fbpx

Каталог статей

Каталог статей для размещения статей информационного характера

Технології

Прийом запитів від клієнтів: електронна пошта, веб-форма або особистий кабінет?

Приймати письмові запити від відвідувачів сайту можна кількома способами:
Спосіб 1: по електронній пошті. Для реалізації цього способу досить опублікувати на сторінці вашого сайту спеціально призначений електронну адресу, наприклад, support@mycompany.ru.
Спосіб 2: через веб-форму, розміщену на вашому сайті для загального користування. Зазвичай така форма містить поля для вводу імені клієнта, його електронної адреси (для отримання відповідей), теми запиту та, власне, область для введення тексту запиту.
Спосіб 3: через особистий кабінет. Відрізняється від попереднього способу тим, що для відправки запиту потрібна авторизація клієнта, тобто введення логіна і пароля. У особистому кабінеті клієнта, крім форми відправки запиту, також відображається контактна інформація про клієнта, є сторінка підписки на новини і т. д.
Відповідь на питання «який спосіб прийому повідомлень краще» багато в чому залежить від того, які функції виконує ваш сайт і якого роду запити ви очікуєте від своїх клієнтів. Якщо ваш сайт являє з себе особисту сторінку з інформацією про ваше хобі, то вам цілком достатньо розмістити на сайті лише адресу своєї особистої електронної пошти (тобто скористатися 1-м способом). Якщо ж ваш сайт — це інтернет-магазин, який продає технічно складний продукт, що потребує післяпродажної підтримки і обслуговування, то для вас, ймовірно, найбільш ефективним буде 3-й спосіб.
Наступна таблиця допоможе вам швидко порівняти деякі основні можливості та обмеження описаних способів прийому повідомлень (запитів клієнтів):
Можливості
Спосіб 1:
Електронна пошта
Спосіб 2:
Веб-форма без авторизації
Спосіб 3:
Веб-форма з авторизацією (особистий кабінет)
Швидке написання і відправлення запиту
так
так
немає
Класифікація запиту перед відправкою
немає
так
так
Автоматична добірка тематичних статей
немає
так
так
Гарантія доставки запиту
немає
так
так
Гарантія доставки відповіді
немає
немає
так
100%-ва захист від спаму
немає
немає
так
Однозначна ідентифікація клієнта
немає
немає
так
Давайте розглянемо докладніше кожну з перерахованих можливостей.
Швидке написання і відправлення запиту
Для багатьох найшвидший спосіб відправити запит — це клацнути по посиланню з поштовою адресою, щоб відкрити звичну поштову програму, написати і відправити запит. Наприклад, веб-форма (2-й спосіб) дозволяє зробити те ж саме, не покидаючи сайт, проте в ній необхідно ввести власний електронну адресу для отримання відповіді (у програмі цього робити не потрібно). З особистого кабінету запит відправити вже не так просто. Щоб відправити перший запит, клієнту необхідно насамперед створити свій особистий кабінет (зареєструватися). А для відправки наступних запитів буде потрібно авторизація — введення логіна і пароля.
Класифікація запиту перед відправкою
Досить надійним способом класифікації запитів, які направляються електронною поштою, є сам адреса, на яку надсилається запит. Наприклад, ви можете запропонувати своїм клієнтам кілька адрес для відправки запитів на різні теми: contact@mycompany.ru — для запитів загального характеру, techsupport@mycompany.ru — для технічних питань і billing@mycompany.ru — для відправки питань по оплаті і бухгалтерським документам.
Забезпечивши ці адреси відповідними коментарями на сайті, ви вправі очікувати, що ваші клієнти будуть їм слідувати. Однак на практиці ніщо не завадить клієнту відправити складний технічний запитання на адресу бухгалтерії з причини банальної неуважності.
При використанні 2-го або 3-го способів форму запиту можна додати одне або кілька спеціальних полів, в яких клієнт зможе самостійно обрати категорію свого запиту, наприклад, з такого списку:
технічні можливості продукту;
ціни і терміни поставки;
повернення грошових коштів.
Ймовірність правильного вибору категорії в цьому випадку набагато вище, ніж при виборі електронної адреси.
Автоматична добірка тематичних статей
