Робота з критикою і запереченнями

Що Ви відчуваєте, коли Вас критикують? Як Ви реагуєте, коли з Вами не погоджуються? Чи відчуваєте Ви залежність від чужої думки і страх перед критичною оцінкою? Якщо Ви емоційні, то, ймовірно, всередині Вас все буквально закипає. Але емоції – поганий порадник, особливо в продажах.
Боязнь заперечень здатна повністю заблокувати у Вас ініціативність та бажання спілкуватися з клієнтами. Якщо Ви хочете стати кращим продавцем, для Вас це неприйнятно.
Представлені тут прийоми роботи із запереченнями і критикою дозволять Вам успішно подолати будь-які бар’єри в ділових переговорах. Перевага наведених технік полягає ще й у тому, що вони ефективно працюють не тільки в продажах, але і в звичайному житті.
Боїтеся критики? – Станьте бочкою!
Наталія Ром у тренінгу “Камасутра спілкування” наводить цікаву метафору, яку Ви зможете ефективно використовувати, зустрічаючись з критикою і запереченнями клієнтів. Якщо у Вас поки не сформувалася стовідсоткова впевненість в собі і на Вас іноді впливає думка оточуючих, то за допомогою даного прийому Ви легко подолаєте таку залежність.
Н.Ром порівнює залежну самооцінку зі склянкою води, наповненим водою. Якщо в такий влити склянку чашку води (думка іншої людини), то склянка переповниться, а вода переллється через край. В залежності від того, якого роду судження (похвала або критика), людина з такою моделлю самооцінки випробує надає його захоплення або обурення.
Інший тип самооцінки – стійка самооцінка, вільна від сильного впливу оточуючих, властива впевненому в собі людині. Таку модель автор порівнює з бочкою з водою. Якщо в бочку влити чашку з водою, то не відбудеться ніяких значних змін. Людина зі стійкою моделлю самооцінки не залежить від швидкоплинних схвальних або негативних оцінок.
Кожен раз, коли Ви зустрічаєтеся з критикою, уявляйте себе бочкою з водою.
М’яка посадка або амортизація
Ще один ефективний прийом роботи з критикою і запереченнями полягає в пом’якшенні або амортизації. Принцип даного методу полягає у згоді або частковому згоді з висловленою Вам зауваженням замість протидії.
Зазвичай клієнт, що виражає своє невдоволення, налаштований войовничо і чекає від Вас удару у відповідь. У такій ситуації він найменше готовий був почути від Вас згоду з критикою на Вашу адресу. Погоджуючись, Ви повністю обезоруживаете клієнта і нейтрализуете критику, виключаючи найменшу можливість конфлікту.
Але погоджуватися потрібно правильно, зберігаючи почуття власної гідності, щоб клієнт не сприйняв Вашу згоду як беззастережну капітуляцію. Для початку треба знайти те, з чим Ви можете погодитися частково або повністю.
Перше, що Вам прийде на допомогу, це той факт, що у кожної людини на все може бути власна думка. Згладити кути дозволить вживання таких прислівників, як “можливо, ймовірно, безумовно”. Додатково можна використовувати техніку роботи з запереченнями “та…але”.
Сказати клієнту, що він не прав, означає втягнути себе і його в суперечку, який непомітно переросте в конфлікт з переходом на особистості. Але наша мета – перейти до конструктивного діалогу.
Наприклад, на зауваження клієнта:
– Ви зірвали всі мислимі і немислимі терміни! Ви абсолютно безвідповідально ставитеся до роботи!
У разі, якщо зрив термінів мав місце бути, можна відповісти так:
– Так (пауза 2 секунди), Ви праві (пауза 2 секунди), деяка зміна строків, дійсно, відбулося (пауза 2 секунди), але це було пов’язано з тим, що було потрібно тестування для успішного запуску проекту”.
У разі, якщо порушення термінів немає, можна відповісти наступне:
– Безумовно (пауза 2 секунди), мені зрозуміло Ваше хвилювання (пауза 2 секунди) щодо своєчасності здачі проекту, але Ви можете бути абсолютно впевнені, що все йде в рамках визначених термінів. Можливо (пауза 2 секунди), Ви вважаєте разом з тими днями, які потрібні для узгодження проекту, але вони не враховуються в загальних термінах робіт.
Обов’язково витримуйте паузи не менше 2 секунд там, де висловлюєте свою згоду. Паузи необхідні не тільки для розстановки акцентів, але і для того, щоб встигнути змінити сприйняття клієнта з негативного на позитивне.
Уточнити і повторити
Іноді для повної нейтралізації критики однієї відповідної репліки недостатньо. Потрібно до кінця вислухати новий аргумент клієнта і сформулювати відповідь з урахуванням тих же принципів або ще раз повторити сказане раніше. Тут вже працює прийом “заигранной пластинки”, коли для обробки заперечення потрібно кілька разів повторити одне і те ж.
Працюючи з запереченнями і критикою клієнта, завжди уточнюйте у нього, що саме мається на увазі. Розпитуйте, поки не зрозумієте справжню причину невдоволення. Найчастіше за різким зауваженням покупця немає нічого, крім його поганого настрою.
Наприклад, клієнт заявляє, що Ви погано працюєте, а Ви знаєте, що це не так, можна відповісти:
– Уточніть, будь ласка, в чому це виражається? Ми робимо все для того, щоб наші клієнти залишалися задоволені. Я буду Вам дуже вдячний, якщо Ви вкажіть мені на мої помилки. Це допоможе мені стати краще.
Подібна прохання повністю нейтралізує несправедливу критику на Вашу адресу.
Використання описаних прийомів дозволить Вам стати кращим продавцем, а легкість, з якою Ви почнете спілкуватися, буде постійно заряджати Вас енергією і заражати ентузіазмом.
Сайт про розвиток бізнесу та особистісному зростанні