Дивовижно: Американці стають ще більш незадоволеними кабельними та інтернет-провайдерами

Американський індекс споживчої задоволеності (ACSI) випустив свій щорічний звіт за 2014 рік про задоволеність споживачів телекомунікаційним та інформаційним секторами, і один висновок нікого не здивує: Американці дедалі більше незадоволені своїми кабельними компаніями та інтернет-провайдерами. Наскільки незадоволені? Послуги передплаченого телебачення та інтернет-провайдери зараз займають найнижчі позиції серед 43 галузей, охоплених дослідженням ACSI, а рівень задоволеності клієнтів навіть нижчий, ніж у авіакомпаній та (так) соціальних мереж.

Але у звіті є і деякі сюрпризи: Samsung тепер є лідером по задоволеності смартфонами (відтіснивши Apple на друге місце). А телекомунікаційна послуга з найвищим рейтингом задоволеності? Олдскульний дротовий голосовий зв’язок.

Про що говорять нам останні цифри задоволеності ACSI? І що означають цифри для таких гучних злиттів, як Comcast і Time Warner Cable, або AT&T і DirecTV?

Що входить в оцінку?

ACSI є одним з найдовших досліджень споживчих настроїв у Сполучених Штатах. Звичайно, багато інших компаній опитують споживачів про те, що їм подобається і що не подобається, але ACSI займається цим вже два десятиліття і опитує 70 000 споживачів на рік на різні теми. Це величезна кількість послідовних даних, і це означає, що ACSI є чудовим способом поглянути на задоволеність споживачів протягом тривалого періоду часу, коли компанії (і цілі галузі) змінюються, борються та адаптуються.

Послуги передплаченого телебачення та інтернет-провайдерів зараз мають найнижчий рівень задоволеності, ніж будь-яка інша галузь.

Рейтинг ACSI для компаній зводиться до оцінки задоволеності споживачів за шкалою від 0 до 100: чим вищий бал, тим більше споживачів задоволені певними аспектами продуктів та послуг компанії. ACSI також оцінює задоволеність споживачів такими аспектами бізнесу, як підтримка клієнтів, різноманітність продуктів та вартість.

“Оцінка є як абсолютною, так і відносною, – сказав у телефонному інтерв’ю виконавчий директор ACSI Девід Ван Амбург. “Абсолютний в тому сенсі, що ми можемо сказати, що будь-яка оцінка в 50-х або низьких 60-х роках є досить незадовільним досвідом, а будь-яка оцінка в 80-х або низьких 90-х роках є досить видатною. Але тут також є відносність. Чи є 79 балів дійсно хорошим результатом? Звичайно, якщо ви авіакомпанія. Однак, якщо ви автовиробник, то 79 балів – це фактично дно бочки. Тому найважливіше – звернути увагу на варіативність позиціонування в межах галузі”.

І вгадайте що? Більшість компаній в інформаційному і телекомунікаційному секторах хотіли б отримати 79.

Як низько ви можете опуститися?

Задоволеність американців послугами передплаченого телебачення та інтернет-провайдерів зараз нижча, ніж у будь-якій іншій галузі, що відслідковується ACSI: середній бал задоволеності кабельних компаній становить 65, а інтернет-провайдерів – ще нижче – 63.

Кожна телевізійна послуга знизила свій показник з 2013 року, причому AT&T U-verse і Cox Communications зазнали лише 3-процентного падіння, а Verizon FiOS і Time Warner Cable – на 7 відсотків у порівнянні з минулим роком. Задоволеність впала за всіма показниками, хоча споживачі все ще досить задоволені загальною якістю зображення, причому галузь отримала 83 бали як за стандартний, так і за HD-контент. Найбільше падіння відбулося в задоволеності колл-центрів, де показник галузі впав з 70 до 66 всього за один рік.

Інтернет-провайдери були трохи більш змішаними: CenturyLink фактично вдалося досягти 2-відсоткового поліпшення в порівнянні з 2013 роком, хоча це означає лише те, що його поточний бал становить 65. В іншому випадку, AT&T U-verse і Verizon FiOS змогли утримати свої позиції з оцінками 65 і 71 відповідно: і цей 71 бал ставить FiOS на шість пунктів попереду будь-кого іншого в цьому бізнесі. Найнижчий з найнижчих? Time-Warner Cable, який опустився на 9 пунктів в цьому році до 54. Наступний найнижчий? Comcast, який опустився на 5 пунктів до 57 в цьому році.

“Незалежно від технології, жодна з цих компаній не працює дуже добре”, – сказав Ван Амбург. “Я називаю це подвійним ударом. З одного боку, ми хочемо, щоб Інтернет був швидшим, ніж він є, ми завжди хочемо більшого і відчуваємо розчарування в загальній якості та надійності. Поєднайте це з тими цінами, які ми платимо за ці послуги, і це призводить до великого незадоволення. Це питання співвідношення ціни та якості. Люди відчувають, що вони не отримують того, за що платять, а платять вони досить багато”.

Ситуація може погіршитися. Очікуване злиття Comcast та Time Warner не обіцяє нічого доброго для задоволеності споживачів. Довгострокові дані ACSI показують, що злиття у сфері послуг, як правило, шкодять задоволенню споживачів, принаймні на початковому етапі.