На більшість поширених питань у вас напевно є стандартні відповіді, які цілком можуть задовольнити клієнта. Якщо форма запиту влаштована таким чином, що при її заповненні потрібно вибрати категорію (як описано вище) або інші додаткові характеристики, які уточнюють запит, то на підставі цього вибору ваша система зможе автоматично отримувати з бази знань підходящі відповіді і пропонувати їх клієнтам ще до відправлення запиту! У багатьох випадках автоматично запропоновані відповіді виявляться достатніми, і відправлення запиту не потрібно. Таким чином, попередньо створивши хорошу базу знань і налаштувавши автоматичну підбірку статей, ви зможете істотно зменшити кількість вступників однотипних запитів.
Гарантія доставки запиту
Існують десятки причин, по яких повідомлення електронної пошти може не дійти до адресата: збій на сервері клієнта, блокування IP-адрес провайдерами поштових систем, спам-фільтри і т. д. З цієї причини описаний вище 1-й спосіб надсилання не дозволяє на 100% гарантувати доставку запиту. При відправленні через веб-форму або особистий кабінет запит відразу потрапляє у вашу базу даних (а більшість веб-форм для відправки повідомлень працюють саме так), тому в такому випадку доставка повідомлення від клієнта гарантована.
Гарантія доставки відповіді
Ви можете зробити всі можливі заходи, щоб максимально збільшити ймовірність отримання електронних повідомлень з різними поштовими програмами ваших клієнтів, але гарантувати доставку ваших відповідей на всі запити клієнтів не у вашій владі. Будь відповідне повідомлення може бути відкинуто поштовим сервером клієнта або потрапити в папку «Спам», де його просто ніхто не побачить.
Особистий кабінет (3-й спосіб) є гарантованим місцем, де клієнт у будь-який час зможе перевірити свій запит і відповідь.
100%-ва захист від спаму
Багато хто знає з власного досвіду, що публікація електронної адреси на сайті — це прямий шлях до отримання десятків або сотень рекламних повідомлень (в залежності від популярності вашого сайту) вже на наступний день. Ефективний спосіб зменшення кількості спаму при використанні 1-го або 2-го способів прийому запитів — це відправка авто-відповідей на всі запити, що приходять з невідомих вам (тобто незареєстрованих вашої клієнтської бази) адрес. І навіть незважаючи на те, що більшість поштових систем вміє це робити, така міра не є гарантованим захистом від спаму.
Особистий кабінет клієнта — це закритий ресурс, в якому тільки сам клієнт може відправити запит. Малоймовірно, що ваші клієнти будуть користуватися власними особистими кабінетами для відправки спаму в вашу адресу. Навіть якщо це трапиться, то ви зможете просто видалити «небажаного» клієнта з бази даних.
Однозначна ідентифікація клієнта
Основною ознакою ідентифікації клієнта при отриманні запиту по електронній пошті (1-й спосіб) або веб-форми (2-й спосіб) є адреса електронної пошти. Проте люди часто користуються декількома поштовими адресами, тому, наприклад, якщо клієнт при покупці продукту на вашому сайті вказав адресу, а запити з питань технічної підтримки відправляє з іншого, то автоматично встановити зв’язок між цими адресами досить складно.
Надійним способом однозначної ідентифікації клієнтів є використання особистого кабінету. При вході в особистий кабінет клієнт проходить авторизацію, тому всі його наступні дії в кабінеті будуть однозначно пов’язані саме з ним.
Висновок
Отже, який же спосіб отримання запитів краще? На це питання немає однозначної відповіді. Як ми говорили на самому початку статті, остаточний вибір залежить від того, які функції виконує ваш сайт, а також від загального характеру вашої діяльності.
Пропонуємо вам дотримуватися таких загальних рекомендацій:
Спосіб прийому повідомлень від клієнтів
Коли використовувати
1: Електронна пошта
Ви продаєте на сайті простий продукт, який не вимагає післяпродажного супроводу
Ваш сайт призначений для встановлення переважно особистих контактів з клієнтами.
2: Веб-форма
Додатково до 1-го способу — для надання клієнтам альтернативного способу відправлення запиту.
Якщо форма відправлення запиту дозволяє вказати тему питання і захищена графічним кодом (CAPTCHA) — для автоматичної збірки статей бази знань.
3: Особистий кабінет
При наявності великої клієнтської бази і у випадку продажу складних продуктів, використання яких може зажадати численних звернень до бази знань. Цей спосіб дозволяє забезпечити ефективне післяпродажне обслуговування і формування довгострокових відносин з клієнтами.
Всі три описаних способу прийому запитів реалізовані в додатку WebAsyst Підтримка. Докладний опис програми опубліковано на нашому сайті www.webasyst.ru