але пропозиція повинна мати свою спрямованість. Ні в якому овочевому магазині ви не побачите побутову техніку. Ні в якій аптеці немає лампочок. Наприклад, магазин кабель, провід і електрика для ремонту і будівництва зможе містити не тільки кабель та провід, але і продукцію необхідну для монтажу та захисту кабельних ліній, інструмент для прокладки кабелю і дроту, світильники та джерела світла, кріплення. Одним словом: все, що починається і закінчується кабель, а також все, що необхідно для забезпечення робіт з його прокладки і монтажу. Це може бути сотня найменувань, може бути тисяча, а може, й двадцять тисяч. І тут ще раз хотілося б зупинитися на описі товару. Важлива не тільки інформація у вигляді тексту, але і фотографія. Але фотографія виробу повинна відповідати опису, а не суперечити йому. Короткий опис не повинно бути послідовником афоризму «краткость сестра таланта», а нести саму необхідну технічну або споживчу характеристику товару. На сайті, який взято за приклад, можна вказати на явні недоліки опису і фото. Тільки фахівцеві зрозуміло, що клавіша призначена для комплектації вимикача. А фотографія не дає уявлення не про кольорах, вказаних в описі, не про дизайн вироби у зборі. Інший приклад, на мій погляд, правильного оформлення – це «Тепла підлога». Видно, що це і зрозуміло, навіщо потрібен.
Реакція на замовлення покупця.
Всіма своїми діями ми створюємо і спрямовуємо наш сайт на залучення відвідувача і схиляння його до вчинення замовлення і купівлі. Жоден сайт не замінить подальшого спілкування з продавцем. Сайт це тільки спосіб залучення. Покупець хоче знати все він правильно зрозумів, правильно розмістив замовлення, як здійснити оплату, чи надійшли гроші, коли він отримає свій оплачений товар? Вся робота буде виконана даремно, якщо за номерами телефонів зазначених на сайті ніхто не бере трубку або заспаний голос говорить про те, що ми з вами зв’яжемося. Я провів експеримент (за необхідності) купуючи фільтри для води зворотного осмосу. З тридцяти знайдених сайтів: 25% – телефон не відповідав, 35% – ми вам передзвонимо, 30% – не змогли пояснити особливості та відмінності по фільтрам вказаними на сайті і в подальшому так і не передзвонили, 7% у нас цього товару немає і коли буде не знаємо. Тільки один оператор прийняв замовлення швидше, ніж я передзвонив на його телефон, погодив час доставки та спосіб оплати. Принцип, який повинен бути вкладений в роботу магазину: «Жоден дзвінок, жодне замовлення не має бути без відповіді. Швидкість і кваліфікація відповіді зумовлюють покупку.»
Наявність товару і терміни поставки.
Ідеальна ситуація, коли весь товар є на складі. Але не всі торгують підприємства, а тим більше заводи, торгують продукцією з наявності. Чим грошово емче товар, тим важче його утримувати на складі. «А ось такий самий тільки з перламутровому тумблером є?», питання відвідувачки електротехнічної виставки. «Ну звичайно ж таких не буває», відповідь менеджера всезнайки. Але ж можливість виготовити визначається вигідністю і доходом угоди. Так що, вручну не зробимо за 1000 доларів один ексклюзивний варіант? Найважливіше, не обдурити зі термін можливої поставки.
Доставка та оплата.
Ці два слова можна чергувати у своїй послідовності. Самий звичний спосіб інтернет – продажів: оплата при отриманні товару. Але не завжди це можливо з цілого ряду причин. Насправді покупець не чинить опір проти попередньої оплати. Набагато важливіше дотримати правила гри при доставці. Обіцяли завтра, але не привезли. Обіцяли з 11 до 13, але не встигли. Покупець така ж людина, як і ми. Він хоче своєчасної і достовірної інформації. Так, не виходить – передзвони, попередь. Виходить! – тим більше подзвони і скажи про цієї приємної новини. Обов’язковість – риса небагатьох фірм. А найкраща реклама: з уст в уста. Зарубіжні розвідслужби використовували цей метод розповсюдження інформації для країн східної Європи в період «холодної війни», як один з найбільш швидких.
магазин КАПРО – кабель, провід і електрика Ковінський Сергій