“Це галузі, де клієнтську базу можна по-справжньому назвати портфелем клієнтів”, – сказав ВанАмбург. “Коли відбувається злиття двох організацій такого роду, їм доводиться об’єднувати ці клієнтські портфелі разом, і саме тут вони іноді стикаються з проблемами. Банківські рахунки та плани обслуговування можуть бути зіпсовані, трапляються помилки у виставленні рахунків. Ви отримуєте такий негативний вплив на клієнтський досвід, коли дві організації, такі як Comcast і Time Warner, об’єднуються”.

Смартфони і мобільні оператори

Задоволеність клієнтів є неоднозначною для мобільних операторів, які в цілому утрималися на рівні 72 балів – так само, як і в 2013 році. Проте, в їх рядах є рух: Sprint та AT&T зареєстрували падіння порівняно з минулим роком (обидва до 68), тоді як T-Mobile вдалося піднятися на один пункт до 69, а Verizon підскочив на два пункти, що дозволило йому вийти далеко вперед з 75 балами. Однак “всі інші” оператори – тобто всі, крім великої четвірки – зберегли загальний рейтинг задоволеності клієнтів на рівні 78.

Загальна задоволеність швидкістю і надійністю передачі даних підскочила на 3 пункти до 75 в порівнянні з минулим роком, але це все ще ставить послуги передачі даних в нижню частину рейтингу якості обслуговування клієнтів. Задоволеність роботою колл-центру впала на 2 пункти до 66, і, незважаючи на ряд нових тарифних планів і планів оновлення від усіх основних операторів, клієнти не стали більш задоволеними мобільними планами в 2014 році, ніж у 2013 році.

А як щодо війн смартфонів? Компанія Apple вже давно славиться високими показниками задоволеності клієнтів, але цього року вона втратила два пункти, опустившись з 81 до 79, що робить її єдиним виробником телефонів, у якого спостерігається падіння задоволеності порівняно з 2013 роком. А хто набрав 5 балів? Samsung, який піднявся з 76 в 2013 році до лідируючого в галузі показника 81 в 2014 році. Motorola і Nokia розділили третє місце з результатом 77 балів – це стабільний показник для Motorola і невеликий підйом для Nokia в порівнянні з 2013 роком.

“[Оцінка Samsung] – це не коливання в статистиці, це, безумовно, результат зобов’язань Samsung за останні кілька років щодо просування на ринку смартфонів”, – сказав ВанАмбург. “У нас є два дуже хороших бренди на американському ринку, і вони разом контролюють близько двох третин частки ринку всіх смартфонів”.

Згідно з даними ACSI, старша модель Galaxy Note II отримала найвищий показник задоволеності споживачів у сфері смартфонів, набравши 85 балів. iPhone 5S і 5C від Apple посіли друге і третє місця, а Samsung S4 і S II замкнули п’ятірку лідерів. (Galaxy S5 не був випущений вчасно, щоб бути включеним.) Разом Samsung і Apple не пустили всіх інших виробників телефонів в першу десятку.

Можливо, стара школа – це нова щаслива школа

Ви знаєте, що ми всі любимо ненавидіти, дротовий телефонний зв’язок? Хоча загальна задоволеність дротовим зв’язком впала приблизно на 1,4 відсотка в порівнянні з 2013 роком, стаціонарні телефони старої школи мають більш високий рівень задоволеності, ніж будь-яка інша споживча телекомунікаційна послуга, отримавши загальний бал 73. І всю цю категорію в значній мірі тягнуть вниз (ви вже здогадалися!) голосові послуги, пропоновані кабельними компаніями, які в 2014 році впали на три і чотири пункти в порівнянні з 2013 роком. Comcast впав найбільше в річному обчисленні до 67 балів, але Time-Warner все ще знаходиться нижче з показником 65 балів.

Наразі близько 40 відсотків американських домогосподарств повністю відмовилися від стаціонарного зв’язку на користь мобільного – і, як не дивно, це може означати, що клієнти стаціонарного зв’язку стають щасливішими.

“Я очікую, що з роками задоволеність стаціонарним зв’язком зростатиме, оскільки ми бачимо, що все менше і менше людей фактично користуються ним”, – сказав ВанАмбург. “Ці клієнти, за визначенням, є найбільш задоволеними”.

(Неможливо не отримати) задоволення

Може бути легко відкинути рейтинг задоволеності клієнтів ACSI як “просто цифру” – і ми впевнені, що кілька компаній зроблять саме так, коли побачать ці результати. Але послідовний, довгостроковий підхід ACSI до вимірювання задоволеності клієнтів у широких сегментах економіки США надає цим простим цифрам більшої ваги, ніж деякі зусилля, які витрачаються на дослідження клієнтів в наші дні. Це не якесь швидке онлайн-опитування або випадковий аналіз трафіку в рекламній мережі, що супроводжується прес-релізом: це послідовне, добре продумане опитування від компанії, яка не робить нічого, крім вимірювання задоволеності споживачів, протягом усього року.

І будь-хто з вас, хто вважає, що після злиття Comcast/Time Warner справи покращуються, може захотіти перевірити свої окуляри.

[Діаграми від ACSI] [Зображення від Shutterstock/mast3r]

Рекомендації редакції

• У 2023 році Apple повинна виправити свій ганебний ліміт iCloud на 5 ГБ
• Що таке Amazon Music: все, що потрібно знати
• Замовляйте зараз, щоб встигнути отримати Apple Watch Ultra до свят
• Вибачте, але дозволяти сторонні магазини додатків для iPhone – погана ідея
• Кращі пропозиції для нових клієнтів Verizon на грудень 2022 року

Source: digitaltrends.com